案例名稱

中信銀行基礎(chǔ)客戶數(shù)字化經(jīng)營(yíng)在企業(yè)微信中的應(yīng)用

【資料圖】

案例簡(jiǎn)介

基礎(chǔ)客戶是各銀行同業(yè)數(shù)量最為龐大的客戶群體，是夯實(shí)金字塔底端、向上輸送客群的根基，其中蘊(yùn)藏著大量潛在客戶。由于缺乏經(jīng)營(yíng)，這部分大眾基客只能“沉睡”在后臺(tái)，無法發(fā)揮其價(jià)值。為做好大眾基客促活，挖掘潛在高客，中信銀行率先通過企業(yè)微信渠道探索基礎(chǔ)客戶數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式，協(xié)同線上線下全渠道開展企業(yè)微信好友添加，打造行內(nèi)移動(dòng)作業(yè)工具，并建立數(shù)字一體化企微平臺(tái)，打通信息屏障，聚焦客戶感知，以數(shù)據(jù)歸因分析做為抓手為產(chǎn)品賦能，為總行直營(yíng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)賦能，打造線上客戶經(jīng)營(yíng)的新范式，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期閉環(huán)管理。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

1、全渠道引流添加：

線上線下全渠道活碼添加，可追溯好友添加渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)微信批量獲客，提高好友添加效率，為私域運(yùn)營(yíng)奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；添加鏈路內(nèi)增設(shè)認(rèn)證環(huán)節(jié)，提升認(rèn)證率的同時(shí)為私域運(yùn)營(yíng)奠定客戶畫像基礎(chǔ)。

2、直營(yíng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)體系：

總行設(shè)立直營(yíng)團(tuán)隊(duì)主要服務(wù)海量基礎(chǔ)客戶，客戶更易找到人工客服，提升問題處理時(shí)效及客戶服務(wù)感知，新模式下實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)客戶自動(dòng)識(shí)別添加到總行直營(yíng)團(tuán)隊(duì)企業(yè)微信，可以更好的整合生態(tài)資源，為線上經(jīng)營(yíng)帶來實(shí)際、有效、有共鳴的內(nèi)容和活動(dòng)，形成更好的客戶粘性，進(jìn)而轉(zhuǎn)化提升。

對(duì)于基礎(chǔ)客戶，通過模型篩選白名單客戶，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。圍繞客群開展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，通過爆款產(chǎn)品、服務(wù)融合、場(chǎng)景嵌入等多策并舉的方式，增加客戶觸點(diǎn)；根據(jù)客戶KYC標(biāo)簽，智能化運(yùn)營(yíng)策略，自動(dòng)化任務(wù)，話術(shù)庫及考核管理辦法等，制定企微標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)SOP，借助服務(wù)轉(zhuǎn)為營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)“超渠道、多場(chǎng)景、全鏈路、全生命周期”的客戶線上經(jīng)營(yíng)管理。

3、平臺(tái)一體化支撐：

打造企業(yè)微信移動(dòng)作業(yè)工具-財(cái)富小站，支持總行直營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過企業(yè)微信財(cái)富小站開展差異化客群經(jīng)營(yíng)，助力企業(yè)微信達(dá)成千萬級(jí)流量渠道，利用自動(dòng)化+標(biāo)簽化經(jīng)營(yíng)，高效觸達(dá)和提升基礎(chǔ)客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化。

通過AI自動(dòng)回復(fù)和RPA技術(shù)能力，實(shí)現(xiàn)一人多賬號(hào)管理、消息聚合、消息自動(dòng)分配、群發(fā)直接觸達(dá)客戶等自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)功能。為總行直營(yíng)團(tuán)隊(duì)打造基于企業(yè)微信平臺(tái)的數(shù)字化工具，將企業(yè)微信打造為我行私域流量經(jīng)營(yíng)的最佳陣地，構(gòu)建零售客群數(shù)字化經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)的新賽道。

4、數(shù)據(jù)閉環(huán)監(jiān)控

每日監(jiān)控渠道引流、網(wǎng)點(diǎn)攔截等企業(yè)微信好友添加認(rèn)證數(shù)據(jù)，迭代渠道投放策略；每周監(jiān)控企業(yè)微信渠道營(yíng)銷效果，調(diào)優(yōu)營(yíng)銷SOP觸點(diǎn)；每月分析企業(yè)微信經(jīng)營(yíng)客戶核心指標(biāo)達(dá)成情況，制定月運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，通過細(xì)分客群營(yíng)銷畫像、業(yè)務(wù)SOP模型，進(jìn)行客群全方位營(yíng)銷，全面提升客群資產(chǎn)。

項(xiàng)目效果評(píng)估

解決業(yè)務(wù)/行業(yè)痛點(diǎn)

1、特殊時(shí)期，企業(yè)微信發(fā)揮其渠道優(yōu)勢(shì)和成效，幫助銀行實(shí)現(xiàn)線上常態(tài)化的客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)工作，打開拓客及經(jīng)營(yíng)新模式。

2、解決外呼、短信營(yíng)銷覆蓋率低，且成本較高的業(yè)內(nèi)痛點(diǎn)。

3、助力基礎(chǔ)客戶經(jīng)營(yíng)，夯實(shí)客戶向上層級(jí)輸送的根基，深挖潛在高客。

4、結(jié)合AI自動(dòng)回復(fù)和RPA技術(shù)能力，實(shí)現(xiàn)一人多賬號(hào)管理、消息聚合、消息自動(dòng)分配、群發(fā)直接觸達(dá)客戶等自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效。

5、企業(yè)微信作為超渠道建設(shè)中唯一可以通過1V1方式建立長(zhǎng)連接的渠道，為客戶提供高粘性、有溫度的“陪伴式”服務(wù)。

效果數(shù)據(jù)

我行主要建設(shè)以客戶為中心、以銀行為主線的企業(yè)微信數(shù)字化生態(tài)體系，此次通過企業(yè)微信渠道探索基礎(chǔ)客戶數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式，旨在提升企業(yè)微信添加及認(rèn)證的同時(shí)，促進(jìn)客戶向上層級(jí)輸送及價(jià)值提升。

我行在企業(yè)微信經(jīng)營(yíng)道路上快速發(fā)展，自組建直營(yíng)團(tuán)隊(duì)以來，截至當(dāng)前我行全行企業(yè)微信好友量已突破700萬戶，其中基礎(chǔ)客戶好友添加量已突破200萬戶，基礎(chǔ)客戶已認(rèn)證客戶數(shù)超170萬戶，呈穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，通過企業(yè)微信渠道觸達(dá)聯(lián)系過的客戶更能為銀行帶來產(chǎn)能提升，截至今年3月末，我行年度企業(yè)微信渠道聯(lián)系基礎(chǔ)客戶超120萬戶，客戶聯(lián)系率60%，戶均AUM提升約1萬元，為我行AUM資產(chǎn)提升貢獻(xiàn)價(jià)值。

現(xiàn)如今，企業(yè)微信已成為各行業(yè)私域流量經(jīng)營(yíng)的一大利器，不僅可以提高企業(yè)的工作效率，還可以幫助企業(yè)做好客戶管理，中信銀行秉承以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，致力將企業(yè)微信打造為千萬級(jí)流量渠道，提升我行有擔(dān)當(dāng)、有溫度的品牌形象。

項(xiàng)目牽頭人

費(fèi)斌 中信銀行財(cái)富管理部網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)及運(yùn)營(yíng)處高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

王凱來

關(guān)鍵詞：