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大家下午好！

作為中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例征集活動(dòng)的評(píng)委，下面我對(duì)本年度案例征集活動(dòng)及部分案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并談?wù)勎覍?duì)金融服務(wù)的一些思考。

(資料圖片)

《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》始終關(guān)注行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展實(shí)踐，自2014年以來，持續(xù)舉辦針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的“年度服務(wù)創(chuàng)新案例”征集活動(dòng)，并于2022年拓展到銀行業(yè)。征集活動(dòng)深入發(fā)掘行業(yè)內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)秀實(shí)踐，得到業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，形成廣泛的影響力。

2023年，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》分別面向銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)征集5類案例。銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例類別有金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、金融業(yè)適老服務(wù)典型案例、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新案例、銀行線上服務(wù)創(chuàng)新案例、金融服務(wù)新市民創(chuàng)新案例；保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例的類別有金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、金融業(yè)適老服務(wù)典型案例、保險(xiǎn)業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例、年度影響力賠案、金融服務(wù)新市民創(chuàng)新案例。

本年度評(píng)比，共收到來自156家銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)送的376個(gè)案例。案例征集后，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》邀請(qǐng)專家及資深業(yè)內(nèi)人士對(duì)參評(píng)案例進(jìn)行篩選、評(píng)審，并對(duì)擬入選的案例進(jìn)行公示。公示之后，正式入選194個(gè)案例。一個(gè)個(gè)具體的案例，形象地展現(xiàn)了金融業(yè)加快改革創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和普羅大眾的積極探索和豐富實(shí)踐。具體而言，征集活動(dòng)具有兩個(gè)特點(diǎn)：

第一，機(jī)構(gòu)踴躍參加，案例質(zhì)量較高。本年度一共有156家機(jī)構(gòu)參加，共報(bào)送376個(gè)案例，報(bào)送案例數(shù)量比上一年度增加50.4%；多數(shù)案例內(nèi)容豐富、數(shù)據(jù)詳實(shí)、圖文并茂，較好地反映了過去一年行業(yè)最新實(shí)踐，并都附有專家點(diǎn)評(píng)。

第二，參與機(jī)構(gòu)類型豐富，覆蓋面較廣。從銀行看，既有大型銀行、股份制銀行，又有城商行、農(nóng)商行，以及村鎮(zhèn)銀行，還有消費(fèi)金融公司等非銀行機(jī)構(gòu)；從保險(xiǎn)業(yè)看，既有歷史悠久的市場(chǎng)巨頭，也有充滿活力的行業(yè)新秀，還有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司等。

從入選案例本身看，反映出銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新全面深入，具有三個(gè)方面的特點(diǎn)：

第一，堅(jiān)持金融服務(wù)的人民性、普惠性。如廣發(fā)銀行從“老吾老以及人之老”理念出發(fā)，暖心推出“銀發(fā)通道”等適老服務(wù)；如招聯(lián)消費(fèi)金融公司多措并舉精準(zhǔn)服務(wù)“新市民”，累計(jì)服務(wù)新市民超2000萬人次。這些舉措彰顯了金融服務(wù)的溫度和熱度，是金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以人民為中心、落實(shí)“金融為民”的具體體現(xiàn)，也是對(duì)“以客戶為中心”理念的生動(dòng)詮釋。

第二，突出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)。如中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開展專項(xiàng)行動(dòng)，推出13項(xiàng)舉措，360度無死角保護(hù)客戶個(gè)人信息安全；如招商銀行，創(chuàng)建金融知識(shí)普及與消費(fèi)者教育新媒體品牌“招小寶”，構(gòu)建消保工作長(zhǎng)效機(jī)制；如中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司堅(jiān)持“以客戶為中心”，完善理賠服務(wù)監(jiān)控體系。這些舉措提升消保工作有效性，幫助消費(fèi)者持續(xù)提升金融素養(yǎng)，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

第三，充分運(yùn)用金融科技提升服務(wù)效能。如中國(guó)工商銀行著力打造卓越“開放銀行”，為客戶提供“拎包入住”的輕量化體驗(yàn)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；如浙江瑞豐銀行以社交平臺(tái)為依托，打造多客群的線上線下聯(lián)動(dòng)的小額信貸產(chǎn)品“共富貸”。金融機(jī)構(gòu)加快和深化金融科技應(yīng)用，有助于降低服務(wù)成本，改善服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。

借此機(jī)會(huì)，我談?wù)剬?duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新的看法。我的建議是，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)樹立“服務(wù)即營(yíng)銷”理念，并努力踐行“服務(wù)是最好的營(yíng)銷”。

