案例名稱

零售產品的數(shù)字化運營實踐

(資料圖片僅供參考)

案例簡介

長沙銀行在零售產品的數(shù)字化運營方面的實踐主要涉及五大核心平臺：銀行智能營銷平臺、用戶行為分析平臺、人工智能模型管理平臺、智能外呼平臺和實時數(shù)據(jù)計算平臺。通過運用這些平臺，長沙銀行實現(xiàn)了零售產品全生命周期的分階段運營。

在此過程中，主要通過策略驗證、客戶觸達、交易優(yōu)化、數(shù)據(jù)反饋、數(shù)據(jù)分析和策略迭代等關鍵環(huán)節(jié)，為零售產品各項指標的達成提供了有力支持。通過該項目，長沙銀行成功實現(xiàn)了零售產品的數(shù)字化運營，為其數(shù)字化轉型提供了寶貴的經驗和借鑒。

創(chuàng)新技術/模式應用

為了更好地支持數(shù)字化經營，長沙銀行建立了五大核心平臺：智能營銷平臺、用戶行為分析平臺、人工智能模型管理平臺、智能外呼平臺和實時數(shù)據(jù)計算平臺。

1、智能營銷平臺：該平臺使得銀行能夠對手機銀行、智能外呼等渠道的數(shù)字經營活動進行統(tǒng)一管理和配置。平臺支持設置活動客群、權益、觸發(fā)規(guī)則、防打擾機制、AB測試等功能，并提供活動效果查看，以便根據(jù)反饋對活動進行實時調整優(yōu)化。

2、行為數(shù)據(jù)采集分析平臺：該平臺能夠對客戶參與活動的全過程進行深度分析，找出活動的優(yōu)化改進點，為提升活動效果提供數(shù)據(jù)支持。

3、人工智能模型管理平臺：根據(jù)對數(shù)據(jù)進行分析，該平臺利用機器學習等技術為業(yè)務提供精準的營銷響應模型，使得銀行能夠將業(yè)務產品推薦給最合適的客戶，從而在提升活動效果的同時減少對客戶的打擾。

4、智能外呼平臺：該平臺是集合NLP、ASR、TTS等人工智能技術，支持同時面向多名用戶發(fā)起活動通知、滿意度回訪、活動邀約等場景外呼通話的智能化產品。根據(jù)客戶意圖精準回復，根據(jù)業(yè)務需求自定義話術創(chuàng)建，實現(xiàn)人機多輪對話，達到客戶維系、降低運營成本、提升產品營銷效果的目的。

5、實時數(shù)據(jù)計算平臺：該平臺可對客戶產品購買意向、活動參與行為進行實時計算，實現(xiàn)客戶營銷達標、客戶轉介等判斷，從而捕獲客戶需求，提升用戶參與活動的體驗。

通過這五大平臺的協(xié)同作用，實現(xiàn)了數(shù)字化經營的高效管理與運營。有助于提高客戶體驗，優(yōu)化銀行業(yè)務，進一步推動銀行的數(shù)字化轉型。

項目效果評估

1、信用卡數(shù)字經營成效：

信用卡發(fā)卡數(shù)字經營圍繞數(shù)據(jù)與策略、客戶視角全流程數(shù)字化改造、交互流程優(yōu)化等方面進行。具體通過信用卡資源位置建設與運營、精細化數(shù)據(jù)采集、建設策略模型、打造營銷型網申大廳、整合權益宣傳頁面等方式，實現(xiàn)2022年e錢莊APP渠道發(fā)卡較2021年上漲75%，發(fā)卡流程轉化率提升3倍，沉淀出信用卡發(fā)卡線上渠道的全面打法。

2、消費貸款數(shù)字經營成效：

圍繞貸款產品生命周期進行數(shù)字經營，從準入、申請、額度激活、支用、待結清、結清撈回、額度到期全流程部署精準策略。結合手機銀行首頁彈窗、消息push、智能外呼+5G短信等渠道進行策略的精準觸達，打通多渠道實時事件聯(lián)動。總結出一套貸款產品養(yǎng)客、獲客、活客、挽留全生命周期數(shù)字經營模式。通過策略部署實現(xiàn)消費貸款支用新增超10億元。

項目牽頭人

朱彬 長沙銀行網絡金融部總經理

項目團隊成員

寧曉燕、廖植群、鐘嘉文、宋智強、張凌峰、戚冰、賀天翼、姜南、劉文刀、彭妍、曹婧、曾穎、劉常青、王幸、張智宇、顏逸舟、吳成、鄧凱、彭露婷、郭佳。

關鍵詞：