案例名稱(chēng)

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中原銀行客戶(hù)之聲監(jiān)測(cè)及服務(wù)提升項(xiàng)目

案例簡(jiǎn)介

踐行企業(yè)“以客戶(hù)為中心”戰(zhàn)略，構(gòu)建體驗(yàn)數(shù)據(jù)多元采集、體驗(yàn)因子量化、體驗(yàn)場(chǎng)景智能分析、客戶(hù)之聲可視化、賦能業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的體系和平臺(tái)。不僅分析客戶(hù)“做了什么”，還聆聽(tīng)客戶(hù)“說(shuō)了什么”“想了什么”，關(guān)注客戶(hù)“情感體驗(yàn)”，360度挖掘客戶(hù)聲音，整合行為洞見(jiàn)，構(gòu)建企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)風(fēng)向標(biāo)，賦能客戶(hù)體驗(yàn)管理從“被動(dòng)式”“響應(yīng)式”向“主動(dòng)式”“自動(dòng)式”“賦能式”進(jìn)展。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

一、業(yè)務(wù)創(chuàng)新

（1）實(shí)時(shí)體驗(yàn)自動(dòng)化監(jiān)測(cè)閉環(huán)管理

體驗(yàn)平臺(tái)與用戶(hù)行為分析系統(tǒng)、客戶(hù)交互渠道打通，可支持業(yè)務(wù)在任意場(chǎng)景、任意渠道中，進(jìn)行不同顆粒度客戶(hù)行為監(jiān)測(cè)配置，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)自動(dòng)化實(shí)時(shí)觸發(fā)調(diào)研，配合免打擾策略，達(dá)成“客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理-實(shí)時(shí)觸發(fā)-數(shù)據(jù)采集-數(shù)據(jù)分析-數(shù)據(jù)可視化”閉環(huán)管理。

（2）業(yè)務(wù)低分預(yù)警客戶(hù)防流失閉環(huán)管理

體驗(yàn)平臺(tái)與客服系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)交互渠道打通，支持根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及目標(biāo)，靈活配置預(yù)警策略、免打擾策略、觸達(dá)機(jī)制、觸發(fā)渠道，實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理-客低分評(píng)價(jià)-實(shí)時(shí)預(yù)警-客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)處理-客戶(hù)挽回-降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”服務(wù)管理閉環(huán)。

（3）人工智能客戶(hù)之聲洞察決策閉環(huán)

利用人工智能NLP技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，全渠道采集客戶(hù)之聲，基于文本、語(yǔ)音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，訓(xùn)練主題模型，進(jìn)行相似度計(jì)算，實(shí)現(xiàn)情感判斷、高頻問(wèn)題提取、主題分析、自由探索等場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)，支持部門(mén)維度、產(chǎn)品維度、渠道維度、運(yùn)營(yíng)維度等問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、追蹤、體驗(yàn)改進(jìn)。

（4）客戶(hù)全生命周期體驗(yàn)監(jiān)測(cè)可視化

綜合體驗(yàn)分析、畫(huà)像分析、旅程分析、報(bào)表分析、用戶(hù)行為分析等多維數(shù)據(jù)，生成客戶(hù)體驗(yàn)旅程地圖、體驗(yàn)分析報(bào)表、旅程畫(huà)像、產(chǎn)品體驗(yàn)儀表盤(pán)視圖等可視化工具，給出具體業(yè)務(wù)改進(jìn)建議及方向，輔助業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策，打造數(shù)據(jù)采集-數(shù)據(jù)分析-數(shù)據(jù)可視化-業(yè)務(wù)決策-業(yè)務(wù)改進(jìn)閉環(huán)。

二、技術(shù)創(chuàng)新

對(duì)接用戶(hù)行為分析、畫(huà)像、標(biāo)簽等數(shù)據(jù)平臺(tái)，依托大數(shù)據(jù)、人工智能、流計(jì)算等技術(shù)措施，形成自動(dòng)化、可視化、實(shí)時(shí)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系。對(duì)接呼叫中心、在線(xiàn)客服、客戶(hù)反饋等語(yǔ)音、文本反饋內(nèi)容，借助NLP、ASR、人工智能等技術(shù)措施，開(kāi)展情感分析、詞云歸類(lèi)等建模分析，深挖客戶(hù)需求，反哺業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策。

項(xiàng)目效果評(píng)估

根據(jù)行業(yè)研究，企業(yè)的增長(zhǎng)速度和財(cái)務(wù)表現(xiàn)往往與良好的客戶(hù)體驗(yàn)密切相關(guān)。將客戶(hù)體驗(yàn)做到業(yè)內(nèi)頂尖的企業(yè)往往有更出色的客戶(hù)洞察力和客戶(hù)黏性，員工滿(mǎn)意度也更高，其增速與財(cái)務(wù)表現(xiàn)也都較好。

但是在體驗(yàn)落地實(shí)踐中，企業(yè)往往面臨一系列痛點(diǎn)問(wèn)題：

（1）缺乏對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的衡量；

（2）無(wú)法及時(shí)、全面地收集真實(shí)的客戶(hù)之聲；

（3）無(wú)法系統(tǒng)化管理分析客戶(hù)反饋及體驗(yàn)數(shù)據(jù)；

（4）組織對(duì)客戶(hù)反饋的響應(yīng)不足。

中原銀行客戶(hù)之聲監(jiān)測(cè)及服務(wù)提升項(xiàng)目根據(jù)銀行業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，參考全球客戶(hù)體驗(yàn)理論實(shí)踐，依賴(lài)人工智能、大數(shù)據(jù)、自動(dòng)化建模等技術(shù)，使用主動(dòng)采集、嵌入式采集、自動(dòng)采集等采集方式，將體驗(yàn)管理體系與體驗(yàn)工程建設(shè)相結(jié)合，實(shí)施全行客戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)及服務(wù)提升，打造業(yè)務(wù)辦理-數(shù)據(jù)采集-數(shù)據(jù)分析-數(shù)據(jù)可視化-問(wèn)題發(fā)現(xiàn)-業(yè)務(wù)改進(jìn)-持續(xù)監(jiān)測(cè)閉環(huán)管理。

截至目前，平臺(tái)已對(duì)接行內(nèi)系統(tǒng)17個(gè)，監(jiān)測(cè)覆蓋零售業(yè)務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)400+，旅程個(gè)數(shù)30+；累計(jì)調(diào)研覆蓋客戶(hù)2358萬(wàn)，回收106萬(wàn)客戶(hù)調(diào)研數(shù)據(jù)，35萬(wàn)+客戶(hù)建議及投訴文本。并支持手機(jī)銀行版本升級(jí)效果診斷、AUM流失客群診斷、貸款產(chǎn)品全生命周期旅程診斷、財(cái)富產(chǎn)品旅程斷點(diǎn)客戶(hù)診斷、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理等體驗(yàn)監(jiān)測(cè)診斷場(chǎng)景。

項(xiàng)目牽頭人

王沙沙 產(chǎn)品經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

王沙沙 索洪波 胡成君 魏靚 婁東 甕戰(zhàn)利 蘇航 趙淑豪 王留洋 陳文敏 張立強(qiáng) 肖尚武 李任昊 魯坡 賈東利 郭天意 靳廣生 舒華揚(yáng) 馮佳玲

關(guān)鍵詞：