1分錢購買xx（商戶）優(yōu)惠券、將銀行搬進咖啡店、購物節(jié)發(fā)放消費券......種種跡象表明，銀行與消費者的連接正在悄然發(fā)生著變化，智能化、便捷化、全場景將逐漸成為銀行服務(wù)的新趨勢。

據(jù)瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系（C-SAS）構(gòu)建之策》（下稱《白皮書》），商業(yè)銀行從誕生之初就是以服務(wù)立本的機構(gòu)，只不過在消費者服務(wù)上面，尤其是普通消費者的服務(wù)方面，商業(yè)銀行的意識覺醒相對晚一些，零售銀行業(yè)務(wù)的重要性也是近幾年才逐漸成為行業(yè)共識。正是基于此，商業(yè)銀行的消費者服務(wù)才有了不斷轉(zhuǎn)型、不斷進化的過程。

消費金融行業(yè)逐漸回歸持牌機構(gòu)主導

(資料圖片)

消費作為拉動經(jīng)濟增長的重要驅(qū)動力，既是擴大內(nèi)需、發(fā)展經(jīng)濟的重要根基，又與改善民生、提升社會福祉休戚相關(guān)。有效發(fā)揮好消費金融的積極作用，能夠更好地滿足人民對美好生活的向往。

近幾年，消費金融行業(yè)經(jīng)歷了規(guī)?？焖僭鲩L、市場競爭逐漸激烈、用戶習慣慢慢養(yǎng)成、用戶增速逐漸放緩等發(fā)展階段，生存環(huán)境有所改變。與此同時，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)貸款、助貸政策逐漸落地，一些非持牌機構(gòu)陸續(xù)退出市場，數(shù)據(jù)征信管理日趨嚴格，市場格局進一步調(diào)整。

目前，參與消費金融的市場主體仍呈現(xiàn)多元化態(tài)勢，既有商業(yè)銀行、消費金融公司、汽車金融等金融機構(gòu)，又有小額貸款公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、金融科技公司等機構(gòu)?！栋灼分赋觯诒O(jiān)管逐漸規(guī)范的背景下，消費金融目前以持牌金融機構(gòu)為主，而且逐漸回歸到以銀行為主要參與者的市場格局之中。其中，商業(yè)銀行又以信用卡、消費貸以及參控消費金融公司為主要經(jīng)營形式。

值得關(guān)注的是，監(jiān)管政策調(diào)整之下，商業(yè)銀行正在成為消費金融行業(yè)的主力軍。與此同時，隨著利率持續(xù)下行，商業(yè)銀行優(yōu)化資產(chǎn)負債配置的需求較為迫切，零售銀行戰(zhàn)略成為很多銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，而消費金融收益率相對較高，有助于商業(yè)銀行穩(wěn)定息差，因此，很多銀行加大了消費金融業(yè)務(wù)的投入力度和重視程度。

從發(fā)展時間比較久的信用卡業(yè)務(wù)到近兩年大力推廣的消費貸產(chǎn)品，商業(yè)銀行通過這兩大渠道，開展消費金融業(yè)務(wù)?！栋灼房偨Y(jié)近兩年的政策環(huán)境和經(jīng)濟形勢后認為，商業(yè)銀行在開展消費金融業(yè)務(wù)上呈現(xiàn)出以下的發(fā)展現(xiàn)狀：資金優(yōu)勢明顯、客群相對優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定、貸款增速放緩、不良壓力加大、合規(guī)管控力度加大。

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年末，公布消費貸款數(shù)據(jù)的大型銀行消費貸款余額較2020年末僅小幅增長239億元。截至2021年末，工行信用卡透支余額6873.02億元，增長了1.57%；建行信用卡貸款余額8962.22億元，同比增長8.54%；農(nóng)行信用卡透支余額6267.83億元，較上年末增長了15.52%；中行信用卡透支余額與交行幾乎相同，分別為4963億、4925億元；郵儲信用卡透支余額為1748.69億元，同比增長20.89%。

與此同時，關(guān)于消費金融合規(guī)的罰單這兩年增長較快。監(jiān)管覆蓋至消費金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營全流程和全環(huán)節(jié)，如貸前調(diào)查、貸時審查不到位，或貸后管理不到位，導致消費貸款資金被挪用等問題。

