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工商銀行巴州火車東站支行長期以來堅持以“客戶為中心”，借助網(wǎng)點“驛站”服務(wù)，不斷提升網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范度，客戶體驗滿意度，持續(xù)改善服務(wù)細(xì)節(jié)、提升客戶體驗，多舉措促進網(wǎng)點服務(wù)水平提高和服務(wù)競爭力提升。

一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，減少客戶排隊等候時間。由于工商銀行巴州火車東站支行柜臺大多為新入行以及新轉(zhuǎn)崗員工，支行客服經(jīng)理利用每日班后時間進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，客服經(jīng)理會分享每日遇到新業(yè)務(wù)以及復(fù)雜業(yè)務(wù)，由運營主管組織進行學(xué)習(xí)通關(guān)，保障每個客服經(jīng)理都能學(xué)到新業(yè)務(wù)，盡最大程度避免出現(xiàn)客戶到店辦理業(yè)務(wù)等待時間以及辦理業(yè)務(wù)時間較長等情況。

二、提升網(wǎng)點服務(wù)和客戶服務(wù)滿意度。工商銀行巴州火車東站支行客戶群體主要為部隊、鐵路以及老年客戶。網(wǎng)點依托“工行驛站”積極組織溫暖關(guān)愛一系列主題活動，網(wǎng)點開設(shè)軍人專柜，通過茶歇服務(wù)為老年客戶送上一杯熱水，以及高峰期客戶辦理業(yè)務(wù)時的分流措施，加強對客戶的關(guān)心關(guān)愛，同時也提升了客戶風(fēng)險防范意識和金融理財素養(yǎng)。網(wǎng)點全員積極營造溫馨友愛的服務(wù)氛圍，獲得大量客戶好評。

三、強化服務(wù)管理機制。網(wǎng)點全員利用每周開服務(wù)例會機會，對上一周服務(wù)進行交流和反饋，服務(wù)案例進行全員學(xué)習(xí)。網(wǎng)點全體員工通過調(diào)閱監(jiān)控，查漏補缺，對服務(wù)較好案例進行表揚，對服務(wù)有待提升案例進行評判指正，利用每日晨會時間對調(diào)閱監(jiān)控情況進行通報，全員一起學(xué)習(xí)進步，以提高支行全員服務(wù)水平。

工商銀行巴州火車東站支行從實際出發(fā)，多舉措促進網(wǎng)點服務(wù)水平提升，推動了服務(wù)工作的長效化發(fā)展，有力推動了支行高質(zhì)量發(fā)展。

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