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為進一步提高老年客群金融服務質量，彰顯人民滿意銀行的大行擔當，根據監(jiān)管機構及上級行要求，工商銀行昌吉分行從老年人金融服務需求方面的技術層面、場景層面、辦理業(yè)務、服務環(huán)境等維度入手，采取多種措施切實解決老年客戶運用智能技術困難。

一是改進傳統(tǒng)金融服務方式。進一步發(fā)揮好服務老年人的特色網點，加強金融服務下沉，優(yōu)化業(yè)務流程和辦事手續(xù)，保障現金柜臺現金收付渠道暢。尊重老年客戶的選擇權利，保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式，絕不強迫老年客戶使用銀行卡，不強制老年客戶通過智能設備辦理業(yè)務，不違規(guī)代替老年客戶操作，對有智能服務需求的老年人實行一對一指導，讓老年客戶充分享受數字金融的便利和高效。

二是完善基礎服務設施。昌吉分行轄內18個服務網點均設有工行驛站，站內配置輪椅、老花鏡、放大鏡、驗鈔機、雨傘、飲水機、茶水車、急救箱、愛心坐椅等助老便民設施。網點廳堂提供流動服務，通過愛心服務小推車提供熱水、金融知識宣傳折頁等，將服務送到老人身邊。大堂客服經理隨時關注前來辦業(yè)務的客戶，對行動不便的老年人主動上前攙扶，詢問辦理事項，幫助客戶取號、做好引導等服務流程，做到及時解答老年人疑問，為前來辦理業(yè)務的老年人提供周到的服務。對行動不便的特定老年群體提供預約上門服務等方式辦理相關業(yè)務，滿足老年人的金融服務需求，實現金融服務零距離。

三是推進機具設備適老化改造。昌吉分行持續(xù)推廣使用便攜式智能服務終端“移動小銀行”，針對老年人實際需求，進一步擴大上門服務內容，解決老年客戶因身體不便無法來網點辦理的社保卡激活、密碼重置等多種業(yè)務，借助便攜式智能服務終端為老年客戶提供更加人性化、個性化的優(yōu)質金融服務，在做好風險防范和合規(guī)操作的前提下，我行轄內網點多次到醫(yī)院、養(yǎng)老院、客戶家中提供上門服務，惠民利民，促進傳統(tǒng)上門服務和智能技術融合，為老年人提供貼心金融服務，用實際行動詮釋了工行的責任與擔當。

關鍵詞： 上門服務 工商銀行 智能技術