《白皮書》表示，監(jiān)管政策在強化信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、嚴格規(guī)范發(fā)卡營銷行為、嚴格授信管理和風險管控等方面提出了明確要求，旨在規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，提升信用卡服務(wù)質(zhì)效，同時也是監(jiān)管層對整個消費金融行業(yè)的政策導向。接下來，商業(yè)銀行應(yīng)調(diào)整經(jīng)營理念粗放、服務(wù)意識不夠、風控管理不到位的問題，尤其是針對侵害消費者合法權(quán)益的行為，更是要建立相關(guān)管理制度。

構(gòu)建商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系

提升消費者服務(wù)能力是銀行零售轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，也是銀行未來核心競爭力所在。從目前發(fā)展來看，商業(yè)銀行普遍缺少整體化、系統(tǒng)性的消費者服務(wù)能力搭建，往往是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，僅體現(xiàn)在表層的、有問題的服務(wù)能力改善。

中國光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰認為，“金融機構(gòu)要堅持‘金融為民’的服務(wù)本色，金融從業(yè)者要深入研究消費者需求和心理，從戰(zhàn)略、策略、能力等方面形成完整的消費者服務(wù)治理體系，踐行金融工作的人民性。”

當前，商業(yè)銀行正在不斷摸索提升消費者服務(wù)能力，最終發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品導向下的思維亟需打破，只有真正站在消費者角度思考服務(wù)，才能真正做到“以消費者為中心”。不同于此前的銀行服務(wù)只體現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的那一刻，也不只停留在為消費者提供金融服務(wù)的層面，而是真正了解消費者的需求，既包括表面需求和內(nèi)在需求，又包括明確需求和潛在需求。

針對商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系（C-SAS），《白皮書》提出了一個核心、四層領(lǐng)域、九項能力和X項舉措。基于“以消費者為中心”這一核心，商業(yè)銀行可通過在戰(zhàn)略層、策略層、能力層、配套層四個層面加強九項能力建設(shè)，落地X項舉措，逐步構(gòu)建起自身的消費者服務(wù)治理體系。

其中，“以消費者為中心”是最關(guān)鍵的基礎(chǔ)，從頂層設(shè)計到下層基礎(chǔ)能力建設(shè)都區(qū)別于傳統(tǒng)“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，更強調(diào)商業(yè)銀行要圍繞“一個消費者”理念組合管理內(nèi)部資源，打破條線、部門壁壘，致力于為消費者提供可滿足其各個人生階段的綜合金融產(chǎn)品及服務(wù)解決方案，保持對客渠道統(tǒng)一，對客服務(wù)統(tǒng)一，對客經(jīng)營營銷策略統(tǒng)一，在致力于長期消費者關(guān)系維護、消費者忠誠度培養(yǎng)的前提條件下，強化消費者全生命周期管理及價值挖掘。

目前，觀察各家銀行在全面提升消費者服務(wù)能力上，有些已經(jīng)將其提升至戰(zhàn)略層面，有些即便沒有提升至戰(zhàn)略層，但是在具體行動中已有所體現(xiàn)。這一方面說明，提升消費者服務(wù)能力對于推動零售業(yè)務(wù)發(fā)展有著重要作用；另一方面也說明，銀行服務(wù)水平或金融產(chǎn)品的綜合評價直接取決于消費者的服務(wù)體驗，也是決定消費者去留的關(guān)鍵因素。

從意識到消費者服務(wù)治理的重要性，再到探索構(gòu)建治理體系路徑，商業(yè)銀行已經(jīng)走在戰(zhàn)略執(zhí)行落地的路上?！栋灼氛J為，提升消費者服務(wù)治理體系不是單打獨斗的事情，是行業(yè)整體發(fā)展、需要各家機構(gòu)共同推進的重要事項，因此需要微觀、中觀、宏觀等方面的配套落實。在微觀層面，商業(yè)銀行要堅守戰(zhàn)略定力、細化執(zhí)行方案、做長期主義者；中觀層面上，以行業(yè)倡議、制定標準、信息共享等形式完善生態(tài)；宏觀層面上：政策導向、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督共筑良好環(huán)境。

關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行 金融業(yè)務(wù) 信用卡透支