案例名稱

(相關(guān)資料圖)

SmartChat智能客服平臺

案例簡介

智能客服平臺是為了解決傳統(tǒng)人工客服模式無法應(yīng)對業(yè)務(wù)增長帶來的客戶信息交流需求的快速膨脹。在人工客服的基礎(chǔ)上拓展了智能機器人聊天，智能轉(zhuǎn)人工，智能推薦等方式來處理用戶的信息獲取、問題解答等需求。項目通過科技手段創(chuàng)新傳統(tǒng)客服服務(wù)，在維護客戶體驗的基礎(chǔ)上，提高了運營效率，有效降低了運營成本。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

該項目中我們在技術(shù)上采用了先進的系統(tǒng)架構(gòu)以及一些前沿的關(guān)鍵性技術(shù)。通過采用業(yè)界標準的web應(yīng)用架構(gòu)模式，實現(xiàn)了前后端分離、多機部署和負載均衡、主從數(shù)據(jù)庫、Redis集群的系統(tǒng)特點。圍繞自研自然語言處理開發(fā)的智能交互平臺，實現(xiàn)了體感良好的人機在線互動。

具體的在整個項目中應(yīng)用到的關(guān)鍵技術(shù)主要有以下幾點：

1.語言模型的智能聊天交互

基于業(yè)內(nèi)先進的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)自然語言模型進行符合公司業(yè)務(wù)場景的自研模型。通過對海量的線上數(shù)據(jù)訓練、精心設(shè)計的業(yè)務(wù)話術(shù)以及符合業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)處理，模型會對每一次聊天內(nèi)容進行符合邏輯的智能回復，使客戶如同和真實客服交流一樣進行順暢地在線聊天，獲得想要的信息。

2.自動化的模型訓練、校驗和發(fā)布解決方案

通過半監(jiān)督學習與智能迭代的解決方案，可以解決隨著業(yè)務(wù)擴展和信息增長帶來智能聊天的信息同步問題。動態(tài)的、用戶無感知的調(diào)整模型，包括新的業(yè)務(wù)模塊的信息同步到模型，根據(jù)歷史聊天記錄對模型回答進行糾偏和改進等。使智能聊天能夠越來越精確地捕捉用戶疑問并給出解決方法。

3.微服務(wù)技術(shù)

平臺采用微服務(wù)技術(shù)將各個功能進行解耦，提高平臺的靈活性、通用性。在該架構(gòu)下支持多語言開發(fā)，不同的模塊可以使用最適合的編程語言進行開發(fā)，提高開發(fā)效率。每個微服務(wù)獨立擴展，服務(wù)出現(xiàn)問題不會影響其他服務(wù)的功能。每個服務(wù)本身采用異步非阻塞的技術(shù)，增強服務(wù)的魯棒性，使得偶發(fā)的異常不會影響服務(wù)運行。

4.動態(tài)模型模式切換機制

采用這種機制可以極大提高通信的吞吐量。對于意料外短時間內(nèi)的流量突增，該機制可以根據(jù)流量反饋動態(tài)調(diào)整模型，控制智能聊天交互時長、轉(zhuǎn)人工數(shù)量等。保證用戶的每一個會話都能正常結(jié)束，以緩解人工客服的壓力。

5.動態(tài)負載均衡

智能客服平臺用業(yè)界標準負載均衡和多機方案，整體支持集群化部署，可以動態(tài)負載均衡和彈性伸縮。

6.服務(wù)降級與自動熔斷

平臺可實現(xiàn)服務(wù)降級和自動熔斷。通過添加容錯邏輯，幫助控制這些分布式服務(wù)之間的交互，此外它可以實現(xiàn)快速失敗，如果在一段時間內(nèi)偵測到許多類似的錯誤，則不再訪問遠程服務(wù)器，避免發(fā)送大量無效請求影響系統(tǒng)吞吐量，防止了復雜分布式系統(tǒng)中的級聯(lián)故障。而且可以設(shè)置策略，具有自我檢測和恢復的能力，使系統(tǒng)達到高穩(wěn)定性、高可用性的目的。

項目效果評估

智能客服系統(tǒng)是一種基于人工智能和自然語言處理技術(shù)的客服解決方案，整體機器人匹配率達到97.41%，機器人解決率80%，整體人力成本增長減少30%，二次進線率降低3.5%，以及不同時期、不同幅度的客訴率降低等，其作用主要有以下幾個方面：

1.減少客服人力，降低客服成本；

通過智能機器人交互場景，可以解決大部分客戶的問題。由此大量減少了人工咨詢的數(shù)量，從而直接節(jié)約了大量的客服人力成本。由于客服人員的流動性是比較大的，減少客服人力能夠間接的緩解人員招聘、人員管理和人員培訓的壓力。工作效率提升；

同智能機器人交互，用戶即來即聊，無需等待，提高信息交流的效率，減少用戶因為排隊等待人工帶來的負面情緒。

拓展新的業(yè)務(wù)或者同步新的客服服務(wù)信息時候，之前需要對客服人員進行統(tǒng)一的培訓，智能客服平臺上線后，新業(yè)務(wù)即上即可以調(diào)整模型，減少人工客服培訓導致的信息延遲。

另外智能客服平臺為人工客服提供信息提示，增強人工客服對全公司業(yè)務(wù)的信息掌控，提高人工客服回復準確率和工作效率。

2.提高客戶電話接起率以及提升客戶滿意度；

智能客服平臺上線前，用戶只能在客服工作時間內(nèi)進行咨詢，并且咨詢高峰期，用戶需要排隊等待，用戶體驗較差。智能客服平臺上線后，智能客服平臺可以提供更加快速、準確、全天候的服務(wù)，幫助客戶解決問題，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

智能客服平臺上線后提供了多種自動化操作流程，對于簡單的流程，用戶進線后可以根據(jù)引導自主完成操作。智能客服平臺會根據(jù)不同特征的用戶匹配個性的推薦和流程，提高用戶滿意度。

3.該項目服務(wù)了國內(nèi)知名金融機構(gòu)，項目業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)展示如下：

通過該項目的實施，不但保障業(yè)務(wù)的可持續(xù)良性發(fā)展，客服業(yè)績提高；而且通過該項目能夠有效地降低了管理成本，縮簡了一線客服數(shù)量，并且優(yōu)化了客戶的感受，減少客戶投訴。

項目牽頭人

提云龍：瓴岳科技集團技術(shù)總監(jiān)

項目團隊成員

馬元喆、張桂遠、陸小川、孫紅、宜琪、韓梅華、萬翔、謝昆昆、賽卓林、王昕、何東陽、張壯、王杰、張家燚、程永杰、張康、王浩達、盧惠民、江文秀、李俐賢

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