案例名稱

零售產(chǎn)品的數(shù)字化運(yùn)營實(shí)踐

(資料圖片僅供參考)

案例簡介

長沙銀行在零售產(chǎn)品的數(shù)字化運(yùn)營方面的實(shí)踐主要涉及五大核心平臺(tái)：銀行智能營銷平臺(tái)、用戶行為分析平臺(tái)、人工智能模型管理平臺(tái)、智能外呼平臺(tái)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)計(jì)算平臺(tái)。通過運(yùn)用這些平臺(tái)，長沙銀行實(shí)現(xiàn)了零售產(chǎn)品全生命周期的分階段運(yùn)營。

在此過程中，主要通過策略驗(yàn)證、客戶觸達(dá)、交易優(yōu)化、數(shù)據(jù)反饋、數(shù)據(jù)分析和策略迭代等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為零售產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成提供了有力支持。通過該項(xiàng)目，長沙銀行成功實(shí)現(xiàn)了零售產(chǎn)品的數(shù)字化運(yùn)營，為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和借鑒。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

為了更好地支持?jǐn)?shù)字化經(jīng)營，長沙銀行建立了五大核心平臺(tái)：智能營銷平臺(tái)、用戶行為分析平臺(tái)、人工智能模型管理平臺(tái)、智能外呼平臺(tái)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)計(jì)算平臺(tái)。

1、智能營銷平臺(tái)：該平臺(tái)使得銀行能夠?qū)κ謾C(jī)銀行、智能外呼等渠道的數(shù)字經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理和配置。平臺(tái)支持設(shè)置活動(dòng)客群、權(quán)益、觸發(fā)規(guī)則、防打擾機(jī)制、AB測試等功能，并提供活動(dòng)效果查看，以便根據(jù)反饋對(duì)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

2、行為數(shù)據(jù)采集分析平臺(tái)：該平臺(tái)能夠?qū)蛻魠⑴c活動(dòng)的全過程進(jìn)行深度分析，找出活動(dòng)的優(yōu)化改進(jìn)點(diǎn)，為提升活動(dòng)效果提供數(shù)據(jù)支持。

3、人工智能模型管理平臺(tái)：根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，該平臺(tái)利用機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)為業(yè)務(wù)提供精準(zhǔn)的營銷響應(yīng)模型，使得銀行能夠?qū)I(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦給最合適的客戶，從而在提升活動(dòng)效果的同時(shí)減少對(duì)客戶的打擾。

4、智能外呼平臺(tái)：該平臺(tái)是集合NLP、ASR、TTS等人工智能技術(shù)，支持同時(shí)面向多名用戶發(fā)起活動(dòng)通知、滿意度回訪、活動(dòng)邀約等場景外呼通話的智能化產(chǎn)品。根據(jù)客戶意圖精準(zhǔn)回復(fù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義話術(shù)創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)人機(jī)多輪對(duì)話，達(dá)到客戶維系、降低運(yùn)營成本、提升產(chǎn)品營銷效果的目的。

5、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)計(jì)算平臺(tái)：該平臺(tái)可對(duì)客戶產(chǎn)品購買意向、活動(dòng)參與行為進(jìn)行實(shí)時(shí)計(jì)算，實(shí)現(xiàn)客戶營銷達(dá)標(biāo)、客戶轉(zhuǎn)介等判斷，從而捕獲客戶需求，提升用戶參與活動(dòng)的體驗(yàn)。

通過這五大平臺(tái)的協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化經(jīng)營的高效管理與運(yùn)營。有助于提高客戶體驗(yàn)，優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

項(xiàng)目效果評(píng)估

1、信用卡數(shù)字經(jīng)營成效：

信用卡發(fā)卡數(shù)字經(jīng)營圍繞數(shù)據(jù)與策略、客戶視角全流程數(shù)字化改造、交互流程優(yōu)化等方面進(jìn)行。具體通過信用卡資源位置建設(shè)與運(yùn)營、精細(xì)化數(shù)據(jù)采集、建設(shè)策略模型、打造營銷型網(wǎng)申大廳、整合權(quán)益宣傳頁面等方式，實(shí)現(xiàn)2022年e錢莊APP渠道發(fā)卡較2021年上漲75%，發(fā)卡流程轉(zhuǎn)化率提升3倍，沉淀出信用卡發(fā)卡線上渠道的全面打法。

2、消費(fèi)貸款數(shù)字經(jīng)營成效：

圍繞貸款產(chǎn)品生命周期進(jìn)行數(shù)字經(jīng)營，從準(zhǔn)入、申請(qǐng)、額度激活、支用、待結(jié)清、結(jié)清撈回、額度到期全流程部署精準(zhǔn)策略。結(jié)合手機(jī)銀行首頁彈窗、消息push、智能外呼+5G短信等渠道進(jìn)行策略的精準(zhǔn)觸達(dá)，打通多渠道實(shí)時(shí)事件聯(lián)動(dòng)?？偨Y(jié)出一套貸款產(chǎn)品養(yǎng)客、獲客、活客、挽留全生命周期數(shù)字經(jīng)營模式。通過策略部署實(shí)現(xiàn)消費(fèi)貸款支用新增超10億元。

項(xiàng)目牽頭人

朱彬 長沙銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

寧曉燕、廖植群、鐘嘉文、宋智強(qiáng)、張凌峰、戚冰、賀天翼、姜南、劉文刀、彭妍、曹婧、曾穎、劉常青、王幸、張智宇、顏逸舟、吳成、鄧凱、彭露婷、郭佳。

關(guān)鍵詞：