案例名稱

(資料圖)

重慶銀行手機(jī)銀行6.0

案例簡(jiǎn)介

重慶銀行手機(jī)銀行6.0秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、客戶標(biāo)簽等前沿金融科技，聚焦創(chuàng)造極致的線上客戶體驗(yàn)，圍繞“更開放、更個(gè)性、更多元”的手機(jī)銀行服務(wù)體系，為不同客群提供響應(yīng)更快、體驗(yàn)更佳、流程更靈活的移動(dòng)金融服務(wù)。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

1.創(chuàng)新多元化客戶服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效

·通過(guò)創(chuàng)立“智能機(jī)器人+客服坐席+專屬客戶經(jīng)理”的線上渠道客戶服務(wù)模式，結(jié)合特定場(chǎng)景的實(shí)時(shí)同屏輔助服務(wù)，手機(jī)銀行6.0向消費(fèi)達(dá)人、銀發(fā)族、高凈值客戶等多樣化的客群提供更加智能化、人性化、定制化的業(yè)務(wù)咨詢、財(cái)富管理、活動(dòng)參與等服務(wù)；也可在客戶操作具體業(yè)務(wù)流程遇到困難時(shí)，及時(shí)提供“坐席遠(yuǎn)程視頻”實(shí)時(shí)幫助，協(xié)助客戶完成流程操作。

·手機(jī)銀行6.0接入大數(shù)據(jù)、行為埋點(diǎn)、智慧運(yùn)營(yíng)平臺(tái)等服務(wù)中臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)集市、客戶標(biāo)簽、客戶畫像、流程化運(yùn)營(yíng)、可視化運(yùn)營(yíng)分析等技術(shù)，從“客群聚類”-“客戶畫像”-“需求洞察”-“策略制定”客戶運(yùn)營(yíng)模式，為“代發(fā)、老齡、新市民、小微、財(cái)富”五大群匹配更加定制化的“活動(dòng)“、”產(chǎn)品“、”權(quán)益“專屬服務(wù)，并通過(guò)彈窗、消息、資訊、圖片等式實(shí)現(xiàn)了”千人千面“的個(gè)性化觸達(dá)，使線上客戶運(yùn)營(yíng)更精準(zhǔn)、活動(dòng)推送更適時(shí)、服務(wù)觸達(dá)更及時(shí)。

2.運(yùn)用前沿應(yīng)用開發(fā)技術(shù)，提升服務(wù)效率

·手機(jī)銀行6.0的前端基于“原生+VUE”組合開發(fā)技術(shù)，在保證應(yīng)用性能的基礎(chǔ)上，提升活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程的開發(fā)效率，縮短開發(fā)周期，實(shí)現(xiàn)功能的敏捷開發(fā)。

·后端使用“移動(dòng)網(wǎng)關(guān)+實(shí)時(shí)發(fā)布”套件，“移動(dòng)網(wǎng)關(guān)”為各渠道系統(tǒng)的接入提供服務(wù)的配置、協(xié)議適配、交易鑒權(quán)、API管控等能力，提供不同渠道的安全通訊及數(shù)據(jù)驗(yàn)簽?zāi)芰?；“?shí)時(shí)發(fā)布”提供版本升級(jí)包、H5離線包的管理和發(fā)布服務(wù)，同時(shí)支持版本管理、白名單控制、灰度發(fā)布管理功能，提升手機(jī)銀行版本控制、版本升級(jí)的靈活性。

·手機(jī)銀行6.0的重要業(yè)務(wù)流程和身份認(rèn)證應(yīng)用了人臉、指紋、動(dòng)態(tài)密碼、場(chǎng)景證書、OTP介質(zhì)、藍(lán)牙USBKey證書等認(rèn)證手段，根據(jù)不同場(chǎng)景的認(rèn)證要素、額度和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定要求，客戶可動(dòng)態(tài)選擇認(rèn)證方式完成認(rèn)證；并結(jié)合大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)規(guī)則庫(kù)、黑白名單管理、設(shè)備指紋、行為數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)時(shí)識(shí)別線上交易欺詐風(fēng)險(xiǎn)，為線上交易安全保駕護(hù)航。

項(xiàng)目效果評(píng)估

1.客戶精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)更加深入推進(jìn)

手機(jī)銀行6.0的線上客戶服務(wù)和精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)豐富的交互方式和服務(wù)工具，綜合應(yīng)用上千個(gè)客戶標(biāo)簽和畫像，提升了客戶垂直化、精準(zhǔn)化、智能化的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)水平。在客戶旅程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，形成了有效的產(chǎn)品、服務(wù)、權(quán)益觸達(dá)。客戶在手機(jī)銀行享受“一站式“綜合服務(wù)，降低客戶多渠道獲取服務(wù)成本；輕松參與積分秒殺、定時(shí)搶購(gòu)、紅包立減等精彩活動(dòng)，“一鍵式”領(lǐng)取多種福利；并在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中隨時(shí)隨地享受個(gè)性化、有溫度的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。

截止2022年12月，手機(jī)銀行MAU環(huán)比提升10%，活動(dòng)轉(zhuǎn)化率環(huán)比提升20%。

2.客戶需求響應(yīng)更加順暢高效

手機(jī)銀行客戶需求響應(yīng)效率進(jìn)一步提升，功能、流程重構(gòu)更加順暢、高效，同時(shí)保障了應(yīng)用整體性能，降低用戶學(xué)習(xí)成本，提升了客戶體驗(yàn)。

手機(jī)銀行新增業(yè)務(wù)平均開發(fā)投產(chǎn)周期環(huán)比縮短50%，上線缺陷率環(huán)比降低98.8%。

項(xiàng)目牽頭人

楊征 互聯(lián)網(wǎng)渠道管理與運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品設(shè)計(jì)

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

曹林、范玉琳、卓成利、伍越、劉宗林、何顏青川、李曉鵃、楊蕊煉、戴媛玉、裘佩然

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