一、商業(yè)銀行數(shù)字化組織變革的背景

(資料圖)

為加快數(shù)字經(jīng)濟(jì)建設(shè)、推動(dòng)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，2022年中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》（下稱(chēng)《意見(jiàn)》）?！兑庖?jiàn)》明確指出，到2025年銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)取得明顯成效，并明確了董事會(huì)和高級(jí)管理層在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的任務(wù)要求。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入下半場(chǎng)，銀行的商業(yè)模式正發(fā)生著深刻的變革。

商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)從“重產(chǎn)品銷(xiāo)售”到“重客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”。跑馬圈地時(shí)代結(jié)束，未來(lái)增長(zhǎng)更多來(lái)自“客群深耕”，銀行需著眼于客戶(hù)粘度和忠誠(chéng)度、深挖錢(qián)包份額，而卓越的客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)提升客戶(hù)粘度、忠誠(chéng)度日益重要。

商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)范圍從“金融”到“新金融”?！翱蛻?hù)深耕”要求銀行沿著客戶(hù)的全生命周期，主動(dòng)激發(fā)、挖掘和轉(zhuǎn)化潛在需求，提供價(jià)值更綜合、體驗(yàn)更整合的多種金融及非金融產(chǎn)品服務(wù)。同時(shí)，在數(shù)字化背景下，獲客和經(jīng)營(yíng)都需融入場(chǎng)景，如何開(kāi)展生態(tài)經(jīng)營(yíng)成為銀行的必答題。

商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)方式從“經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向”到“數(shù)據(jù)智能”。數(shù)字化時(shí)代的數(shù)據(jù)可得性、可用性極大增加，銀行正日益向科技公司靠攏，加強(qiáng)科技能力，借助數(shù)字化手段，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上做到更精細(xì)、更高效、更及時(shí)。

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)商業(yè)銀行組織體系提出的總體要求

隨著客戶(hù)需求的升級(jí)、商業(yè)模式的變遷、數(shù)字化工具的發(fā)展，商業(yè)銀行的組織與能力也需要進(jìn)行相應(yīng)的變革，落實(shí)客戶(hù)導(dǎo)向，提升敏捷與協(xié)同作戰(zhàn)能力，強(qiáng)化總部建設(shè)并對(duì)前線進(jìn)行賦能式精細(xì)管理。

要求一：組織體系更加客戶(hù)導(dǎo)向

銀行需建立真正差異化、專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)分層分類(lèi)覆蓋模式，針對(duì)不同的客層與客群，在總分行差異化地設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)形。

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要建立強(qiáng)大的客戶(hù)洞察能力，并通過(guò)組織內(nèi)嵌、協(xié)同機(jī)制保證與產(chǎn)品、風(fēng)控、渠道團(tuán)隊(duì)形成有機(jī)互動(dòng)，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向的落地。

從客戶(hù)旅程出發(fā)，設(shè)立專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)與流程。

要求二：組織體系更加敏捷協(xié)同

通過(guò)聯(lián)合組織和協(xié)同機(jī)制加強(qiáng)和固化前中后臺(tái)、內(nèi)外部合作，以更快響應(yīng)客戶(hù)需求和進(jìn)行創(chuàng)新。

要求三：強(qiáng)總部，穿透式賦能

無(wú)論是數(shù)字化核心能力建設(shè)、精細(xì)化的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，還是頭部客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，都需要總部強(qiáng)大腦支持，需進(jìn)一步做實(shí)總行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理職能并增設(shè)相應(yīng)組織、向“強(qiáng)總部”轉(zhuǎn)變。

隨著更多業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、數(shù)字工具智能化，總行可對(duì)日益壯大的分支機(jī)構(gòu)加強(qiáng)穿透式、精細(xì)化的管理，提升組織效能。

三、數(shù)字化組織體系總體要求在零售條線的具體表現(xiàn)

零售銀行的組織是環(huán)環(huán)相扣的精密儀器，客戶(hù)導(dǎo)向、敏捷協(xié)同與穿透賦能的落地需在組織和能力上進(jìn)行系統(tǒng)性考慮。

“客戶(hù)導(dǎo)向”在零售條線的具體表現(xiàn)：

做實(shí)零售客戶(hù)分層分類(lèi)的差異化營(yíng)銷(xiāo)覆蓋。大眾客戶(hù)以線上/遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)為主，需進(jìn)一步升級(jí)遠(yuǎn)程銀行，擴(kuò)充隊(duì)伍、提升能力；富?？蛻?hù)以分支行隊(duì)伍覆蓋為主，關(guān)鍵在強(qiáng)化數(shù)字化工具賦能，提高人均產(chǎn)能；私人銀行客戶(hù)需由更加專(zhuān)業(yè)化的1+N體系覆蓋，并加強(qiáng)與公司、投行的跨部門(mén)協(xié)同，重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵭屑s化經(jīng)營(yíng)。

