近年來，數(shù)字化發(fā)展突飛猛進(jìn)，推動(dòng)著零售金融經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)換代，在銀行業(yè)數(shù)字化、智能化的轉(zhuǎn)型浪潮中，平安銀行的表現(xiàn)尤為突出。自2016年起，平安銀行就先后開啟了智能化銀行1.0、2.0時(shí)代，市場(chǎng)份額快速提升。隨著零售銀行業(yè)的發(fā)展逐漸步入深水區(qū)，平安銀行提出打造智能化銀行3.0，持續(xù)推動(dòng)轉(zhuǎn)型進(jìn)階來破局行業(yè)性難題。

今天，平安銀行行長(zhǎng)特別助理蔡新發(fā)受邀出席字節(jié)跳動(dòng)2023年春季火山引擎 FORCE 原動(dòng)力大會(huì)，在主會(huì)場(chǎng)以“智能化銀行3.0，零售轉(zhuǎn)型新篇章”為題進(jìn)行金融行業(yè)的實(shí)踐分享，與各領(lǐng)域嘉賓共同探討數(shù)字時(shí)代下企業(yè)增長(zhǎng)的全新篇章。

以下為平安銀行行長(zhǎng)特別助理蔡新發(fā)演講的主要內(nèi)容：

(相關(guān)資料圖)

《智能化銀行3.0，零售轉(zhuǎn)型新篇章》

火山引擎的朋友以及來自各個(gè)單位的朋友、嘉賓，大家上午好！

我是平安銀行蔡新發(fā)。

自2016年末，平安銀行提出零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，通過這幾年的轉(zhuǎn)型實(shí)踐取得了顯著成效，逐步成為行業(yè)領(lǐng)先的智能化零售銀行。在此基礎(chǔ)上，去年以來，我行提出了要打造“智能化銀行3.0”，持續(xù)推動(dòng)轉(zhuǎn)型進(jìn)階。

首先要講的是我們?yōu)槭裁匆鲋悄芑y行3.0？初心是什么？

如果回顧一下平安銀行零售轉(zhuǎn)型發(fā)展的歷史，我們首先通過打造三大智能化產(chǎn)品，包括口袋銀行APP、線下的智能新門店，以及內(nèi)部管理和服務(wù)工具“口袋銀行家”及之后AI 銀行等一系列的工作，讓平安銀行零售客戶體驗(yàn)大幅提升，平安銀行的財(cái)富管理規(guī)模，貸款規(guī)模，零售營(yíng)收都有兩倍到五倍的增長(zhǎng)。平安銀行的零售業(yè)務(wù)從股份行的第三梯隊(duì)提升到了第一梯隊(duì)，獲得客戶及各方的充分認(rèn)可。

但同時(shí)，經(jīng)過2.0階段，我們也發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上仍然存在很多不足：客戶服務(wù)體驗(yàn)和客戶滿意度還有很大的提升空間，22年以來，受各種宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩等多重因素影響，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)減緩。

以此為基礎(chǔ)，我們做了進(jìn)一步的歸因分析，就是容易做的事情做了，但是經(jīng)營(yíng)上總體還是以產(chǎn)品為中心，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念并沒有得到真正貫徹，而這正是轉(zhuǎn)型之路上真正要啃的“硬骨頭”。

平安銀行在思考如何破局。這顯然是一個(gè)行業(yè)性的難題，并不是平安銀行獨(dú)有的問題。我們想到的是積極學(xué)習(xí)借鑒跨行業(yè)的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們發(fā)現(xiàn)近幾年國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在客戶體驗(yàn)方面做的比較領(lǐng)先。比如電商、出行應(yīng)用，當(dāng)然也包括現(xiàn)在大家喜歡用的抖音及今日頭條。如果總結(jié)共同點(diǎn)的話就是運(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)“人、貨、場(chǎng)”的方法論，“貨”必須要跟“人”匹配，而且要找到能夠打動(dòng)“人”的場(chǎng)景，然后去推薦“貨”。

22年以來，我行也在積極與包括火山引擎在內(nèi)的優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)溝通請(qǐng)教，借鑒應(yīng)用”人、貨、場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)方法論去升級(jí)客戶經(jīng)營(yíng)。那么在金融業(yè)，如何真正實(shí)現(xiàn)“人、貨、場(chǎng)”的匹配呢？下面我來談一談平安銀行智能化銀行3.0的探索和實(shí)踐。

我們?nèi)绾巫鲋悄芑y行3.0？

我們希望要做的其實(shí)就是“金融界的抖音”模式。那么抖音模式它的核心特征是什么。我們認(rèn)為至少包括兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一個(gè)是精準(zhǔn)的洞見客戶的偏好，第二個(gè)是實(shí)時(shí)、智能地推薦內(nèi)容。這兩點(diǎn)也正是智能化銀行3.0最重要、要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

