案例名稱

(資料圖片僅供參考)

南京銀行APP7.0 AI數(shù)字員工晶晶

案例簡介

我行在南京銀行APP7.0版本升級中，以客戶為中心、市場為導向、提升客戶體驗為目標，通過打造網(wǎng)絡化、輕量級、泛在的AI數(shù)字員工“晶晶”服務體系，以AI數(shù)字員工“晶晶”（以下簡稱晶晶）為載體，為客戶提供功能導航、場景營銷、業(yè)務辦理、業(yè)務答疑四大服務，有效提高線上業(yè)務辦理效率，成為客戶在南京銀行APP里的“專屬服務管家”。

創(chuàng)新技術/模式應用

1.服務模式升級

在南京銀行APP7.0中，晶晶可通過文字、語音、圖片、視頻等多種方式與客戶進行交互，另外晶晶還支持多輪對話，客戶可在不打斷對話流程的情況下，完成轉賬、積分查詢、余額查詢等業(yè)務辦理。

2.服務能力整合

南京銀行APP7.0以晶晶為服務載體，對話機器人為大腦，將搜索、智能客服、人工客戶等服務能力有效結合，快速識別客戶意圖，為客戶提供功能導航、問題答疑等場景服務。同時晶晶還可以與人工客服協(xié)同辦公，使APP中服務流程更加高效、精準。

3.服務場景拓寬

南京銀行APP7.0中，為進一步擴大金融科技的運用領域，防范“飛單”風險，減少操作風險等目的，我行融合人物形象模擬、語音識別合成、自然語言處理、機器學習等多項AI技術，將AI與遠程視頻相結合，實現(xiàn)私行代銷流程線上化，將科技與業(yè)務、場景緊密結合。客戶在南京銀行APP上自助發(fā)起產品購買交易后，晶晶首先對其風險承受能力、合格投資者狀態(tài)等信息進行智能識別，同時與客戶進行實時互動交流，進一步揭示產品信息、揭示風險、明確客戶意愿等。該業(yè)務打破時間與空間的限制，提升了客戶體驗，提高產品交易效率，并且減少了網(wǎng)點運營壓力。

4.服務渠道整合

南京銀行APP7.0深入挖掘轉賬模塊的客戶痛點，實現(xiàn)who、why、how的斷點服務模式，晶晶對客戶在轉賬過程中遇到的問題進行實時監(jiān)測，根據(jù)客戶信息、具體問題情況，準確快速提供解決方案。同時對無法解決的問題，將相應數(shù)據(jù)提供給客服中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的一體化管理。

項目效果評估

1．目前晶晶已上線81種常見的金融服務，可以滿足用戶常見服務需要。晶晶擁有較強的自然語言識別能力，可隨著話術語料的優(yōu)化，用戶指令識別準確率持續(xù)提升識別準確度。目前晶晶已累計累計服務時長1596.6小時，成功辦理業(yè)務11591筆，引流金融產品46567次。

2．通過AI數(shù)字員工和遠程視頻技術，代替人工為私行客戶實現(xiàn)線上確認服務。上線首月，即提供服務1822次，實現(xiàn)產品購買1414筆，為超13億元私募產品認購提供服務支持。后續(xù)還有其他AI視頻確認場景陸續(xù)上線中。

項目牽頭人

楊國鋒 南京銀行零售基礎客戶部副總

項目團隊成員

黃濤、姜欣榮、嚴彥、徐松、鞠夢超、李琰、繆甦

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