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工商銀行巴州火車東站支行長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持以“客戶為中心”，借助網(wǎng)點(diǎn)“驛站”服務(wù)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范度，客戶體驗(yàn)滿意度，持續(xù)改善服務(wù)細(xì)節(jié)、提升客戶體驗(yàn)，多舉措促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提高和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。由于工商銀行巴州火車東站支行柜臺(tái)大多為新入行以及新轉(zhuǎn)崗員工，支行客服經(jīng)理利用每日班后時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，客服經(jīng)理會(huì)分享每日遇到新業(yè)務(wù)以及復(fù)雜業(yè)務(wù)，由運(yùn)營(yíng)主管組織進(jìn)行學(xué)習(xí)通關(guān)，保障每個(gè)客服經(jīng)理都能學(xué)到新業(yè)務(wù)，盡最大程度避免出現(xiàn)客戶到店辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間以及辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)等情況。

二、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶服務(wù)滿意度。工商銀行巴州火車東站支行客戶群體主要為部隊(duì)、鐵路以及老年客戶。網(wǎng)點(diǎn)依托“工行驛站”積極組織溫暖關(guān)愛(ài)一系列主題活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)軍人專柜，通過(guò)茶歇服務(wù)為老年客戶送上一杯熱水，以及高峰期客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的分流措施，加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)心關(guān)愛(ài)，同時(shí)也提升了客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和金融理財(cái)素養(yǎng)。網(wǎng)點(diǎn)全員積極營(yíng)造溫馨友愛(ài)的服務(wù)氛圍，獲得大量客戶好評(píng)。

三、強(qiáng)化服務(wù)管理機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)全員利用每周開(kāi)服務(wù)例會(huì)機(jī)會(huì)，對(duì)上一周服務(wù)進(jìn)行交流和反饋，服務(wù)案例進(jìn)行全員學(xué)習(xí)。網(wǎng)點(diǎn)全體員工通過(guò)調(diào)閱監(jiān)控，查漏補(bǔ)缺，對(duì)服務(wù)較好案例進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)服務(wù)有待提升案例進(jìn)行評(píng)判指正，利用每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)調(diào)閱監(jiān)控情況進(jìn)行通報(bào)，全員一起學(xué)習(xí)進(jìn)步，以提高支行全員服務(wù)水平。

工商銀行巴州火車東站支行從實(shí)際出發(fā)，多舉措促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提升，推動(dòng)了服務(wù)工作的長(zhǎng)效化發(fā)展，有力推動(dòng)了支行高質(zhì)量發(fā)展。

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