搭建更加精細(xì)化的微客群經(jīng)營(yíng)體系。圍繞“定用例—篩客群—定策略—抓執(zhí)行—后評(píng)估—優(yōu)迭代”的經(jīng)營(yíng)閉環(huán)搭建團(tuán)隊(duì)，并新設(shè)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等數(shù)字化運(yùn)營(yíng)崗位。

“敏捷協(xié)同”在零售條線的具體表現(xiàn)：

加強(qiáng)前中后臺(tái)的協(xié)同，風(fēng)險(xiǎn)、科技和運(yùn)營(yíng)對(duì)零售業(yè)務(wù)前臺(tái)的支撐需更敏捷。構(gòu)建以客戶(hù)為核心、而不是單一產(chǎn)品導(dǎo)向的風(fēng)險(xiǎn)中臺(tái)；推動(dòng)科技內(nèi)嵌，如某股份制銀行就將數(shù)據(jù)分析師內(nèi)嵌于財(cái)富業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中；在職能上進(jìn)行渠道整合，如某股份制銀行將線上線下團(tuán)隊(duì)整合至同一部門(mén)。

試行敏捷的工作方法，以更靈活的項(xiàng)目形式、組成多職能聯(lián)合團(tuán)隊(duì)“嘗新”，實(shí)現(xiàn)快速迭代、敏捷開(kāi)發(fā)。

“穿透賦能”在零售條線的具體表現(xiàn)：

“條塊結(jié)合、以條為主”，加強(qiáng)條線化的協(xié)同作戰(zhàn)能力。上下層級(jí)分工更加明確，總行強(qiáng)大腦、分行重傳導(dǎo)、支行敏前線，由零售總部對(duì)一線進(jìn)行更有效的指揮。

加強(qiáng)數(shù)字化系統(tǒng)和工具的賦能：專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)升級(jí)CRM系統(tǒng)，提升對(duì)前線的管理效率，實(shí)現(xiàn)總行—分行—支行—客戶(hù)“大腦到前線”的信息高效傳遞。

四、組織體系總體要求在對(duì)公條線的具體表現(xiàn)

隨著對(duì)公頭部與基礎(chǔ)客群經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，以及行業(yè)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)要求的提升，客戶(hù)導(dǎo)向、敏捷協(xié)同與穿透賦能的落地在對(duì)公條線上也有新的呈現(xiàn)。

“客戶(hù)導(dǎo)向”在對(duì)公條線的具體表現(xiàn)：

強(qiáng)化“頭部”和“基礎(chǔ)”客群的覆蓋模式和組織隊(duì)形。機(jī)構(gòu)客戶(hù)、戰(zhàn)客的覆蓋模式越發(fā)走向“集約化”和總分行直營(yíng)化，且強(qiáng)調(diào)1+N的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)、而非客戶(hù)經(jīng)理單兵作戰(zhàn)；基礎(chǔ)客群也愈發(fā)“專(zhuān)營(yíng)”，其經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要與中大型授信客戶(hù)的隊(duì)伍分離，并設(shè)置差異化的人才選聘標(biāo)準(zhǔn)、管理方式、培訓(xùn)、激勵(lì)方式和考核方式。

落實(shí)經(jīng)營(yíng)單位行業(yè)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)職能。公司業(yè)務(wù)最重要的細(xì)分客群邏輯是分行業(yè)深耕，而伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換加速，行業(yè)的變化快、分化快，行業(yè)專(zhuān)業(yè)化能力的重要性提升到前所未有的高度。提升行業(yè)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)要求強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)單位的四類(lèi)職能并設(shè)立相應(yīng)崗位：“開(kāi)展行業(yè)研究形成洞察—轉(zhuǎn)化成差異化經(jīng)營(yíng)策略—基于名單制落地執(zhí)行—過(guò)程中督導(dǎo)賦能”。

重視客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理雙客體驗(yàn)，加強(qiáng)產(chǎn)品和實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)。以交易銀行為例，為提升雙客體驗(yàn)，一要打造專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售支持隊(duì)伍，提升與客戶(hù)經(jīng)理的配比，嵌入端到端的銷(xiāo)售過(guò)程中，深耕客戶(hù)價(jià)值；二要設(shè)立用戶(hù)體驗(yàn)官，定期收集來(lái)自客戶(hù)與前線的“用戶(hù)之聲”，持續(xù)對(duì)產(chǎn)品功能、特性與流程進(jìn)行優(yōu)化；三要建立專(zhuān)職的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，輔助系統(tǒng)對(duì)接，提供常態(tài)化的技術(shù)支持，培養(yǎng)客戶(hù)習(xí)慣和對(duì)產(chǎn)品的粘性。

“敏捷協(xié)同”在對(duì)公條線的具體表現(xiàn)：

建立風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)的融合組織和協(xié)同機(jī)制。戰(zhàn)客的經(jīng)營(yíng)與深耕，需要進(jìn)一步落實(shí)鐵三角經(jīng)營(yíng)；行業(yè)專(zhuān)業(yè)化的策略形成和政策落地，需要風(fēng)險(xiǎn)/業(yè)務(wù)/科技充分融合（如要有定期機(jī)制使風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)來(lái)共同更新行業(yè)投向和授信政策、盡調(diào)模板、審查標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)研究行業(yè)趨勢(shì)、不斷納入并準(zhǔn)確定義重點(diǎn)行業(yè)、形成戰(zhàn)客重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)名單）；對(duì)授信難度高的專(zhuān)精特新行業(yè)、新動(dòng)能行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的前置特別重要。

G—B—C聯(lián)動(dòng)：隨著場(chǎng)景化、生態(tài)化打法升級(jí)，B—C公私聯(lián)動(dòng)、G—B客群聯(lián)動(dòng)也日益重要，這需要機(jī)構(gòu)、公司和零售團(tuán)隊(duì)在營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)策略制定上充分協(xié)同、在考核分潤(rùn)上設(shè)置融合抓手。

“穿透賦能”在對(duì)公條線的具體表現(xiàn)：

強(qiáng)化總分行“大腦”角色，建立專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)賦能一線?？傂锌山㈩檰?wèn)團(tuán)隊(duì)為一線營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)提供日常洞察支持，定期開(kāi)展行業(yè)專(zhuān)題培訓(xùn)、總結(jié)典型案例，并打造行業(yè)客群主數(shù)據(jù)庫(kù)、維護(hù)標(biāo)簽體系，優(yōu)化數(shù)據(jù)分析引擎、名單推薦引擎、獲客線索引擎。

建立精細(xì)化的銷(xiāo)售管理流程和機(jī)制。設(shè)立客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和授信審批官鐵三角共同參與的賬戶(hù)規(guī)劃制度，以體系化地梳理存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)線索；建立精細(xì)化的銷(xiāo)售流程管理體系，通過(guò)分層檢視有序高效地推動(dòng)業(yè)務(wù)落地。

專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)升級(jí)CRM和數(shù)字化展業(yè)工具，提升客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)能。通過(guò)數(shù)字化工具協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理形成客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)行商機(jī)挖掘、溝通轉(zhuǎn)化、推進(jìn)交易和后續(xù)跟蹤管理。

五、構(gòu)建與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的科技組織體系

從需求側(cè)，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)對(duì)科技保障支撐提出了新的要求；從供給側(cè)，新的技術(shù)手段和數(shù)據(jù)處理工具不斷涌現(xiàn)，成為銀行差異化競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。在此背景下，科技條線需在組織體系、敏捷機(jī)制、科技人才招募、轉(zhuǎn)型推動(dòng)組織上進(jìn)行系統(tǒng)性升級(jí)，以支撐前線作戰(zhàn)。

科技組織體系

敏捷機(jī)制

以重點(diǎn)項(xiàng)目為突破口，探索跨部門(mén)敏捷協(xié)同機(jī)制（在現(xiàn)階段，規(guī)模化敏捷對(duì)銀行原有組織、考核、文化沖擊過(guò)大）。

聯(lián)合團(tuán)隊(duì)、集中辦公：抽調(diào)多職能（含業(yè)務(wù)、科技、風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)等）人才，組建聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，集中辦公。

指標(biāo)共背、目標(biāo)一致：項(xiàng)目KPI指標(biāo)由團(tuán)隊(duì)所有成員共背，確保成員向同一個(gè)目標(biāo)努力。

單設(shè)獎(jiǎng)金、專(zhuān)項(xiàng)考核：設(shè)立單獨(dú)的項(xiàng)目獎(jiǎng)金池，根據(jù)項(xiàng)目成果進(jìn)行分配；設(shè)立項(xiàng)目層面的專(zhuān)項(xiàng)考核，作為員工年度考核的輸入。

