小微企業(yè)融資難、融資貴等問題，作為一個(gè)世界性難題，長期以來受到廣泛關(guān)注。難在哪里？主要在于“三高一缺”，即獲客成本高、風(fēng)控成本高、交易成本高以及缺乏抵質(zhì)押物等，歸結(jié)起來涉及信任和效能兩大方面。

金融科技恰恰能在一定程度上破解信任和效能等問題，成為緩解小微企業(yè)融資難題的重要路徑。因此，近年來國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛加快和深化金融科技應(yīng)用，聚焦小微企業(yè)融資難點(diǎn)痛點(diǎn)，主動(dòng)變革與創(chuàng)新服務(wù)模式，加快探索小微金融服務(wù)線上化、數(shù)字化。

從服務(wù)載體看，銀行小微金融服務(wù)數(shù)字化主要有三種模式：一是依托于本行手機(jī)銀行APP推出小微金融服務(wù)，這是大部分銀行做法，部分銀行還打造手機(jī)銀行小微金融服務(wù)專區(qū)、專版；二是通過微信小程序、公眾號(hào)或借助API、H5等技術(shù)，靈活地嵌入各類社交、電商等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和場(chǎng)景進(jìn)行主動(dòng)獲客，如部分中小銀行；三是開發(fā)運(yùn)營小微金融服務(wù)專屬APP，獨(dú)立于本行手機(jī)銀行，為小微企業(yè)和小微企業(yè)主提供針對(duì)性的金融服務(wù)和非金融服務(wù)。當(dāng)然，這三種模式并非互相排斥、孤立地存在。一些全國性銀行往往“雙管齊下”甚至“三管齊下”，綜合運(yùn)用多種線上化方式和數(shù)字化平臺(tái)，更全面地觸達(dá)和服務(wù)小微企業(yè)。

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但商業(yè)銀行的手機(jī)銀行APP往往存在著三方面的問題和不足：一是重技術(shù)開發(fā)而輕日常運(yùn)營，部分APP開發(fā)完上線部署之后，后續(xù)的維護(hù)運(yùn)營少有跟進(jìn)；二是重注冊(cè)用戶而輕活躍用戶，使用場(chǎng)景較少，存在大量的長期不動(dòng)“睡眠戶”，活躍用戶偏少；三是重產(chǎn)品部署而輕用戶體驗(yàn)，界面繁瑣，操作復(fù)雜，普通用戶學(xué)習(xí)成本高。總之，多數(shù)銀行手機(jī)銀行APP用戶體驗(yàn)比較一般，未充分發(fā)揮作用。

近年來，立足服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生，推出小微金融專屬APP、搭建小微金融服務(wù)平臺(tái)，受到越來越多銀行的青睞。從應(yīng)用功能、用戶數(shù)量、授信金額等維度看，目前比較具有代表性的主要有作為大型銀行的建設(shè)銀行、作為股份制銀行的平安銀行和作為數(shù)字銀行的微眾銀行等三家銀行。

一、建設(shè)銀行“惠懂你”APP。2018年9月，建設(shè)銀行創(chuàng)新推出面向小微企業(yè)和個(gè)體工商戶的“惠懂你”手機(jī)APP，大大提高市場(chǎng)觸達(dá)和覆蓋能力、客戶服務(wù)效率以及客戶自助辦理便捷性。一方面，“惠懂你”借助手機(jī)終端，以手機(jī)APP和微信小程序?yàn)榉?wù)載體，突破原有銀行辦理業(yè)務(wù)的物理空間和時(shí)間限制，依托互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)客戶自主下載申貸，實(shí)現(xiàn)開放式服務(wù)實(shí)現(xiàn)無接觸7*24小時(shí)服務(wù)。另一方面，注重客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全套餐快捷服務(wù)?！盎荻恪眲?chuàng)新集成在線測(cè)額、預(yù)約開戶、股東開會(huì)、貸款辦理、進(jìn)度查詢、貸款歸還等功能，通過一部手機(jī)一站式完成。比如，對(duì)于沒有開戶的客戶，可以線上預(yù)約，客戶經(jīng)理主動(dòng)上門對(duì)接；支持召開線上股東會(huì)，隨時(shí)隨地審議融資提案，解決企業(yè)內(nèi)部決策流程長問題；對(duì)于信用類貸款，只需在系統(tǒng)引導(dǎo)下點(diǎn)擊相關(guān)功能模塊，即能全流程線上辦理貸款。數(shù)據(jù)顯示，“惠懂你”累計(jì)訪問量超過1.7億次，下載量超2250萬次，授信客戶超165萬戶，授信金額超1.3萬億元。

二、平安銀行“平安數(shù)字口袋”APP。2020年12月，平安銀行將“口袋財(cái)務(wù)”升級(jí)為“數(shù)字口袋”APP，探索形成以數(shù)字賬戶為核心的生態(tài)運(yùn)營，為企業(yè)用戶特別是小微企業(yè)提供綜合性服務(wù)。一方面，提供一站式融資服務(wù)?！皵?shù)字口袋”集成多款信貸產(chǎn)品，提供智能匹配、在線測(cè)額、貸款計(jì)算器等貸款小工具，企業(yè)用戶貸款申請(qǐng)、申請(qǐng)進(jìn)度查詢、提還款、遠(yuǎn)程面簽等服務(wù)都可以在“數(shù)字口袋”完成，全程線上操作，到款速度快，門檻低，操作簡便，提供7*24在線服務(wù)，企業(yè)用戶可以隨時(shí)辦理業(yè)務(wù)。除信貸服務(wù)外，還提供保險(xiǎn)服務(wù)。另一方面，提供部分針對(duì)性的非金融服務(wù)。如通過平安薪專區(qū)服務(wù)板塊，幫助企業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行工資代發(fā)、考勤管理、員工考核、員工培訓(xùn)、健康簽到、福利分發(fā)等服務(wù)，以及數(shù)字證、數(shù)字分、差旅報(bào)銷、設(shè)備租賃等跨界服務(wù)；與合作機(jī)構(gòu)聯(lián)合推出平安數(shù)字口袋法律智能工具，包括智能問答、案例檢索、法規(guī)檢索、法律計(jì)算器，幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)依法合規(guī)經(jīng)營。

