案例名稱

(相關(guān)資料圖)

數(shù)字員工平臺(tái)

案例簡介

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃的逐步落地，重慶銀行于2022年6月成功建設(shè)了數(shù)字員工平臺(tái)，該平臺(tái)已成為行內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿應(yīng)用。數(shù)字員工平臺(tái)以RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）為基礎(chǔ)，AI（人工智能）技術(shù)為抓手，聚焦業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能自動(dòng)化。通過賦予RPA機(jī)器人相應(yīng)的業(yè)務(wù)職能職責(zé)，數(shù)字員工平臺(tái)將數(shù)字員工角色化，與自然人員工共同推進(jìn)工作，助推我行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和金融科技高質(zhì)量發(fā)展。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

重慶銀行數(shù)字員工作為“數(shù)智時(shí)代”自然人員工的工作伙伴，本質(zhì)在于將“數(shù)智時(shí)代”業(yè)務(wù)流程與人工智能技術(shù)深度融合。該平臺(tái)主要有以下創(chuàng)新：

1、低代碼化。數(shù)字員工設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)了無代碼或少量代碼的自動(dòng)化流程開發(fā)，從而大大降低了開發(fā)門檻。

2、非侵入式。數(shù)字員工通過模擬自然人在用戶界面上進(jìn)行操作，無需對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行代碼更改。

3、數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)字員工具備強(qiáng)大的知識(shí)挖掘能力，自動(dòng)進(jìn)行知識(shí)抽取，構(gòu)建知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)知識(shí)搜索、推理等應(yīng)用，從而促進(jìn)知識(shí)的積累、共享和創(chuàng)新。

4、智能感知。數(shù)字員工運(yùn)用基于中模型結(jié)合Fine-Tuning的OCR技術(shù)處理各種票據(jù)、表格、合同等影像文件；運(yùn)用ASR技術(shù)識(shí)別語音，顯著提高多媒體數(shù)據(jù)處理能力；同時(shí)運(yùn)用NLP技術(shù)進(jìn)行文本解析、審核、比對(duì)、查重，提升文本數(shù)據(jù)的處理能力。

5、資源平衡。通過資源平衡技術(shù)，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字員工與業(yè)務(wù)流程的松耦合綁定，使資源的分配和利用更加靈活、高效。

6、流程挖掘。通過采集和監(jiān)控?cái)?shù)字員工的操作行為和日志，平臺(tái)能真實(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地掌握業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行情況，及時(shí)挖掘可優(yōu)化的流程節(jié)點(diǎn)，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程優(yōu)化提供高效、準(zhǔn)確的解決方案。

7、自主可控。通過基于“國芯國魂”的全棧式信創(chuàng)方案建設(shè)，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了軟硬件的全面自主可控。

8、云原生。通過基于云原生的微服務(wù)架構(gòu)建設(shè)，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了流程的快速交付、資源的彈性伸縮以及故障的快速恢復(fù)。

數(shù)字員工打通了多平臺(tái)的數(shù)據(jù)智聯(lián)。數(shù)字員工快速整合碎片化的業(yè)務(wù)流程和分散的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建前、中、后臺(tái)業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)模式。該模式為業(yè)務(wù)人員提供高效、便捷的信息獲取途徑，使其能夠更好地了解全局的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)情況和內(nèi)在聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值最大化。

數(shù)字員工實(shí)現(xiàn)了全流程的智能協(xié)作。數(shù)字員工靈活介入各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同作業(yè)，橫向拓展業(yè)務(wù)范圍、縱向加深業(yè)務(wù)交互，形成智能高效的協(xié)作模式。數(shù)字員工通過全面的人工智能能力，提供高效準(zhǔn)確的決策支持、智能化操作水平和風(fēng)險(xiǎn)控制，進(jìn)一步提升本行經(jīng)營管理和金融服務(wù)的質(zhì)效。

項(xiàng)目效果評(píng)估

隨著重慶銀行業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展，日常工作中出現(xiàn)了大量重復(fù)度高的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程。在不增加現(xiàn)有人力成本的前提下，如何快速實(shí)現(xiàn)效率提升成為亟需解決的問題。同時(shí)，重慶銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，遇到了煙囪系統(tǒng)、數(shù)據(jù)孤島等問題。在此背景下，“數(shù)字員工”應(yīng)運(yùn)而生，它深度融合RPA與AI技術(shù)，形成數(shù)字生產(chǎn)力，為基層減負(fù)，為企業(yè)降本增效。以下是平臺(tái)建設(shè)所取得的成效：

1、降本提效。截至2023年4月，平臺(tái)已投入運(yùn)營49名數(shù)字員工，涉及近300個(gè)業(yè)務(wù)場景。數(shù)字員工的應(yīng)用使得業(yè)務(wù)處理效率平均提高了65%左右，同時(shí)業(yè)務(wù)總體成本平均降低了80%以上。此外，數(shù)字員工運(yùn)行的總體出錯(cuò)率控制在0.1%以內(nèi)，非現(xiàn)場內(nèi)部審計(jì)覆蓋率達(dá)到了90%以上，監(jiān)督檢查覆蓋率達(dá)到85%以上，有效提升了運(yùn)營效率并降低了運(yùn)營成本。

2、智能協(xié)作。通過RPA與AI的融合，數(shù)字員工實(shí)現(xiàn)了智能化流程調(diào)度，與自然人員工協(xié)同完成文本錄入、文檔審批、決策推薦等任務(wù)，形成高效的協(xié)作模式。

3、數(shù)據(jù)智聯(lián)。重慶銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡單的單點(diǎn)數(shù)字化，而是需要全局聯(lián)動(dòng)打破數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的“數(shù)治化”。通過數(shù)字員工實(shí)現(xiàn)各煙囪系統(tǒng)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)終端的輕量化、自動(dòng)化處理，使各系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，消除數(shù)據(jù)孤島的現(xiàn)象。

4、角色賦權(quán)。為了讓各數(shù)字員工發(fā)揮更大的作用，重慶銀行將數(shù)字員工角色化，賦予相應(yīng)的職責(zé)權(quán)限。讓機(jī)器人成為”有角色、有績效、有檔案”的數(shù)字員工，便于對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控、考核、審計(jì)。

5、流程優(yōu)化。數(shù)字員工將業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)沉淀下來，構(gòu)建知識(shí)庫，并挖掘流程中的瓶頸，從而優(yōu)化和改善流程。此外，由于數(shù)字員工按照固定的程式工作，可以有效避免人為操作風(fēng)險(xiǎn)。

數(shù)字員工已經(jīng)成為基層員工高效、靈活的工作伙伴。未來，數(shù)字員工平臺(tái)將持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，推動(dòng)重慶銀行業(yè)務(wù)和科技的生態(tài)融合，并為深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型做出更大的貢獻(xiàn)。

項(xiàng)目牽頭人

顧方方 重慶銀行科技部副總經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

徐峰、張貽梟、吳令、蒲偉、張皓、龔南書

關(guān)鍵詞：