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近年來，中國銀行濰坊分行堅持“以客戶為中心”的宗旨，通過加強(qiáng)隊伍建設(shè)、完善考核體系、優(yōu)化廳堂服務(wù)、強(qiáng)化專題培訓(xùn)、送教上門等形式、積極提升全行消保服務(wù)意識，更好地保護(hù)消費者合法權(quán)益。

加強(qiáng)隊伍建設(shè)。圍繞上級行和相關(guān)監(jiān)管部門的工作要求，建立健全消保工作機(jī)制，人員配置到位，強(qiáng)化主體責(zé)任落實，完善制度建設(shè)。從產(chǎn)品特性、員工考核、業(yè)務(wù)規(guī)范、文明禮儀等方面制定相關(guān)制度。完善考核體系，將消保工作納入員工個人年度考核，用好考核“指揮棒”，堅持服務(wù)類投訴“零”容忍準(zhǔn)則，確保消保文優(yōu)服務(wù)理念貫穿全行經(jīng)營管理，推動理念入腦入心、走深走實。

優(yōu)化廳堂服務(wù)。結(jié)合消費者的實際需求，不斷優(yōu)化廳堂人員配置和營業(yè)環(huán)境，通過海報、LED宣傳明確產(chǎn)品性質(zhì)、收益風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品發(fā)行情況，做到詳細(xì)、真實，不做虛假宣導(dǎo)。優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置老年人愛心窗口，配備老花鏡、愛心座椅、輪椅、醫(yī)療急救包、雨傘等必要設(shè)施，用心、用情做好特殊群體的服務(wù)。成立對外服務(wù)小組，負(fù)責(zé)為行動不便的客戶提供上門服務(wù)。

強(qiáng)化專題培訓(xùn)。將消保培訓(xùn)納入培訓(xùn)計劃，邀請內(nèi)外部培訓(xùn)講師，就消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識、服務(wù)技能、投訴應(yīng)對技巧對全行員工開展專題培訓(xùn)，樹牢員工消保意識，規(guī)范員工服務(wù)行為，提升員工素質(zhì)水平。利用好上級部門的各項培訓(xùn)、考試，加強(qiáng)隊伍整體應(yīng)對能力，切實為提高客戶滿意度和服務(wù)認(rèn)可度鞏固好理論基礎(chǔ)。

開展金融宣教。充分利用“3·15消保宣傳周”“金融知識普及月”“金融知識進(jìn)萬家”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“防范非法集資”等系列宣教活動，走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、廣場宣傳金融知識，提高消費者的風(fēng)險防范意識。通過開展“送教下鄉(xiāng)”活動，向群眾信息介紹電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)支付安全等相關(guān)案例，進(jìn)一步提升群眾防范風(fēng)險能力。

關(guān)鍵詞： 中國銀行 濰坊分行 隊伍建設(shè)