【資料圖】

為全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)水平，打造客戶服務(wù)滿意銀行，工商銀行阿克蘇庫(kù)車支行緊密結(jié)合當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀，制定詳細(xì)服務(wù)提升措施，全力推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

一、樹立服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度。為力爭(zhēng)打造服務(wù)一流網(wǎng)點(diǎn)，庫(kù)車支行要求每位員工樹立正確的服務(wù)理念，以晨會(huì)、夕會(huì)等形式及時(shí)傳達(dá)上級(jí)行的服務(wù)要求及支行的優(yōu)秀服務(wù)案例。建立網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)后勤保障機(jī)制，高效做好網(wǎng)點(diǎn)憑證供給、營(yíng)業(yè)用品配送，為網(wǎng)點(diǎn)開展客戶服務(wù)提供有力的支持和保障。并且根據(jù)現(xiàn)金收付規(guī)律，加強(qiáng)現(xiàn)金調(diào)撥管理，確?，F(xiàn)金供應(yīng)。

二、提升服務(wù)形象，亮化服務(wù)環(huán)境。支行要求各網(wǎng)點(diǎn)深入落實(shí)上級(jí)行網(wǎng)點(diǎn)靚化工程要求，從網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境，離行式及附行式自助銀行內(nèi)外環(huán)境出發(fā)，進(jìn)行細(xì)致周密的排查，不留死角整治環(huán)境。利用班后時(shí)間，積極組織員工進(jìn)行大掃除，重點(diǎn)打掃一些衛(wèi)生死角，包括門頭、夾縫等平時(shí)不容易打掃到的地方，同時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳標(biāo)牌和宣傳手冊(cè)進(jìn)行整理和更新，保持其整潔規(guī)范。

三、科學(xué)優(yōu)化配置勞動(dòng)資源，提高業(yè)務(wù)辦理效率。根據(jù)各個(gè)時(shí)期客流量和業(yè)務(wù)量，合理安排對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口，實(shí)行彈性工作制等，既保證客戶服務(wù)效率，又確保柜面服務(wù)資源不閑置、不浪費(fèi)。針對(duì)老年客戶、低端客戶多的特點(diǎn)，靈活設(shè)置業(yè)務(wù)綠色通道、特殊業(yè)務(wù)專辦窗口等，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的快速辦理和客戶的快進(jìn)快出，盡可能加快業(yè)務(wù)操作，切實(shí)降低客戶等候時(shí)間。

四、加強(qiáng)崗位協(xié)作，優(yōu)化客戶引流。庫(kù)車支行營(yíng)業(yè)部注重打造服務(wù)新合力，對(duì)柜面及非柜面崗位職能進(jìn)行了合理劃分。一方面，不斷強(qiáng)化大堂經(jīng)理的分流職能，將符合分流的客戶在第一時(shí)間進(jìn)行分流引導(dǎo)，主動(dòng)指導(dǎo)和教會(huì)客戶使用自助設(shè)備，避免客戶在柜面排隊(duì)等候;另一方面，對(duì)不適合在自助終端或電子銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶，臨柜員工進(jìn)行積極引導(dǎo)，并推薦給大堂經(jīng)理進(jìn)行再營(yíng)銷，通過(guò)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，為提高分流率和服務(wù)效率奠定基礎(chǔ)。

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