世界潮流，浩浩蕩蕩。隨著第四次工業(yè)革命即信息科技革命到來和金融體系不斷成熟，金融市場(chǎng)進(jìn)入壁壘逐步降低，客戶獲取信息來源增加，信息獲取成本下降，業(yè)務(wù)邊界逐漸模糊。如在銀行業(yè)，作為支付中介和融資中介的商業(yè)銀行原本具有的金融中介優(yōu)勢(shì)減弱。面向未來，無論是商業(yè)銀行還是保險(xiǎn)公司，的確面臨著較大挑戰(zhàn)。那么，銀行和保險(xiǎn)公司會(huì)不會(huì)消失呢？我的回答是：作為機(jī)構(gòu)將可能消失，但作為服務(wù)將永遠(yuǎn)存在。美國(guó)哈佛大學(xué)的茲維·博迪和羅伯特·默頓教授提出了“金融功能觀”，為我們提供了理論層面的解釋。兩位教授將金融體系的分析框架分為機(jī)構(gòu)視角和功能視角兩種，其主要觀點(diǎn)是：金融功能比金融機(jī)構(gòu)更穩(wěn)定，機(jī)構(gòu)形式的變遷將最終由它們執(zhí)行的功能決定，競(jìng)爭(zhēng)將導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)（體系）變化，并向更具效率的金融系統(tǒng)演進(jìn)。

基于功能視角，一項(xiàng)金融功能可以由不同的金融機(jī)構(gòu)來執(zhí)行，一個(gè)金融機(jī)構(gòu)也可以同時(shí)執(zhí)行幾項(xiàng)金融功能。如商業(yè)銀行，部分功能逐步被新興金融機(jī)構(gòu)或非金融機(jī)構(gòu)替代，如支付中介和融資中介的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)下降。而與此同時(shí)，商業(yè)銀行加快創(chuàng)新步伐，發(fā)揮其客戶、資金、人才等優(yōu)勢(shì)，不斷推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在部分功能被替代的過程中不斷拓展和創(chuàng)造新的服務(wù)功能和服務(wù)領(lǐng)域，從傳統(tǒng)的“資金中介”向“服務(wù)中介”轉(zhuǎn)型，即從以支付結(jié)算和資金融通功能為主的純粹“資金中介”，轉(zhuǎn)型為提供支付、信貸、投行、咨詢、風(fēng)控等多種金融服務(wù)的綜合“服務(wù)中介”?；蛟S有一天，我們不再需要銀行，但銀行服務(wù)仍然存在。

其實(shí)，早在上世紀(jì)60年代，美國(guó)的一些學(xué)者就提出了“服務(wù)營(yíng)銷”理念，如里甘1963年在文章中提出美國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)革命”。到了90年代，約瑟夫·A·迪萬納出版《金融服務(wù)大變革——重塑價(jià)值體系》，認(rèn)為技術(shù)不斷改變著金融服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的行為方式，金融服務(wù)企業(yè)要想在接下來的年份里存活下去，必須抓住要點(diǎn)——為顧客創(chuàng)造價(jià)值。從國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行看，不少銀行也已明確將“服務(wù)中介”作為轉(zhuǎn)型目標(biāo)。如2012年，時(shí)任中國(guó)工商銀行董事長(zhǎng)姜建清表示，未來工商銀行將轉(zhuǎn)型為金融服務(wù)的中介。招商銀行原行長(zhǎng)馬蔚華2016年提出，商業(yè)銀行應(yīng)從簡(jiǎn)單的融資中介向全面的金融服務(wù)轉(zhuǎn)型。當(dāng)下更有不少銀行，直接將“金融綜合服務(wù)提供商”作為發(fā)展愿景。

基于“服務(wù)中介”的目標(biāo)定位，我認(rèn)為，創(chuàng)新和提升金融服務(wù)，不但是銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需要，更是在新的歷史條件下金融機(jī)構(gòu)功能變遷的內(nèi)在要求，是打造核心競(jìng)爭(zhēng)力、尋求新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式的客觀要求，是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、助力高質(zhì)量發(fā)展的迫切要求。

因此，從發(fā)展戰(zhàn)略看，要將創(chuàng)新和提升服務(wù)納入到全行戰(zhàn)略規(guī)劃，建立并持續(xù)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略；從公司治理看，要完善激勵(lì)與約束制度，鼓勵(lì)全員參與提升服務(wù)，管理層尤其是董事長(zhǎng)和行長(zhǎng)（總裁）要經(jīng)常過問服務(wù)工作；從業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型看，要更加重視大眾客戶和小微企業(yè)服務(wù)，提升普惠金融服務(wù)水平；從體制機(jī)制看，要深化內(nèi)部組織架構(gòu)改革，建立起真正“以客戶為中心”的服務(wù)體系，并積極培育先進(jìn)的服務(wù)文化，使服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行。此外，還要充分運(yùn)用金融科技，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合，提升服務(wù)能力和效率，為客戶提供任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的“AAA”（Anytime、Anywhere、Anyhow）服務(wù)。

《Bank3.0》一書指出，未來的銀行將不再是一個(gè)地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do）。套用這句話，我們要說的是：未來的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將不會(huì)只是資金中介，而將更多地向服務(wù)中介轉(zhuǎn)變，并成為金融服務(wù)的綜合提供商。

從這個(gè)意義上講，創(chuàng)新和提升金融服務(wù)，任重道遠(yuǎn)，永無止境。請(qǐng)大家不要忘記，“服務(wù)即營(yíng)銷”，服務(wù)是最好的營(yíng)銷?。ū疚南刀ｍ?023年3月14日在2023中國(guó)銀行業(yè)險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)上的發(fā)言）

（董希淼系招聯(lián)首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員、中國(guó)電子銀行網(wǎng)專欄專家）

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