案例名稱

【資料圖】

佰銳科技：AnyChat為某股份制銀行建設遠程視頻銀行案例

案例簡介

通過遠程視頻銀行的建設，助力該銀行完成從“柜面辦理業(yè)務”向“線上智能服務”的轉變。本案例的解決方案主要包括以下三點：

●接入智能柜臺渠道，實現(xiàn)業(yè)務遠程視頻鑒權帶動作業(yè)模式的轉型；

●接入移動營銷渠道，打造移動雙錄的業(yè)務場景，提升采購方移動作業(yè)的服務能力；

●豐富手機銀行渠道服務功能，針對賬戶管理、電子銀行、企業(yè)開戶、視頻見證等服務痛點，打造更多的數(shù)智化服務功能，改善用戶體驗。

創(chuàng)新技術/模式應用

實時音視頻技術與AI技術的高度融合，提升了業(yè)務的響應速度、交互體驗、辦理通過率等，實現(xiàn)金融機構線下網(wǎng)點業(yè)務的線上化，為客戶提供7x24小時非接觸式金融服務，讓銀行擺脫傳統(tǒng)網(wǎng)點的牌照束縛，突破時間及空間限制，提高銀行客戶服務滿意度。

1.全媒體服務體系，提高業(yè)務拓展效率

將視頻與現(xiàn)有的文本、語音客服體系相融合，構建三位一體的全媒體客戶服務體系?？蛻粼跇I(yè)務辦理過程中，坐席人員可通過屏幕共享、電子資料傳輸、互動白板等模式，遠程進行生動的業(yè)務辦理答疑和指導，提升轉化率。

2.綜合AI能力支持，提高線上業(yè)務的服務效率和準確率

綜合應用高清視頻通信、身份識別技術、人臉識別、語音播報與風險揭示、手寫簽名、智能排隊、智能質檢等功能實現(xiàn)自助驗證服務前置、全程視頻“面對面”業(yè)務辦理線上服務，相對于往常線下服務更能提高效率、準確率。

3.AI智能風控模型確保業(yè)務合規(guī)穩(wěn)健發(fā)展

通過語音識別、活體檢測、人臉識別等基于AI技術的新型風控方式，搭建了智能風控模型。制定差異化風控策略，確保業(yè)務的合規(guī)、穩(wěn)健、有序發(fā)展，提升數(shù)字化風控能力。通過對模型的優(yōu)化和迭代，活體檢測實際應用場景的通過率和攻擊拒絕率都達到了99.9%，人臉比對及OCR識別準確率達到了99%，安全性達到了金融等高安全等級應用的要求。

4.一平臺多業(yè)務，避免重復建設

豐富的組件庫和靈活的配置，可覆蓋銀行80%以上柜面業(yè)務辦理，客服與客戶通過手機端即可實現(xiàn)遠程面對面交流辦理業(yè)務，支持公共組件、業(yè)務組件、自定義組件等多種組件形式，實現(xiàn)一個平臺，多個業(yè)務。充分利用資源，避免重復建設。

5.低耦合、高復用架構，業(yè)務場景靈活配置

系統(tǒng)采用低耦合、高復用的架構，客戶可以根據(jù)業(yè)務需要自由配置業(yè)務場景及組件，具備很強的靈活性；系統(tǒng)通信數(shù)據(jù)全部加密傳輸，動態(tài)生成密鑰，同時采用非對稱加密算法（RSA）對接入用戶身份進行驗證，確保應用接入極高的安全性。

項目效果評估

為更好適應客戶金融行為線上化的變化，持續(xù)提升該股份制銀行渠道的服務能力，有效突破服務痛點，以“拓寬應用面、打造業(yè)務亮點”為目標，從支持服務渠道、服務功能兩個方面將打造更多的新場景與新模式。通過近一年多的運營，越來越多的客戶開始嘗試通過遠程視頻銀行辦理業(yè)務，服務客戶人數(shù)及服務時長逐月攀升。從辦理的業(yè)務類型上來看，業(yè)務咨詢辦理類占大多數(shù)，交易類業(yè)務占比相對略低，但同比去年，兩類業(yè)務均有較大幅度提升。遠程銀行的運營模式大大提升了客戶服務體驗，同時也為銀行更好的運營客戶提供了便利。

應用落地效果：

●開拓全新業(yè)務模式：通過遠程視頻銀行的渠道拓展，將傳統(tǒng)的單一線下業(yè)務，轉移為線上線下協(xié)同開展，形成了7×24小時的不間斷運營模式，突破了時空的限制。

●保證金融安全：安全合規(guī)是一切業(yè)務開展的前提，在滿足監(jiān)管要求的前提下，高質量有效地開展業(yè)務是重中之重。遠程視頻銀行通過融入各項AI技術，高效開展諸如客戶身份核驗、業(yè)務合規(guī)檢查等工作，滿足各場景的雙錄要求，保證業(yè)務的安全有效。

●提高業(yè)務辦理效率：在業(yè)務過程中使用AI技術代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工的重復性審核工作，有效避免人工主觀性帶來的審核干擾，在拓展客流的同時提高了工作效率。

●集約化管理，提高運營效率：客戶服務類工作集中化管理，提升服務規(guī)劃范水平，同時避免線下忙閑不均的情況，降低人員成本，提高整體運營效率。

●降本增效，提高客戶滿意度：通過柜臺分流，減少了人工方面的運營成本，提高了客戶業(yè)務辦理的效率，極大的提升了客戶滿意度。

關鍵詞：