案例名稱

(資料圖)

中信銀行全渠道一體化平臺（天鵝平臺）

案例簡介

天鵝平臺是中信銀行自主建設(shè)的同業(yè)先進(jìn)的全渠道協(xié)同運(yùn)營平臺，聚焦于“一體化運(yùn)營”和“全渠道協(xié)同”兩大能力，掙了了手機(jī)銀行、小程序、企業(yè)微信、遠(yuǎn)程銀行、網(wǎng)銀、短信、自助機(jī)具等17個渠道，打通各渠道之間的斷點壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，同時整合了分散的營銷運(yùn)營公共服務(wù)，建設(shè)了企業(yè)級營銷中臺，賦能總、分、支行，建設(shè)商戶運(yùn)營管理平臺，打造多邊開放運(yùn)營能力，支持基金保險公司、KOL等開展數(shù)字化運(yùn)營，做到客戶全旅程閉環(huán)，實現(xiàn)客戶體驗、服務(wù)成本、轉(zhuǎn)化效能的最優(yōu)解。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

1、基于DDD的設(shè)計思想，建設(shè)企業(yè)級營銷業(yè)務(wù)中臺

通過對存量分散的營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)公共營銷能力抽象、整合及沉淀，采用微服務(wù)架構(gòu)風(fēng)格，建設(shè)營銷中臺活動、策略、推薦、權(quán)益、內(nèi)容、監(jiān)控六大能力子中心，形成高內(nèi)聚、松藕合、可共享、可復(fù)用的營銷服務(wù)組件體系，解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能藕合度高、系統(tǒng)可維護(hù)性差等問題，為零售、對公等條線營銷業(yè)務(wù)提供靈活拓展、快速輸出的解決方案，形成企業(yè)級營銷服務(wù)共享。

2、基于營銷中臺原子組件能力，構(gòu)建低代碼的研發(fā)模式

基于營銷中臺公共能力，提供原子化的前端頁面組件、業(yè)務(wù)服務(wù)組件與技術(shù)組件，為全行營銷服務(wù)消費(fèi)方提供從前端到后臺一體化的營銷場景快速開發(fā)配置能力，形成營銷中臺可視化、配置化的低代碼研發(fā)模式，實現(xiàn)能力快速復(fù)用與擴(kuò)展，為中臺能力外放提供了方法保障與實踐基礎(chǔ)。

3、建設(shè)全渠道協(xié)同引擎，支持多渠道協(xié)同經(jīng)營與精準(zhǔn)化實時營銷

建設(shè)全渠道協(xié)同能力，作為營銷中樞串聯(lián)線上、線下、遠(yuǎn)程等渠道，以數(shù)據(jù)和量化策略驅(qū)動，集任務(wù)編排、用戶洞察、用戶觸達(dá)、跨渠道承接、指標(biāo)分析、任務(wù)管理、優(yōu)化迭代為一體，前端提供交互式的編排體驗，支持靈活的流程設(shè)計和組件拓展，后臺采用flink、kafka、es、redis、hbase等成熟技術(shù)，研制低延遲、高吞吐、精確一次語義的實時計算引擎，實現(xiàn)營銷策略的快速部署、營銷商機(jī)的精準(zhǔn)捕獲以及營銷效果的實時反饋。

4、基于AI與大數(shù)據(jù)能力建設(shè)智能推薦引擎，實現(xiàn)營銷精準(zhǔn)推薦

基于NLP、智能推薦算法、中信大腦等AI能力，將客戶標(biāo)簽、客戶事件、營銷內(nèi)容、營銷權(quán)益、金融產(chǎn)品、渠道觸點等數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，根據(jù)營銷人員的業(yè)務(wù)目標(biāo)，配置推薦規(guī)則、算法組件，建設(shè)智能推薦引擎能力，實現(xiàn)個性化精準(zhǔn)推薦。

5、基于國產(chǎn)化軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，提升自主掌控能力

本項目在應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)及硬件層面全棧國產(chǎn)化的基礎(chǔ)上，自主設(shè)計和研發(fā)數(shù)字化營銷應(yīng)用，實現(xiàn)架構(gòu)設(shè)計、開發(fā)、測試、部署和運(yùn)維等各個環(huán)節(jié)的自主掌控，構(gòu)建靈活開放的營銷應(yīng)用生態(tài)體系。

項目效果評估

天鵝平臺上線后實現(xiàn)了一體化閉環(huán)運(yùn)營和全渠道協(xié)同引擎。一體化閉環(huán)運(yùn)營方面：整合了分散的營銷運(yùn)營公共服務(wù)，建設(shè)了企業(yè)級營銷中臺，共投放活動10.2萬場，權(quán)益發(fā)放1.39億人次，手機(jī)銀行MAU促活837.7萬戶、新開卡472.2萬戶、新增基客1616萬戶、富裕和貴賓384.6萬戶，其中養(yǎng)老金開戶46.05萬戶，養(yǎng)老賬戶入金6.05億元。同時建設(shè)天鵝商戶運(yùn)營管理平臺，打造多邊開放運(yùn)營能力，實現(xiàn)基金保險公司等開展數(shù)字化運(yùn)營，其中幸福號店鋪運(yùn)營(外部基金保險公司入駐中信銀行APP)方面：入駐27家基金理財公司，17家店鋪粉絲總計164萬人，發(fā)布4818篇陪伴文章觸達(dá)4.64億人次。

全渠道協(xié)同方面：通過整合策略中心，實現(xiàn)全渠道對接、跨渠道路由引導(dǎo)、并建設(shè)營銷監(jiān)控能力中心，打通各渠道之間的斷點壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和全渠道協(xié)同引擎。整合了手機(jī)銀行、小程序、手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、短信、自助機(jī)具等17個渠道，全渠道策略部署總量6368個，觸達(dá)65.31億人次客戶，帶動AUM提升3276.07億。

項目牽頭人

袁東寧 總經(jīng)理助理

項目團(tuán)隊成員

袁東寧、徐大勇、于嵩、張欣、昌玉劍、黃河、李占民、張海波、張鑫龍、蘇杰、史立龍、曹君、周一帆、李斌、張良、田宏橋、李雪健、費(fèi)斌、刁海真

關(guān)鍵詞：