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近年來(lái)，中國(guó)銀行濰坊分行堅(jiān)持“以客戶為中心”的宗旨，通過(guò)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、完善考核體系、優(yōu)化廳堂服務(wù)、強(qiáng)化專題培訓(xùn)、送教上門(mén)等形式、積極提升全行消保服務(wù)意識(shí)，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。圍繞上級(jí)行和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的工作要求，建立健全消保工作機(jī)制，人員配置到位，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)，完善制度建設(shè)。從產(chǎn)品特性、員工考核、業(yè)務(wù)規(guī)范、文明禮儀等方面制定相關(guān)制度。完善考核體系，將消保工作納入員工個(gè)人年度考核，用好考核“指揮棒”，堅(jiān)持服務(wù)類投訴“零”容忍準(zhǔn)則，確保消保文優(yōu)服務(wù)理念貫穿全行經(jīng)營(yíng)管理，推動(dòng)理念入腦入心、走深走實(shí)。

優(yōu)化廳堂服務(wù)。結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際需求，不斷優(yōu)化廳堂人員配置和營(yíng)業(yè)環(huán)境，通過(guò)海報(bào)、LED宣傳明確產(chǎn)品性質(zhì)、收益風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品發(fā)行情況，做到詳細(xì)、真實(shí)，不做虛假宣導(dǎo)。優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置老年人愛(ài)心窗口，配備老花鏡、愛(ài)心座椅、輪椅、醫(yī)療急救包、雨傘等必要設(shè)施，用心、用情做好特殊群體的服務(wù)。成立對(duì)外服務(wù)小組，負(fù)責(zé)為行動(dòng)不便的客戶提供上門(mén)服務(wù)。

強(qiáng)化專題培訓(xùn)。將消保培訓(xùn)納入培訓(xùn)計(jì)劃，邀請(qǐng)內(nèi)外部培訓(xùn)講師，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、服務(wù)技能、投訴應(yīng)對(duì)技巧對(duì)全行員工開(kāi)展專題培訓(xùn)，樹(shù)牢員工消保意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)行為，提升員工素質(zhì)水平。利用好上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)培訓(xùn)、考試，加強(qiáng)隊(duì)伍整體應(yīng)對(duì)能力，切實(shí)為提高客戶滿意度和服務(wù)認(rèn)可度鞏固好理論基礎(chǔ)。

開(kāi)展金融宣教。充分利用“3·15消保宣傳周”“金融知識(shí)普及月”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”“普及金融知識(shí)，守住‘錢(qián)袋子’”“防范非法集資”等系列宣教活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、廣場(chǎng)宣傳金融知識(shí)，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。通過(guò)開(kāi)展“送教下鄉(xiāng)”活動(dòng)，向群眾信息介紹電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)支付安全等相關(guān)案例，進(jìn)一步提升群眾防范風(fēng)險(xiǎn)能力。

關(guān)鍵詞： 中國(guó)銀行 濰坊分行 隊(duì)伍建設(shè)