案例名稱

鄞州銀行數(shù)字化營銷中臺

案例簡介

【資料圖】

鄞州銀行數(shù)字化營銷中臺貫徹客戶全生命周期管理的理念，以客戶為中心，貫通線上、線下渠道，結(jié)合大數(shù)據(jù)服務(wù)，使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法與標(biāo)簽工廠進(jìn)行推導(dǎo)預(yù)測，通過整合客戶資源、強(qiáng)化特色產(chǎn)品、高效流程、精準(zhǔn)營銷、渠道的協(xié)同與聯(lián)動，以提升綜合服務(wù)和價值創(chuàng)造能力。實施以客戶為中心、主動出擊的營銷方案，實現(xiàn)營銷活動模板化、業(yè)務(wù)流程配置自動化，加以數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷場景相結(jié)合的營銷模式，逐步提升營銷業(yè)務(wù)的數(shù)字化管理運營能力。

圖1 數(shù)字化營銷中臺技術(shù)架構(gòu)

圖2 數(shù)字化營銷中臺邏輯架構(gòu)

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

客戶精準(zhǔn)畫像及價值體系模型

數(shù)字化營銷中臺對客戶的投資偏好、業(yè)務(wù)往來、支付結(jié)算等金融活動建立常用的300+維度的精準(zhǔn)畫像，并針對客戶貢獻(xiàn)度、活躍度和忠誠度的相關(guān)行為指標(biāo)進(jìn)行分析和綜合，根據(jù)其特有的金融特征，通過CART決策樹、KMeans聚類等機(jī)器學(xué)習(xí)算法將客戶分為5類價值體系客群，為制定全面客戶關(guān)系管理方案提供客群分類的數(shù)據(jù)支持。

分布式微服務(wù)和數(shù)據(jù)存儲技術(shù)

基于Spring Cloud 微服務(wù)架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計，通過緩存組件、加密組件、工作流組件、消息組件等基礎(chǔ)組件，同時提供文件服務(wù)、流水號服務(wù)、消息服務(wù)、認(rèn)證服務(wù)、流程服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)，避免基礎(chǔ)服務(wù)重復(fù)開發(fā)，提高系統(tǒng)使用率，降低系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜度。數(shù)據(jù)存儲方面，利用ElasticSearch實現(xiàn)數(shù)據(jù)快速存儲和查詢，在低延時的要求下保證高可用，并且具有良好的可擴(kuò)展性和彈性。

低代碼技術(shù)

數(shù)字化營銷中臺建設(shè)了基于BitMap位圖算法和前端拖拽方式的低代碼平臺，通過可視化拖拽和配置的開發(fā)方式，降低技術(shù)門檻，使得業(yè)務(wù)人員在簡單培訓(xùn)后可進(jìn)行自助的營銷活動流程開發(fā)，提高了流程編排和營銷活動發(fā)布效率。

智能分配引擎

通過自研的智能分配引擎，實現(xiàn)了動態(tài)配置不同場景下任務(wù)分配的節(jié)點、流程、步驟等功能，同時預(yù)留了特殊場景任務(wù)分配的擴(kuò)展。

實時計算引擎

數(shù)字化營銷中臺通過分析客戶行為，在傳統(tǒng)批處理的基礎(chǔ)上拓展流式計算引擎，實時監(jiān)測客戶的行為數(shù)據(jù)，洞察客戶需求，對客戶開展實時交互與營銷決策，在大大縮短營銷周期的基礎(chǔ)上，提高了對客戶的快速響應(yīng)和營銷成功率。完成 “以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

圖3 實時流式計算邏輯架構(gòu)

項目效果評估

數(shù)字化營銷中臺通過分析客戶行為，在傳統(tǒng)批處理的基礎(chǔ)上拓展流式計算引擎，實時監(jiān)測客戶的行為數(shù)據(jù)，洞察客戶需求，對客戶開展實時交互與營銷決策，在大大縮短營銷周期的基礎(chǔ)上，提高了對客戶的快速響應(yīng)和營銷成功率。完成 “以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化營銷中臺支持行內(nèi)全條線的營銷經(jīng)營，圍繞客戶進(jìn)行全流程跟蹤的數(shù)字化智能營銷，向客戶提供真正的個性化服務(wù)。項目實例效果包括以下各方面：

提升營銷決策

精準(zhǔn)客戶畫像及客戶價值體系模型給業(yè)務(wù)管理人員及客戶經(jīng)理提供營銷目標(biāo)的決策數(shù)據(jù)支持，可以簡單高效地從百萬級客戶中篩選目標(biāo)客戶。

提升營銷執(zhí)行

營銷中臺的建設(shè)完善了線上、線下渠道的執(zhí)行流轉(zhuǎn)，渠道信息反饋的整合；通過批處理和實時計算引擎及時捕獲營銷契機(jī)，極大地提高了響應(yīng)速度，提升了營銷的時效性與精準(zhǔn)性。

營銷監(jiān)測及評估

營銷中臺對執(zhí)行端進(jìn)行監(jiān)測，可對營銷流程的各環(huán)節(jié)進(jìn)行可視化、定量分析，持續(xù)迭代優(yōu)化原有營銷活動。另外存在營銷后評估機(jī)制，對營銷效果進(jìn)行量化，能夠進(jìn)一步反饋一線人員的營銷效果，優(yōu)化其后續(xù)的營銷策略。

滿足個性化需求

依托大數(shù)據(jù)，平臺基于決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等多種機(jī)器學(xué)習(xí)算法，結(jié)合專家規(guī)則，通過離線、在線模型的計算，實現(xiàn)了千人千面的個性化智能營銷。如對于養(yǎng)老社?？腿?，為老年客群推出助老扶老功能，多維度滿足適老化需求。

賦能中小銀行

數(shù)字化營銷中臺圍繞智能營銷構(gòu)建了“兩中心、兩中臺”，探索出中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，實現(xiàn)由業(yè)務(wù)數(shù)字化到數(shù)字業(yè)務(wù)化的轉(zhuǎn)變，沉淀出一套可復(fù)用的建設(shè)方法論。我行將其產(chǎn)品化，推廣到村鎮(zhèn)銀行和其他行社，幫助中小銀行突破無法高效應(yīng)用數(shù)據(jù)價值的局限。

項目收益

數(shù)字化營銷中臺作為低門檻、智能的營銷工具，業(yè)務(wù)人員經(jīng)過簡單培訓(xùn)后就能快速上手并開展?fàn)I銷活動。具體的業(yè)務(wù)提升如下：

自平臺上線以來，我行零售貸款增幅明顯，精細(xì)化營銷取得了豐富的成果。去年零售業(yè)務(wù)利息收入同比增加1.1億余元，增幅為3.73%。

財富條線使用效果同樣顯著，自主建立各種營銷場景及活動50余個，對理財基金客戶的交易跟蹤成功率達(dá)到99%以上，各線上線下渠道觸達(dá)客戶近百萬次，我行高價值客戶量提升9%，星級客戶總量提升5%，其戶均資產(chǎn)為30.46萬元，比上線前增加升1.16萬元，我行財富業(yè)務(wù)穩(wěn)步上升。

項目牽頭人

周均鄞州銀行科技信息部總經(jīng)理

項目團(tuán)隊成員

許曉杰、鄭嘎、李麗君、陳曉鋒、陳書學(xué)、毛杰

關(guān)鍵詞：