三、“微眾銀行企業(yè)金融”APP。2022年9月，微眾銀行“微眾企業(yè)愛普”APP升級(jí)為“微眾銀行企業(yè)金融”APP，作為微眾銀行企業(yè)金融品牌的服務(wù)載體，聚合了其企業(yè)金融全鏈路商業(yè)服務(wù)生態(tài)的全產(chǎn)品服務(wù)，從解決小微企業(yè)融資難的核心產(chǎn)品“微業(yè)貸”拓展至小微企業(yè)金融服務(wù)的全閉環(huán)，包括企業(yè)+理財(cái)、企業(yè)+保險(xiǎn)、企業(yè)+宣傳等服務(wù)。隨著企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營深化,在企業(yè)手機(jī)銀行APP上疊加對(duì)企業(yè)更豐富數(shù)據(jù)資源的理解，服務(wù)生態(tài)拓展至企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，APP在短短三年內(nèi)已有超過200萬簽約企業(yè)，用戶數(shù)在同業(yè)企業(yè)手機(jī)銀行中處于第一梯隊(duì)，其中月活企業(yè)數(shù)超過50萬，超過90%小微企業(yè)貸款通過APP辦理，累積發(fā)放貸款金額近萬億。

上述小微金融專屬APP從加強(qiáng)日常運(yùn)營、激發(fā)活躍用戶、提升用戶體驗(yàn)等方面采取了很多針對(duì)性措施，為用戶創(chuàng)造了獨(dú)特的價(jià)值，活躍用戶較多、用戶體驗(yàn)良好。以“微眾銀行企業(yè)金融”APP為例，不但提供貸款等信貸服務(wù)，還開始提供企業(yè)保險(xiǎn)等定制化的非信貸服務(wù)，針對(duì)性為企業(yè)經(jīng)營提供風(fēng)險(xiǎn)隔離與保障，覆蓋行業(yè)更多、保障更全。在信貸、保險(xiǎn)等金融服務(wù)之外，還將賦能小微企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營的視角轉(zhuǎn)向了企業(yè)本身的數(shù)據(jù)積累。此次升級(jí)的一大亮點(diǎn)，是其新推出企業(yè)家“數(shù)據(jù)保管箱”服務(wù)。

“數(shù)據(jù)保管箱”服務(wù)首先聚焦幫助企業(yè)安全歸集、保管各類數(shù)據(jù)信息，開通服務(wù)后在企業(yè)授權(quán)下按收集合法、明示同意的原則下，自動(dòng)歸集企業(yè)在微眾企業(yè)金融服務(wù)中上傳使用過的營業(yè)執(zhí)照、發(fā)票合同、交易流水等各類信息，為企業(yè)安全保管和積累各位數(shù)據(jù)信息。

以類似像“數(shù)據(jù)保管箱”的服務(wù)為起點(diǎn)，APP作為數(shù)字經(jīng)營的載體，將便捷企業(yè)自身安全、有效應(yīng)用屬于自己的數(shù)據(jù)，化數(shù)據(jù)為資產(chǎn)，開啟企業(yè)數(shù)據(jù)管理的新體驗(yàn)，后續(xù)也將進(jìn)一步幫助企業(yè)挖掘自身數(shù)據(jù)資產(chǎn)的潛在價(jià)值，探索將企業(yè)經(jīng)營積累的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)信用、轉(zhuǎn)化為金融價(jià)值、轉(zhuǎn)化為定制服務(wù)，幫助小微企業(yè)也能激活自身數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營管理邁向更高水平。

所以，小微金融專屬APP不僅僅是一款簡單的APP。究其實(shí)質(zhì)，小微金融專屬APP是一個(gè)隨時(shí)在線、功能強(qiáng)大的企業(yè)數(shù)字銀行。通過開發(fā)運(yùn)營APP，構(gòu)建更加完整的小微金融服務(wù)生態(tài)，為小微企業(yè)提供一站式、綜合性的服務(wù)，幫助緩解小微企業(yè)融資難，賦能小微企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營，是銀行業(yè)領(lǐng)先者孜孜以求的方向。

在產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融加快發(fā)展的當(dāng)下，小微金融專屬APP在服務(wù)小微企業(yè)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)等方面發(fā)揮著重要作用。建設(shè)銀行、平安銀行、微眾銀行等銀行的探索和創(chuàng)新，為銀行業(yè)通過金融科技提高小微金融服務(wù)質(zhì)效積累了經(jīng)驗(yàn)、提供了示范。當(dāng)然，對(duì)于科技能力不強(qiáng)、客戶數(shù)量較少的中小銀行，開發(fā)運(yùn)營專屬APP并非最佳選擇，應(yīng)將本行手機(jī)銀行APP作為數(shù)字小微金融服務(wù)的主陣地。

（董希淼系中關(guān)村互聯(lián)網(wǎng)金融研究院首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員、中國電子銀行網(wǎng)專欄專家）

關(guān)鍵詞： 小微企業(yè) 建設(shè)銀行 用戶體驗(yàn)