案例名稱

【資料圖】

江蘇省聯(lián)社E+會員體系

案例簡介

隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進，銀行業(yè)不斷加強客戶分層運營管理。江蘇省聯(lián)社依托E+會員體系，充分分析客戶習(xí)慣、屬性特征、關(guān)鍵行為等形成標簽數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對不同成長階段、不同消費習(xí)慣、不同金融需求客戶的差異化運營，滿足農(nóng)商行客戶精細化經(jīng)營的需要。

依托E+會員體系，江蘇省聯(lián)社將持續(xù)圍繞培育價值客戶，提升客戶綜合貢獻運營目標，促進電子銀行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

1.低延時、高可用，客戶體驗最優(yōu)化。

E+會員體系根據(jù)數(shù)據(jù)訪問特點設(shè)計多級緩存機制，將數(shù)據(jù)量小但訪問頻繁的活動數(shù)據(jù)緩存到本地緩存中，將會員參與活動次數(shù)等會員維度數(shù)據(jù)緩存到分布式緩存中。此外，針對不同的業(yè)務(wù)類型，還設(shè)置了各自的線程池大小，并合理規(guī)定線程任務(wù)隊列，以保證系統(tǒng)的最優(yōu)化。通過多級緩存和多線程匹配的技術(shù)，E+會員體系具備了低延時、高可用的特點，實現(xiàn)了客戶體驗的最優(yōu)化。

2.云原生、大數(shù)據(jù)，信息數(shù)據(jù)全量化。

基于容器化的云原生大數(shù)據(jù)平臺，E+會員體系可以快速處理和存儲全行各類數(shù)據(jù)，包括資產(chǎn)負債數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)開通數(shù)據(jù)等，并通過數(shù)據(jù)匯總和分析，構(gòu)建全面、準確的E+會員體系。

3.集數(shù)據(jù)、挖數(shù)據(jù)，客戶信息標簽化。

E+會員體系通過運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對會員數(shù)據(jù)進行深入分析，以便發(fā)現(xiàn)會員的消費習(xí)慣、偏好等關(guān)鍵信息。在這個過程中，采用標簽化技術(shù)，對會員的屬性、行為、偏好等信息進行編碼和分類，以更好地利用這些數(shù)據(jù)。這些技術(shù)的應(yīng)用可以讓E+會員體系更好地了解會員需求和行為模式，為會員提供更加個性化的服務(wù)和推薦。

項目效果評估

1.培育價值客戶實現(xiàn)精細化經(jīng)營

目前，銀行電子銀行業(yè)務(wù)面臨高頻交易金融場景較少、流量變現(xiàn)難的問題，銀行要對不同類型的客戶進行精細化經(jīng)營，就要從年齡結(jié)構(gòu)、交易特征等維度，綜合研判客戶的金融服務(wù)需求，匹配消費貸款、移動支付等業(yè)務(wù)產(chǎn)品充分了解客戶特征和需求。通過會員任務(wù)的設(shè)置，引導(dǎo)用戶使用銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，完成用戶到客戶的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)流量到價值的轉(zhuǎn)化，滿足精細化經(jīng)營客戶的需要。

2.推動渠道整合提升綜合服務(wù)能力

農(nóng)商行以縣域為主戰(zhàn)場、主陣地，50歲以上的手機銀行客戶數(shù)占手機銀行客戶數(shù)的44.28%。這部分客群對金融服務(wù)的需求特點是高頻、小額，對線下服務(wù)依賴度高。針對這樣的客群特點，應(yīng)借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動線上線下更好地融合，農(nóng)商行在不增加現(xiàn)有獲客營銷費用的前提下，推動線下營銷體系線上化。可以通過E+會員體系將農(nóng)商行的開門紅、吸儲等營銷活動放到線上設(shè)置為會員任務(wù)，引導(dǎo)客戶通過線上完成會員任務(wù)，線下自主領(lǐng)取營銷禮品，提升線上線下綜合服務(wù)能力。

3.升級客戶體驗增強使用黏性

客戶通過完成E+會員任務(wù)，可以增加使用銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的時間、頻次，使客戶在銀行沉淀下來大量的日常行為數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等先進技術(shù)及時洞察并迅速響應(yīng)客戶需求，真正實現(xiàn)手機銀行的“千人千面”。銀行可以根據(jù)客戶的不同需求，進一步地通過對客群進行分層分類運營和精準營銷，提升客戶的體驗感和增強客戶的黏性。

4.激活長尾客戶提升單客貢獻

一是提升長尾客戶的貢獻度。通過建立E+會員體系引導(dǎo)客戶使用金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，全面激活和提升長尾客戶的業(yè)務(wù)價值。二是提升全行金融產(chǎn)品的客戶使用率、回報率。通過分析E+會員各等級的資金使用習(xí)慣，進行精準營銷，向目標客戶推薦農(nóng)商行特色的信貸產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品及服務(wù)，帶動全行業(yè)務(wù)發(fā)展，提升單客戶貢獻度。

項目牽頭人

嚴軍 電子銀行部產(chǎn)品設(shè)計團隊高級經(jīng)理

項目團隊成員

劉遠、史宏奕、高宗菲、劉亞東、王巽、吳玲玲、王瀟滟、朱小琳

關(guān)鍵詞：