案例名稱

面向“三進工作”的客戶管家

(相關(guān)資料圖)

案例簡介

寧夏銀行基于企業(yè)微信互聯(lián)網(wǎng)社交生態(tài)，結(jié)合行內(nèi)CRM系統(tǒng)豐富的客戶畫像數(shù)據(jù)，采用國產(chǎn)化先進技術(shù)架構(gòu)，建設(shè)面向“三進工作”的客戶管家系統(tǒng)，在持續(xù)升級“金融+場景”服務(wù)能力的同時，實現(xiàn)高效獲客、精準(zhǔn)營銷，賦能銀行打造客戶全生命周期的精細(xì)化營銷運營體系，積極推動金融服務(wù)的不斷下沉，有力推進寧夏銀行特色金融服務(wù)“進社區(qū)、進市場、進鄉(xiāng)村”，助推自治區(qū)“六新六特六優(yōu)”產(chǎn)業(yè)體系發(fā)展，以數(shù)字普惠金融助力鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

（一）打通互聯(lián)網(wǎng)客戶+行內(nèi)客戶營銷通道

將企業(yè)微信開放互聯(lián)的智慧生態(tài)與行內(nèi)CRM系統(tǒng)有機融合，發(fā)揮兩者優(yōu)勢，實現(xiàn)私域流量和公域流量的相互轉(zhuǎn)化，有效提升我行的獲客及活客水平。實現(xiàn)本行CRM客戶畫像數(shù)據(jù)與企業(yè)微信打通，消除數(shù)據(jù)孤島，完成不同營銷場景下的個性化溝通，精準(zhǔn)提供定制化的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)產(chǎn)品，真正實現(xiàn)營與銷的協(xié)同。

（二）積極擁抱國產(chǎn)技術(shù)，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新與架構(gòu)轉(zhuǎn)型

（1）堅持“技術(shù)先進、創(chuàng)新實用”原則

面向“三進工作”的客戶管家基于分布式微服務(wù)架構(gòu)設(shè)計，實現(xiàn)應(yīng)用的高擴展性、可用性、靈活性和低耦合性，采用大數(shù)據(jù)建模、可視化開發(fā)、客戶畫像、人工智能等先進技術(shù)，滿足安全、可靠、高效、彈性的設(shè)計目標(biāo)，提供高性能、高可靠、易用性強、可橫向擴展的整體服務(wù)能力。

（2）堅持“自動運維、智能監(jiān)控”原則

采用一體化自動運維管控平臺，可從不同維度進行監(jiān)控和管理，解決了大型分布式微服務(wù)系統(tǒng)運維難度大、成本高的痛點。系統(tǒng)具備可視化、統(tǒng)一和高效的運維控制平臺，實現(xiàn)了事件驅(qū)動的快速響應(yīng)、數(shù)據(jù)驅(qū)動的主動維護、發(fā)布/變更驅(qū)動的敏捷交付等三大運維能力。

（3）堅持“高拓展性、互聯(lián)互通”原則

系統(tǒng)能夠充分應(yīng)對未來業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的數(shù)據(jù)規(guī)模發(fā)展、管理需求變化以及系統(tǒng)保障級別的提升等實際需求。每個業(yè)務(wù)功能都可以是一個獨立的服務(wù)模塊，能夠敏態(tài)進行業(yè)務(wù)拓展與產(chǎn)品交付。

（4）堅持“安全第一、自主可控”原則

系統(tǒng)架構(gòu)支持Ipv4、Ipv6雙棧業(yè)務(wù)處理能力，網(wǎng)絡(luò)通信采用國密SSL安全通道、數(shù)據(jù)二次加密處理（全報文三段式加密，使用對稱密碼算法SM4、非對稱加密算法SM2、摘要加密SM3-HMac）。系統(tǒng)部署于我行國產(chǎn)云平臺上，基于云原生技術(shù)，使用銀河麒麟操作系統(tǒng)、國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫等國產(chǎn)技術(shù)組件，做到了核心技術(shù)的安全自主可控。

（5）堅持“自主創(chuàng)新、敏態(tài)科技”原則

以敏捷開發(fā)為理念，探索業(yè)務(wù)技術(shù)融合，基于微服務(wù)設(shè)計，敏捷構(gòu)建應(yīng)用，采用數(shù)字化地圖技術(shù)，自主研發(fā)“三進地圖”功能，有效提升研發(fā)條線的科技創(chuàng)新能力。

圖1：客戶管家系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)圖

項目效果評估

隨著金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮的不斷推進深入，傳統(tǒng)線下營銷模式的局限性日益凸顯，建設(shè)面向“三進工作”的客戶管家系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理打造先進便捷的線上營銷工具平臺，有力支撐全行“進社區(qū)、進市場、進鄉(xiāng)村”工作開展，切實做到了“深耕市場、服務(wù)民生”。

面向“三進工作”的客戶管家系統(tǒng)上線后，構(gòu)建了我行高效的數(shù)字化智能營銷生態(tài)，成為我行客戶經(jīng)理得力的移動營銷工具，在“三進”工作中發(fā)揮了重要作用，取得了以下成效：

一是充分挖掘CRM客戶數(shù)據(jù)價值，聚焦客戶價值轉(zhuǎn)化，提升我行數(shù)據(jù)資產(chǎn)應(yīng)用能力。通過對本行CRM系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)建模分析和統(tǒng)計，將我行無效的、零散的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成在移動辦公中可營銷、可管理得高價值數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

二是有效發(fā)揮企業(yè)微信社交功能，構(gòu)建營銷數(shù)據(jù)閉環(huán)，提升我行精準(zhǔn)營銷的服務(wù)能力。借助企業(yè)微信對客觸達(dá)能力與互聯(lián)網(wǎng)端的引流能力，深入調(diào)研分支機構(gòu)在客戶營銷、服務(wù)等運營過程中的難點、痛點，聚焦客戶價值提升，將CRM的數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值通過企業(yè)微信轉(zhuǎn)化成互聯(lián)網(wǎng)端的應(yīng)用服務(wù)能力。

三是構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動，高效的智慧營銷平臺。從全局視角出發(fā)，以全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃為指導(dǎo)，建設(shè)高效的智慧營銷平臺，強化數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，助力全行營銷管理的提質(zhì)增效。

面向“三進工作”客戶管家系統(tǒng)在寧夏銀行客戶管理與營銷工作中的廣泛應(yīng)用，不僅為寧夏銀行挖掘存量客戶、提升獲客能力奠定了基礎(chǔ)，也為寧夏銀行不斷強化服務(wù)質(zhì)效水平和金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力提供了工具抓手，積極推動金融服務(wù)的不斷下沉，抓住重點市場，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，有力推進寧夏銀行特色金融服務(wù)“進社區(qū)、進市場、進鄉(xiāng)村”，助推寧夏“六新六特六優(yōu)”產(chǎn)業(yè)體系發(fā)展，以數(shù)字普惠金融助力鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興。

圖2：客戶管家系統(tǒng)部分功能展示（客戶視圖）

圖3：客戶管家系統(tǒng)部分功能展示（提醒功能）

圖4：客戶管家系統(tǒng)部分功能展示（三進地圖）

項目牽頭人

戴元軍

項目團隊成員

馬穎濤、高源、張東宇、鄧嘉、李海波、馬旭、王瑾瑋、馬應(yīng)科、吳秀鈺、沈悅、孫亞萍

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