案例名稱
青島銀行手機(jī)銀行“五人五面”差異化服務(wù)場景
(相關(guān)資料圖)
案例簡介
青島銀行手機(jī)銀行通過數(shù)字化能力應(yīng)用,落地手機(jī)銀行“五人五面”差異化服務(wù)場景?!拔迦宋迕妗狈?wù)是圍繞“代發(fā)、理財(cái)、新客、貸款、信用卡”五大重點(diǎn)客群,從客群訴求差異出發(fā)重塑手機(jī)銀行“我的”模塊,基于客戶標(biāo)簽為其提供個(gè)性化服務(wù),想用戶所想,為用戶提供貼心的使用體驗(yàn)。
創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用
手機(jī)銀行“五人五面”其核心在于以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為銀行創(chuàng)造價(jià)值,對客戶形成觸達(dá)內(nèi)心的吸引力,通過打造專屬的財(cái)富中心服務(wù)體系,逐步實(shí)現(xiàn)從“客戶找交易”到“服務(wù)給客戶”的轉(zhuǎn)變。
1、大數(shù)據(jù)應(yīng)用:通過手機(jī)銀行“智用”大數(shù)據(jù),完成手機(jī)銀行基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的技術(shù)框架升級,通過用戶行為及特征標(biāo)簽,構(gòu)建用戶畫像,對全量客戶進(jìn)行用戶分層,從而實(shí)現(xiàn)線上化、自動化、智能化的精準(zhǔn)營銷。
2、個(gè)性化:實(shí)現(xiàn)對用戶功能的量身定制、實(shí)時(shí)互動與創(chuàng)新,做到千人千面的智能化推薦。目前,在手機(jī)銀行首頁功能區(qū),已經(jīng)實(shí)現(xiàn)根據(jù)不同用戶差異化的標(biāo)簽屬性,對用戶所需的常用功能進(jìn)行智能展示,想客戶之所想。
3、智能化:從客群訴求差異出發(fā)重塑手機(jī)銀行“我的”模塊,基于客戶標(biāo)簽為用戶提供“我的工資””我的貸款”“我的信用卡”“我的繳費(fèi)”“我的網(wǎng)點(diǎn)”等個(gè)性化服務(wù),為用戶提供貼心的使用體驗(yàn)。
4、業(yè)務(wù)指標(biāo)提升:通過“新客”登錄服務(wù)引導(dǎo),為客戶提供手機(jī)銀行功能服務(wù)全流程引導(dǎo)體驗(yàn),拉近與客戶距離,促進(jìn)首面經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)提升;通過“青薪通”代發(fā)專區(qū)等功能,逐步實(shí)現(xiàn)從“客戶找交易”到“服務(wù)給客戶”的轉(zhuǎn)變,并對代發(fā)客戶、新客戶等完成資產(chǎn)提升引導(dǎo)。
5、體驗(yàn)設(shè)計(jì):充分考慮客戶使用體驗(yàn),在對客戶進(jìn)行適當(dāng)營銷的同時(shí)減少打擾,對客戶的交易引導(dǎo)彈框進(jìn)行數(shù)量控制,避免客戶產(chǎn)生疲勞。
項(xiàng)目效果評估
1、所見即所得,所見即所愛,首頁功能區(qū)根據(jù)客戶標(biāo)簽智能展示用戶所需的常用功能。從交易數(shù)據(jù)上看,在上線一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),通過首頁進(jìn)入的各交易訪問量均有大幅提升,定期類產(chǎn)品的點(diǎn)擊量增長500%,“我的理財(cái)”點(diǎn)擊量增長200%,信用卡賬單查詢增長319%,我的貸款查詢增長200%。
2、新客引導(dǎo)上線僅20天,引導(dǎo)成效顯著。微信動賬提醒成功引導(dǎo)占比70.2%、快捷支付綁卡占比50%、有效輔助網(wǎng)點(diǎn)“5+N”指標(biāo)提升;指紋/面容登錄占比23.9%、通知提醒占比19.1%。
3、項(xiàng)目建設(shè)迭代升級。青島銀行“五人五面”差異化服務(wù),隨著用戶使用反饋,不斷優(yōu)化數(shù)據(jù)分析能力,精準(zhǔn)客戶標(biāo)簽。
項(xiàng)目牽頭人
劉海東青島銀行零售銀行部總經(jīng)理助理
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員
侯冬、孟凡靜、王俊杰、耿瑋偉、常曉亮、黃晨、丁晗、張春博、李恒毅
關(guān)鍵詞: