案例名稱

(資料圖片僅供參考)

杭州銀行“客易搭”平臺(tái)

案例簡(jiǎn)介

金融科技正在逐步改變銀行的對(duì)客服務(wù)方式，線上化已經(jīng)成為主流，這對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)能力與營(yíng)銷工作提出了更高的要求，如何承接線上客戶，與客戶建立聯(lián)系、保持聯(lián)系無疑成為一個(gè)重要課題。

客易達(dá)平臺(tái)以提高客戶線上連接效能為導(dǎo)向，以新技術(shù)創(chuàng)新為載體，在平臺(tái)中建立統(tǒng)一的觸達(dá)內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)管理、通道管理、工具管理、交易閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)“訪達(dá)-連接-觸達(dá)”的全流程閉環(huán)管理能力，為總分行運(yùn)營(yíng)人員、分支行一線服務(wù)人員、分析人員提供統(tǒng)一服務(wù)，打造一站式客戶觸達(dá)服務(wù)平臺(tái)。

圖1 客易達(dá)平臺(tái)

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

(一)實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同的觸達(dá)矩陣管理

傳統(tǒng)的線上觸達(dá)客戶，通過短信、APP推送、彈窗等單一通道配置來實(shí)現(xiàn)，打造了短信、微信、APP、企微、語(yǔ)音外呼等多通道矩陣服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)客戶篩選能力、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)能力、觸達(dá)通道能力的有機(jī)融合，支持多渠道觸達(dá)的智能化配置，支持業(yè)務(wù)條線與一線營(yíng)銷人員有效觸達(dá)客戶，降低觸達(dá)成本，提高觸達(dá)轉(zhuǎn)化率。

另外，客易達(dá)平臺(tái)進(jìn)一步豐富觸達(dá)渠道，例如引入多媒體短信、微信訂閱通知等通道，在手機(jī)銀行中增加網(wǎng)點(diǎn)專區(qū)、公眾號(hào)服務(wù)、客戶經(jīng)理在線服務(wù)能力等形式，為線上運(yùn)營(yíng)客戶提供更廣泛的選擇。

(二)實(shí)現(xiàn)觸達(dá)到交易的全鏈路管理

客易達(dá)平臺(tái)構(gòu)建了從客群篩選、觸達(dá)通道、觸達(dá)至渠道交易的精準(zhǔn)跳轉(zhuǎn)、觸達(dá)效果分析的整個(gè)鏈路管理，解決營(yíng)銷觸達(dá)到交易斷點(diǎn)帶來的痛點(diǎn)，提高觸達(dá)到交易轉(zhuǎn)化的效果，通過標(biāo)簽打標(biāo)的方式標(biāo)注客戶觸達(dá)結(jié)果、跨渠道跳轉(zhuǎn)斷點(diǎn)、渠道功能交易斷點(diǎn)等，便于對(duì)客群進(jìn)行更深刻的洞察、更精細(xì)的管理，也為下一次更為精準(zhǔn)觸達(dá)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

在整個(gè)鏈路中，客易達(dá)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了多元化的觸達(dá)與交易跳轉(zhuǎn)方式，如在觸達(dá)發(fā)起上，支持多種平臺(tái)配置、API接口、H5分享發(fā)起等多種發(fā)起方式，滿足銀行不同的營(yíng)銷觸達(dá)場(chǎng)景。在觸達(dá)到交易的跨渠道、渠道內(nèi)跳轉(zhuǎn)中，支持短信、H5、微信跳轉(zhuǎn)至APP指定的交易、活動(dòng)、權(quán)益、產(chǎn)品等頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)任意跨渠道鏈路的平滑連接。

圖2 觸達(dá)全鏈路管理

(三)多樣化的觸達(dá)工具支持

客易達(dá)平臺(tái)集成了視頻自動(dòng)生成、RPA、大數(shù)據(jù)、埋點(diǎn)等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐，在客戶圈存、內(nèi)容生成、數(shù)據(jù)分析中提供了豐富的工具支持。第一是提供標(biāo)簽生成工具，“拖拉拽”配置數(shù)據(jù)標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)簽的復(fù)制、共享以及標(biāo)簽的規(guī)則快速調(diào)整，為觸達(dá)的客戶圈存提供便利；第二提供豐富的內(nèi)容工具，支持H5、短視頻等制作工具，便于觸達(dá)內(nèi)容的快速生產(chǎn)；第三是提供RPA支持，替代人工大量的觸達(dá)物料的下發(fā)等工作，降低人工操作成本，同時(shí)有效避免操作風(fēng)險(xiǎn)；第四是提供監(jiān)控工具，對(duì)消息推送、觸達(dá)效果、流量等提供實(shí)時(shí)的可視化監(jiān)測(cè)及異常情況的消息提醒，一方面幫助運(yùn)營(yíng)人員快速掌握客戶觸達(dá)及轉(zhuǎn)化效果，一方面實(shí)時(shí)幫助系統(tǒng)運(yùn)維人員及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，同時(shí)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化。

圖3 客易達(dá)觸達(dá)工具

項(xiàng)目效果評(píng)估

1、解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

客易達(dá)平臺(tái)整合了客戶觸達(dá)整個(gè)體系，打通觸達(dá)到交易的鏈路，形成完整的閉環(huán)管理，解決了原先線上客戶觸達(dá)通道分散、形式單一、數(shù)據(jù)缺乏、效果分析困難等線上營(yíng)銷的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，全面提升了線上觸達(dá)與運(yùn)營(yíng)能力。

2、控制流程風(fēng)險(xiǎn)。

客易達(dá)平臺(tái)對(duì)觸達(dá)客戶流程做了分層管理控制，運(yùn)營(yíng)人員只能在權(quán)限內(nèi)發(fā)起觸達(dá)，避免客戶多頭運(yùn)營(yíng)的情況；對(duì)觸達(dá)內(nèi)容需要經(jīng)過嚴(yán)格的多部門審批，審核內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益、法律合規(guī)、字體圖片權(quán)益等；對(duì)觸達(dá)客戶的次數(shù)、名單進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免對(duì)客戶造成不必要的騷擾。

3、提升營(yíng)銷成效。

客易達(dá)平臺(tái)提供完善的標(biāo)簽?zāi)Ｐ腕w系及配套的個(gè)性化客戶觸達(dá)配置化功能，實(shí)現(xiàn)千人千面觸達(dá)形式，有效提高營(yíng)銷觸達(dá)效能，觸達(dá)轉(zhuǎn)化率提高150%以上，促進(jìn)手機(jī)銀行商品銷售額超過3倍。

項(xiàng)目牽頭人

李張珍 杭州銀行電子銀行部副總經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

王立新、張曉科、丁叢、潘文煒、余超、黃家晨

關(guān)鍵詞：