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隨著科技發(fā)展以及社會(huì)老齡化程度加劇,促進(jìn)老年群體融入智慧生活、提高老年人的生活品質(zhì),不僅是全社會(huì)的重要責(zé)任,而且也是各行各業(yè)在可持續(xù)發(fā)展中面臨的重要課題。民生銀行臨沂分行精準(zhǔn)洞察客戶需求,通過服務(wù)流程的“適老化”改造,為老年群體帶來(lái)人性化的服務(wù)體驗(yàn),滿足適老化金融服務(wù)需求。
?;A(chǔ)、重實(shí)用 服務(wù)設(shè)施有保障
銀行網(wǎng)點(diǎn)是距離人民生活最近、聯(lián)系最緊密的金融場(chǎng)所,承擔(dān)著滿足百姓金融需求、服務(wù)百姓金融生活的重要作用,不僅是銀行服務(wù)客戶的重要“窗口”,也是連接客戶與銀行的重要樞紐。讓廳堂不再僅限于業(yè)務(wù)辦理,民生銀行臨沂分行各網(wǎng)點(diǎn)的員工積極利用著這個(gè)場(chǎng)所,為特殊群體設(shè)置“硬核”暖心配套設(shè)施,持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境由干凈舒適向便捷貼心延伸。
目前,民生銀行12家網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)均設(shè)置愛心窗口,專為老年客戶和特殊人群提供優(yōu)先服務(wù);配置愛心座椅,方便老年客戶休息等候;配置老花鏡等老年人專用物品,方便老年人使用;配置輪椅,方便腿腳不方便的老年客戶隨時(shí)使用;凡具備相關(guān)物理?xiàng)l件的,均設(shè)置了無(wú)障礙通道,在門前有停車位的網(wǎng)點(diǎn),據(jù)實(shí)規(guī)劃了無(wú)障礙停車位。通過為“頤年一族”配置專屬便利設(shè)施,提升了客戶的金融體驗(yàn)感。
保平等、重感受 服務(wù)內(nèi)容有細(xì)節(jié)
“只有從客戶的角度出發(fā),用心檢視服務(wù)細(xì)節(jié),才能看得到客戶需求,為客戶提供極致體驗(yàn)。”考慮到特殊群體、尤其是老年人群體無(wú)法適應(yīng)智能化操作平臺(tái)的情況,民生銀行臨沂分行在廳堂現(xiàn)有的各類“優(yōu)先窗口”基礎(chǔ)上,同步設(shè)置“老年人綠色通道”,在老年人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí),廳堂人員優(yōu)先引導(dǎo)分流,以人工取號(hào)方式落實(shí)老年人排隊(duì)優(yōu)先叫號(hào)工作,第一時(shí)間詢問老年客戶業(yè)務(wù)需求。落實(shí)首問責(zé)任制,為老年客戶提供全流程“一對(duì)一”服務(wù),“一站式”為老年客戶解決問題;結(jié)合老年客戶需求特點(diǎn),該行網(wǎng)點(diǎn)保留紙質(zhì)存折服務(wù),柜面留存定期存單、大額存單、活期存折、定期存折,滿足老年客戶業(yè)務(wù)辦理需求。
為進(jìn)一步推動(dòng)老年群體擁抱金融科技,民生銀行臨沂分行對(duì)線上服務(wù)進(jìn)行適老化服務(wù)。民生銀行針對(duì)55歲以上零售客戶推出老年版手機(jī)銀行,通過簡(jiǎn)化服務(wù)入口,使用超大字體,聚合老年客群金融及非金融服務(wù),開展主要流程的適老化改造。同時(shí),95568服務(wù)熱線自動(dòng)甄別老年客戶,提供一鍵直達(dá)人工客服專線服務(wù),并提供定制化的菜單服務(wù)。對(duì)于不熟悉數(shù)字化產(chǎn)品的老年客戶,還提供“遠(yuǎn)程銀行”服務(wù),通過線上面對(duì)面人工服務(wù),老年人足不出戶即可享受專人辦理業(yè)務(wù)。
保落地、重便利 服務(wù)流程有溫度
自成立以來(lái),民生銀行臨沂分行始終以“以客為尊”的核心價(jià)值觀為導(dǎo)向,重視客戶實(shí)際需要,為市民帶來(lái)有力度、更有溫度的金融服務(wù)。針對(duì)老年人部分特殊的業(yè)務(wù)需求,如遇老年人因病、因故不便來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的,視具體情況提供一對(duì)一定制化服務(wù)方案及貼心、合規(guī)的柜臺(tái)延伸上門服務(wù),滿足老年客戶金融服務(wù)需求。積極向老年客戶普及金融知識(shí),做好拒賭反詐、賬戶與支付安全、人民幣貨幣反假等金融知識(shí)宣教工作,開展頤年健康講座、插畫手工活動(dòng)等,助力老年人快樂融入社會(huì)、提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力。在開展金融業(yè)務(wù)的同時(shí),充分利用各類非金融宣傳活動(dòng)、公益活動(dòng)、轄內(nèi)社區(qū)街道或片警組織活動(dòng)等,以慰問、走訪等各種形式開展老年客戶服務(wù),把服務(wù)老年客戶融入到日常工作中。
愛老、敬老是各行各業(yè)的社會(huì)責(zé)任,民生銀行臨沂分行以客為尊,踐行“人民金融”理念,真正地去為老年群眾辦實(shí)事,做有溫度的銀行。