案例名稱

(資料圖片僅供參考)

南京銀行APP7.0 AI數(shù)字員工晶晶

案例簡介

我行在南京銀行APP7.0版本升級中，以客戶為中心、市場為導(dǎo)向、提升客戶體驗為目標(biāo)，通過打造網(wǎng)絡(luò)化、輕量級、泛在的AI數(shù)字員工“晶晶”服務(wù)體系，以AI數(shù)字員工“晶晶”（以下簡稱晶晶）為載體，為客戶提供功能導(dǎo)航、場景營銷、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)答疑四大服務(wù)，有效提高線上業(yè)務(wù)辦理效率，成為客戶在南京銀行APP里的“專屬服務(wù)管家”。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

1.服務(wù)模式升級

在南京銀行APP7.0中，晶晶可通過文字、語音、圖片、視頻等多種方式與客戶進(jìn)行交互，另外晶晶還支持多輪對話，客戶可在不打斷對話流程的情況下，完成轉(zhuǎn)賬、積分查詢、余額查詢等業(yè)務(wù)辦理。

2.服務(wù)能力整合

南京銀行APP7.0以晶晶為服務(wù)載體，對話機器人為大腦，將搜索、智能客服、人工客戶等服務(wù)能力有效結(jié)合，快速識別客戶意圖，為客戶提供功能導(dǎo)航、問題答疑等場景服務(wù)。同時晶晶還可以與人工客服協(xié)同辦公，使APP中服務(wù)流程更加高效、精準(zhǔn)。

3.服務(wù)場景拓寬

南京銀行APP7.0中，為進(jìn)一步擴大金融科技的運用領(lǐng)域，防范“飛單”風(fēng)險，減少操作風(fēng)險等目的，我行融合人物形象模擬、語音識別合成、自然語言處理、機器學(xué)習(xí)等多項AI技術(shù)，將AI與遠(yuǎn)程視頻相結(jié)合，實現(xiàn)私行代銷流程線上化，將科技與業(yè)務(wù)、場景緊密結(jié)合。客戶在南京銀行APP上自助發(fā)起產(chǎn)品購買交易后，晶晶首先對其風(fēng)險承受能力、合格投資者狀態(tài)等信息進(jìn)行智能識別，同時與客戶進(jìn)行實時互動交流，進(jìn)一步揭示產(chǎn)品信息、揭示風(fēng)險、明確客戶意愿等。該業(yè)務(wù)打破時間與空間的限制，提升了客戶體驗，提高產(chǎn)品交易效率，并且減少了網(wǎng)點運營壓力。

4.服務(wù)渠道整合

南京銀行APP7.0深入挖掘轉(zhuǎn)賬模塊的客戶痛點，實現(xiàn)who、why、how的斷點服務(wù)模式，晶晶對客戶在轉(zhuǎn)賬過程中遇到的問題進(jìn)行實時監(jiān)測，根據(jù)客戶信息、具體問題情況，準(zhǔn)確快速提供解決方案。同時對無法解決的問題，將相應(yīng)數(shù)據(jù)提供給客服中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的一體化管理。

項目效果評估

1．目前晶晶已上線81種常見的金融服務(wù)，可以滿足用戶常見服務(wù)需要。晶晶擁有較強的自然語言識別能力，可隨著話術(shù)語料的優(yōu)化，用戶指令識別準(zhǔn)確率持續(xù)提升識別準(zhǔn)確度。目前晶晶已累計累計服務(wù)時長1596.6小時，成功辦理業(yè)務(wù)11591筆，引流金融產(chǎn)品46567次。

2．通過AI數(shù)字員工和遠(yuǎn)程視頻技術(shù)，代替人工為私行客戶實現(xiàn)線上確認(rèn)服務(wù)。上線首月，即提供服務(wù)1822次，實現(xiàn)產(chǎn)品購買1414筆，為超13億元私募產(chǎn)品認(rèn)購提供服務(wù)支持。后續(xù)還有其他AI視頻確認(rèn)場景陸續(xù)上線中。

項目牽頭人

楊國鋒 南京銀行零售基礎(chǔ)客戶部副總

項目團隊成員

黃濤、姜欣榮、嚴(yán)彥、徐松、鞠夢超、李琰、繆甦

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