為了規(guī)劃具體的實(shí)現(xiàn)路徑，我們對(duì)比了一下不同的平臺(tái)，比如信息資訊平臺(tái)、電商平臺(tái)和金融平臺(tái)之間的差異性，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)金融的平臺(tái)，在精準(zhǔn)洞察客戶的偏好方面難度是比較高的，因?yàn)榭蛻舻慕鹑诋a(chǎn)品及服務(wù)偏好的影響因素是比較復(fù)雜的，同時(shí)也由于金融產(chǎn)品和服務(wù)流程也很復(fù)雜，這使得實(shí)時(shí)、智能向客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)的難度非常高。

對(duì)于智能化銀行3.0而言，我剛才講了目標(biāo)就是要打造金融業(yè)的抖音模式，我們?cè)陧攲拥脑O(shè)計(jì)上面是有兩個(gè)核心、兩個(gè)基礎(chǔ)、一個(gè)出發(fā)點(diǎn)和一個(gè)方法論。

對(duì)于兩個(gè)核心是以客戶為中心和以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)。以客戶為中心是要實(shí)現(xiàn)全方位的、精準(zhǔn)的洞察客戶的需求和偏好，推薦最優(yōu)的產(chǎn)品服務(wù)和解決方案，做到“比客戶更懂客戶”。以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)是指通過大數(shù)據(jù)和AI的能力去驅(qū)動(dòng)我們?nèi)粘５目蛻艚?jīng)營(yíng)、管理和風(fēng)控，實(shí)現(xiàn)決策最優(yōu)、效率最高、投產(chǎn)最優(yōu)。

兩個(gè)基礎(chǔ)指的是數(shù)據(jù)和策略，目的是要打造智能化的決策大腦，形成全場(chǎng)景的感知、決策、觸達(dá)、反饋的機(jī)制。客群宮格是智能化銀行3.0的出發(fā)點(diǎn)。我們?cè)趯?shí)踐當(dāng)中，會(huì)把客戶用人生階段、財(cái)富等級(jí)、職業(yè)屬性三大維度來劃分，建立了112個(gè)宮格，用宮格來精準(zhǔn)的定位客戶的金融屬性和需求。例如我們通過“人生階段”維度，可以判斷客戶在金融需求方面的廣度和類型；通過財(cái)富等級(jí)維度可以判斷客戶的金融需求的深度；通過職業(yè)屬性信息又可以對(duì)客戶這些資質(zhì)的畫像做進(jìn)一步的補(bǔ)全。

下面介紹一下上面講到的3K方法論：KYC-KYP-KYATO。3K方法論核心的原理是基于對(duì)客戶全面的了解，在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)用合適的方式給到客戶。

首先是KYC，要解決的是“客戶是誰(shuí)”的問題?？腿簩m格是KYC的重要工具，實(shí)際的應(yīng)用上面，我們有兩個(gè)應(yīng)用方式：一個(gè)方式是從產(chǎn)品出發(fā)，在宮格里面去篩選對(duì)于該產(chǎn)品意向高的客戶，就是要精準(zhǔn)的選對(duì)客戶，同時(shí)也會(huì)屏蔽掉對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品無(wú)需求的客戶；第二個(gè)應(yīng)用方式，我們會(huì)從細(xì)分宮格客群出發(fā)，去研究這個(gè)客群，他的服務(wù)需求和偏好。

其次是KYP，要解決的是“客戶要什么”的問題。主要也是要達(dá)到兩個(gè)目的，一個(gè)是解析客戶的需求偏好，我們?cè)O(shè)計(jì)了八大類的內(nèi)容偏好標(biāo)簽，總共通過超過4000個(gè)標(biāo)簽，來洞察客戶的偏好；第二個(gè)是為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)容的一些具體的組合，我們通過構(gòu)建七大類內(nèi)容庫(kù)來支撐這個(gè)需求。

最后是KYATO，要解決的是“怎么給客戶”的問題。首先是要了解客戶的服務(wù)偏好，我們?cè)O(shè)計(jì)了四類的服務(wù)偏好的標(biāo)簽，包括觸達(dá)場(chǎng)景、觸達(dá)時(shí)機(jī)、觸達(dá)內(nèi)容和觸達(dá)渠道，總共有1000多個(gè)標(biāo)簽。在觸達(dá)渠道的策略上面，我們完全根據(jù)客戶的服務(wù)偏好來做設(shè)計(jì)；在觸達(dá)的執(zhí)行上面，通過線上、空中電話、線下三個(gè)渠道的協(xié)同配合做到無(wú)縫的銜接和精準(zhǔn)觸達(dá)，為客戶提供便捷、流暢的服務(wù)體驗(yàn)。以上是智能化銀行3.0的頂層設(shè)計(jì)。

最后，當(dāng)前智能化銀行3.0仍處于初期階段，未來還將會(huì)持續(xù)的迭代和升級(jí)，我們也期待未來能夠與字節(jié)、火山引擎在數(shù)據(jù)算法、技術(shù)基建等各個(gè)領(lǐng)域持續(xù)深化合作，攜手并進(jìn)、共贏未來！

謝謝大家！

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