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大家下午好！

作為中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新案例征集活動的評委，下面我對本年度案例征集活動及部分案例進行點評，并談談我對金融服務的一些思考。

(資料圖片)

《中國銀行保險報》始終關注行業(yè)服務創(chuàng)新發(fā)展實踐，自2014年以來，持續(xù)舉辦針對保險業(yè)的“年度服務創(chuàng)新案例”征集活動，并于2022年拓展到銀行業(yè)。征集活動深入發(fā)掘行業(yè)內(nèi)服務創(chuàng)新的優(yōu)秀實踐，得到業(yè)內(nèi)機構(gòu)積極響應，形成廣泛的影響力。

2023年，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機構(gòu)征集5類案例。銀行業(yè)服務創(chuàng)新案例類別有金融消費者權益保護典型案例、金融業(yè)適老服務典型案例、網(wǎng)點服務創(chuàng)新案例、銀行線上服務創(chuàng)新案例、金融服務新市民創(chuàng)新案例；保險業(yè)服務創(chuàng)新案例的類別有金融消費者權益保護典型案例、金融業(yè)適老服務典型案例、保險業(yè)年度服務創(chuàng)新案例、年度影響力賠案、金融服務新市民創(chuàng)新案例。

本年度評比，共收到來自156家銀行和保險機構(gòu)報送的376個案例。案例征集后，《中國銀行保險報》邀請專家及資深業(yè)內(nèi)人士對參評案例進行篩選、評審，并對擬入選的案例進行公示。公示之后，正式入選194個案例。一個個具體的案例，形象地展現(xiàn)了金融業(yè)加快改革創(chuàng)新、服務實體經(jīng)濟和普羅大眾的積極探索和豐富實踐。具體而言，征集活動具有兩個特點：

第一，機構(gòu)踴躍參加，案例質(zhì)量較高。本年度一共有156家機構(gòu)參加，共報送376個案例，報送案例數(shù)量比上一年度增加50.4%；多數(shù)案例內(nèi)容豐富、數(shù)據(jù)詳實、圖文并茂，較好地反映了過去一年行業(yè)最新實踐，并都附有專家點評。

第二，參與機構(gòu)類型豐富，覆蓋面較廣。從銀行看，既有大型銀行、股份制銀行，又有城商行、農(nóng)商行，以及村鎮(zhèn)銀行，還有消費金融公司等非銀行機構(gòu)；從保險業(yè)看，既有歷史悠久的市場巨頭，也有充滿活力的行業(yè)新秀，還有保險經(jīng)紀公司等。

從入選案例本身看，反映出銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新全面深入，具有三個方面的特點：

第一，堅持金融服務的人民性、普惠性。如廣發(fā)銀行從“老吾老以及人之老”理念出發(fā)，暖心推出“銀發(fā)通道”等適老服務；如招聯(lián)消費金融公司多措并舉精準服務“新市民”，累計服務新市民超2000萬人次。這些舉措彰顯了金融服務的溫度和熱度，是金融機構(gòu)堅持以人民為中心、落實“金融為民”的具體體現(xiàn)，也是對“以客戶為中心”理念的生動詮釋。

第二，突出金融消費者權益保護與服務。如中國人民財產(chǎn)保險公司開展專項行動，推出13項舉措，360度無死角保護客戶個人信息安全；如招商銀行，創(chuàng)建金融知識普及與消費者教育新媒體品牌“招小寶”，構(gòu)建消保工作長效機制；如中國大地財產(chǎn)保險公司堅持“以客戶為中心”，完善理賠服務監(jiān)控體系。這些舉措提升消保工作有效性，幫助消費者持續(xù)提升金融素養(yǎng)，有效保障消費者合法權益。

第三，充分運用金融科技提升服務效能。如中國工商銀行著力打造卓越“開放銀行”，為客戶提供“拎包入住”的輕量化體驗，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；如浙江瑞豐銀行以社交平臺為依托，打造多客群的線上線下聯(lián)動的小額信貸產(chǎn)品“共富貸”。金融機構(gòu)加快和深化金融科技應用，有助于降低服務成本，改善服務體驗，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的有機統(tǒng)一。

借此機會，我談談對銀行保險機構(gòu)服務創(chuàng)新的看法。我的建議是，銀行保險機構(gòu)應樹立“服務即營銷”理念，并努力踐行“服務是最好的營銷”。

世界潮流，浩浩蕩蕩。隨著第四次工業(yè)革命即信息科技革命到來和金融體系不斷成熟，金融市場進入壁壘逐步降低，客戶獲取信息來源增加，信息獲取成本下降，業(yè)務邊界逐漸模糊。如在銀行業(yè)，作為支付中介和融資中介的商業(yè)銀行原本具有的金融中介優(yōu)勢減弱。面向未來，無論是商業(yè)銀行還是保險公司，的確面臨著較大挑戰(zhàn)。那么，銀行和保險公司會不會消失呢？我的回答是：作為機構(gòu)將可能消失，但作為服務將永遠存在。美國哈佛大學的茲維·博迪和羅伯特·默頓教授提出了“金融功能觀”，為我們提供了理論層面的解釋。兩位教授將金融體系的分析框架分為機構(gòu)視角和功能視角兩種，其主要觀點是：金融功能比金融機構(gòu)更穩(wěn)定，機構(gòu)形式的變遷將最終由它們執(zhí)行的功能決定，競爭將導致金融機構(gòu)（體系）變化，并向更具效率的金融系統(tǒng)演進。

基于功能視角，一項金融功能可以由不同的金融機構(gòu)來執(zhí)行，一個金融機構(gòu)也可以同時執(zhí)行幾項金融功能。如商業(yè)銀行，部分功能逐步被新興金融機構(gòu)或非金融機構(gòu)替代，如支付中介和融資中介的傳統(tǒng)優(yōu)勢下降。而與此同時，商業(yè)銀行加快創(chuàng)新步伐，發(fā)揮其客戶、資金、人才等優(yōu)勢，不斷推動傳統(tǒng)業(yè)務轉(zhuǎn)型升級，在部分功能被替代的過程中不斷拓展和創(chuàng)造新的服務功能和服務領域，從傳統(tǒng)的“資金中介”向“服務中介”轉(zhuǎn)型，即從以支付結(jié)算和資金融通功能為主的純粹“資金中介”，轉(zhuǎn)型為提供支付、信貸、投行、咨詢、風控等多種金融服務的綜合“服務中介”?；蛟S有一天，我們不再需要銀行，但銀行服務仍然存在。

其實，早在上世紀60年代，美國的一些學者就提出了“服務營銷”理念，如里甘1963年在文章中提出美國已經(jīng)進入“服務革命”。到了90年代，約瑟夫·A·迪萬納出版《金融服務大變革——重塑價值體系》，認為技術不斷改變著金融服務企業(yè)提供服務的行為方式，金融服務企業(yè)要想在接下來的年份里存活下去，必須抓住要點——為顧客創(chuàng)造價值。從國內(nèi)商業(yè)銀行看，不少銀行也已明確將“服務中介”作為轉(zhuǎn)型目標。如2012年，時任中國工商銀行董事長姜建清表示，未來工商銀行將轉(zhuǎn)型為金融服務的中介。招商銀行原行長馬蔚華2016年提出，商業(yè)銀行應從簡單的融資中介向全面的金融服務轉(zhuǎn)型。當下更有不少銀行，直接將“金融綜合服務提供商”作為發(fā)展愿景。

基于“服務中介”的目標定位，我認為，創(chuàng)新和提升金融服務，不但是銀行保險機構(gòu)履行社會責任、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需要，更是在新的歷史條件下金融機構(gòu)功能變遷的內(nèi)在要求，是打造核心競爭力、尋求新的業(yè)務發(fā)展模式的客觀要求，是服務實體經(jīng)濟、助力高質(zhì)量發(fā)展的迫切要求。

因此，從發(fā)展戰(zhàn)略看，要將創(chuàng)新和提升服務納入到全行戰(zhàn)略規(guī)劃，建立并持續(xù)實施服務戰(zhàn)略；從公司治理看，要完善激勵與約束制度，鼓勵全員參與提升服務，管理層尤其是董事長和行長（總裁）要經(jīng)常過問服務工作；從業(yè)務轉(zhuǎn)型看，要更加重視大眾客戶和小微企業(yè)服務，提升普惠金融服務水平；從體制機制看，要深化內(nèi)部組織架構(gòu)改革，建立起真正“以客戶為中心”的服務體系，并積極培育先進的服務文化，使服務內(nèi)化于心、外化于行。此外，還要充分運用金融科技，推動服務渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合，提升服務能力和效率，為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的“AAA”（Anytime、Anywhere、Anyhow）服務。

《Bank3.0》一書指出，未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do）。套用這句話，我們要說的是：未來的銀行保險機構(gòu)將不會只是資金中介，而將更多地向服務中介轉(zhuǎn)變，并成為金融服務的綜合提供商。

從這個意義上講，創(chuàng)新和提升金融服務，任重道遠，永無止境。請大家不要忘記，“服務即營銷”，服務是最好的營銷！（本文系董希淼2023年3月14日在2023中國銀行業(yè)險業(yè)服務創(chuàng)新峰會上的發(fā)言）

（董希淼系招聯(lián)首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員、中國電子銀行網(wǎng)專欄專家）

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