科技人才招募

聚焦領(lǐng)頭羊和關(guān)鍵崗位，揚(yáng)長(zhǎng)避短地引入人才。

數(shù)字化人才招募的首要任務(wù)是聚焦引入領(lǐng)頭羊，調(diào)高招聘層級(jí)，解決整體人才梯隊(duì)問(wèn)題。領(lǐng)頭羊一能“成事”，充分發(fā)揮在理念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型落地；二能“搭臺(tái)”，建立起配套的管理體系、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程；三能“育人”，通過(guò)傳幫帶培養(yǎng)人才，帶出數(shù)字化隊(duì)伍。

數(shù)字化人才強(qiáng)化不僅僅是增加科技編制，BCG從業(yè)務(wù)、架構(gòu)、數(shù)據(jù)、技術(shù)四大領(lǐng)域盤(pán)點(diǎn)了最為稀缺的“17大數(shù)字化崗位”作為精準(zhǔn)招募重點(diǎn)。

1) 業(yè)務(wù)領(lǐng)域：補(bǔ)充產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互管理、場(chǎng)景獲客、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)體驗(yàn)管理方面人才。

2) 架構(gòu)領(lǐng)域：招募復(fù)合型架構(gòu)師和技術(shù)架構(gòu)專(zhuān)家以適應(yīng)架構(gòu)“組件化、微服務(wù)”的升級(jí)趨勢(shì)。

3) 數(shù)據(jù)領(lǐng)域：招募數(shù)據(jù)挖掘/分析人才及數(shù)據(jù)專(zhuān)家（如數(shù)據(jù)安全、隱私計(jì)算等），以加強(qiáng)數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)、挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

4) 技術(shù)領(lǐng)域：傳統(tǒng)IT崗位不難招聘，但需在三大新領(lǐng)域進(jìn)行人才投入，一是具備開(kāi)發(fā)運(yùn)維一體化能力的開(kāi)發(fā)崗、測(cè)試崗和運(yùn)維崗，二是云計(jì)算、容器虛擬化開(kāi)發(fā)和分布式數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)家，三是網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃設(shè)計(jì)和攻防專(zhuān)家。

揚(yáng)長(zhǎng)避短的人才引入策略： 基于銀行自身的文化與人才培養(yǎng)機(jī)制，利用“安全感、長(zhǎng)期培養(yǎng)”，與“高薪、高淘汰”的互聯(lián)網(wǎng)大廠在人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)上進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)；編制上靈活運(yùn)用科技子公司編制，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化人才的快速補(bǔ)充。

科技轉(zhuǎn)型推動(dòng)組織

建立三層架構(gòu)推動(dòng)自上而下的全面轉(zhuǎn)型，三層架構(gòu)中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型委員會(huì)審議決策，數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室統(tǒng)籌推動(dòng)，各條線、部門(mén)小組落地執(zhí)行。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型委員會(huì)（虛擬組織）：由董事長(zhǎng)或者行長(zhǎng)掛帥，各條線分管領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)負(fù)責(zé)人列席，審議數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體規(guī)劃，調(diào)配財(cái)務(wù)與人力資源，聽(tīng)取重點(diǎn)項(xiàng)目的進(jìn)展匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室（實(shí)體組織）：設(shè)置專(zhuān)職人員，統(tǒng)籌數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體規(guī)劃，跟蹤管理重點(diǎn)項(xiàng)目，推動(dòng)解決實(shí)施中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。

各條線、部門(mén)執(zhí)行小組（如零售、企金、風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行小組，實(shí)體組織）負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的落地實(shí)施，定期開(kāi)展項(xiàng)目進(jìn)度的匯報(bào)，對(duì)實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題積極解決，對(duì)跨條線、跨部門(mén)難以解決的問(wèn)題，主動(dòng)尋求幫助。

六、結(jié)語(yǔ)

經(jīng)過(guò)近十年的探索，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進(jìn)入深水區(qū)，客戶(hù)需求的轉(zhuǎn)變、商業(yè)模式的升級(jí)和科技工具的完善均對(duì)業(yè)務(wù)和科技組織體系提出了更高的要求。唯有圍繞客戶(hù)搭建覆蓋模式，提升跨部門(mén)的敏捷作戰(zhàn)、協(xié)同作戰(zhàn)能力，強(qiáng)化總部對(duì)前線的賦能和管理，建立科業(yè)適配的組織機(jī)制，方能在變局中加快搶占高地、在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。

關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行 客戶(hù)經(jīng)理 專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)