案例名稱

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江蘇銀行企業(yè)掌銀“臻享版”

案例簡介

江蘇銀行企業(yè)掌銀“臻享版”是企業(yè)掌銀全面升級迭代的重要版本，其圍繞做強基礎服務、做精授信產(chǎn)品、做優(yōu)非授信服務、做特非金融場景，打造小微客戶更全面立體的移動生態(tài)，給予小微企業(yè)更極致的服務體驗。

創(chuàng)新技術/模式應用

企業(yè)掌銀“臻享版”以打造內(nèi)外雙循環(huán)的生態(tài)、易用好用的智慧平臺、基層減負賦能的工具為目標，創(chuàng)新產(chǎn)品服務，推動客戶觸達更有深度、工作管理更有速度、客戶服務更有溫度。

一、打造內(nèi)外循環(huán)生態(tài)，讓客戶服務更有深度。

企業(yè)掌銀“臻享版”推動“以產(chǎn)品為中心”向“客戶為中心”，構建企業(yè)移動生態(tài)，提供更深入、更全面的金融及非金融服務。一是外聯(lián)場景生態(tài)，擴大服務半徑。企業(yè)掌銀“臻享版”在持續(xù)深耕傳統(tǒng)存、貸、匯功能基礎上，圍繞企業(yè)交納稅、水、燃氣、通訊等公共事業(yè)費，提供支付服務；圍繞電費繳納場景，融合協(xié)定存款，提供電費資金增值服務。二是內(nèi)通聚合生態(tài)，促進資源共享。企業(yè)掌銀以自身為平臺底座，全面整合江蘇銀行各類生態(tài)服務平臺，深度連接隨e融、人才百寶箱、掌上三農(nóng)等客戶服務平臺，打通數(shù)據(jù)與用戶，充分發(fā)揮綜合服務與特色服務、活客與獲客組合優(yōu)勢，實現(xiàn)一個平臺N類服務。三是豐富權益生態(tài)，激發(fā)用戶活力。構建用戶權益體系，整合“企業(yè)+員工”、“經(jīng)營+消費”、“政策+市場”等資源，提供法律咨詢、交通保險、出行接送、專屬理財、創(chuàng)業(yè)咨詢等增值服務，成為企業(yè)用戶的好伙伴。

二、打造易用好用平臺，讓工作管理更有速度

企業(yè)掌銀“臻享版”致力于打造集合各項功能的智慧平臺，目前產(chǎn)品、服務超100項，并持續(xù)推動視覺、交互、操作體驗提升。一是美化UI設計，提升視覺體驗。創(chuàng)新實施“靜態(tài)到動態(tài)、平面到3D”特色Logo，最小單位展示更多產(chǎn)品特點，吸引客戶主動探索更多功能。全面升級界面要素，按標準化、組件化、引導式原則優(yōu)化流程、布局、組件。二是智能用戶服務，提升交互體驗?；谟脩粜袨榱晳T，推動“千企千面”，智能調(diào)整開戶、結(jié)算、賬戶、融資、授權等欄目?；谑褂媒巧?，構建企業(yè)主、財務、員工專區(qū)，實現(xiàn)組合“宏操作”。三是簡化操作流程，提升操作體驗。在企業(yè)用戶激活時，快速識別代賬會計、管理會計、企業(yè)主等角色，制定線上線下、AI機器人引導的組合服務策略。

三、打造減負賦能工具，讓客戶服務更有溫度

企業(yè)掌銀“臻享版”圍繞行內(nèi)服務經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理三類用戶需求，實現(xiàn)“三減負”、“三賦能”。一是減負服務經(jīng)理，賦能外拓場景。打造企業(yè)掌銀“超級工作臺”功能，發(fā)揮企業(yè)掌銀隨時隨地辦理的優(yōu)勢，實現(xiàn)服務經(jīng)理遠程賬戶開立、現(xiàn)場盡職調(diào)查及20余類產(chǎn)品柜面簽約的移動化。二是減負客戶經(jīng)理，賦能客戶服務。提升線上服務能力，拓展遠程視頻服務場景，在貸款支用、票據(jù)、外匯結(jié)算、薪資代發(fā)場景，實現(xiàn)客戶一鍵聯(lián)系客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理同屏指導客戶操作使用，運用“屏對屏”技術實現(xiàn)“面對面”服務。三是減負產(chǎn)品經(jīng)理，賦能智慧運營。完善數(shù)據(jù)埋點，上線流程漏斗、操作熱力圖可視化等功能，實現(xiàn)經(jīng)營狀況的實時視圖管理；同時提升運維技術水平，提高持續(xù)交付、監(jiān)控分析、應急處置，提升監(jiān)控智能分析能力。

項目效果評估

通過自主創(chuàng)新、大力研發(fā)和應用金融科技，企業(yè)掌銀4.0在服務覆蓋率、使用安全感、用戶滿意度三個方面全面提檔升級。

一是服務覆蓋率提升。企業(yè)掌銀“臻享版”推動客戶覆蓋率、活躍客戶率、柜面遷移率“三率”持續(xù)提升。目前，用戶覆蓋率超80%、月活躍客戶占比近40%。超80%的柜面業(yè)務可通過企業(yè)掌銀辦理，近20%的對公業(yè)務已通過企業(yè)掌銀辦理。此外，為進一步擴大服務覆蓋，企業(yè)掌銀專設普惠金融專區(qū)，針對農(nóng)業(yè)新型主體、人才創(chuàng)辦企業(yè)、微型納稅主體等各類小微經(jīng)營實體，構建一站式服務體系，滿足不同客群的差異化服務需求。

二是使用安全感提升。打造“數(shù)字安全網(wǎng)”，制定100余條反欺詐策略模型，豐富“企業(yè)、個人、企業(yè)+個人、操作員+授權員”模型，守衛(wèi)登錄、轉(zhuǎn)賬等核心交易。構建“數(shù)字安全盾”，實現(xiàn)企業(yè)云證書全覆蓋，從而更高效地提供夜間交易保護、大額交易保護。建立“數(shù)字安全簿”，記錄員工行為日志、交易臺賬，真實反映用戶作業(yè)情況，企業(yè)交易行為監(jiān)控覆蓋率達95%。

三是用戶滿意度提升。企業(yè)掌銀“臻享版”圍繞減流程、快響應、優(yōu)體驗三個方面持續(xù)提升用戶滿意度。減流程，全面推廣單人權限交易，開辟高速審批通道。優(yōu)化企業(yè)員工關聯(lián)、一個用戶多個企業(yè)、多個企業(yè)排序等操作流程。功能上線以來，用戶平均交易時長減少15%。快響應，通過柜面業(yè)務線上化、遠程同頻指導功能研發(fā)推廣，大幅減少客戶赴銀行網(wǎng)點的次數(shù)，進一步提升客戶經(jīng)理外拓效率。優(yōu)體驗，基于中高齡企業(yè)主需要，完成適老化改造，UI、框架、布局更加貼合中高齡用戶使用習慣，讓服務更有溫度。

項目牽頭人

丁宗紅 江蘇銀行總行資深專家，小企業(yè)（普惠）金融部總經(jīng)理

項目團隊成員

丁宗紅、施騁、欒成凱、韋鈺、尤正辰、呂新培、郝諾舟、張子軒、高野、龍夢琪、王衍、艾海波、劉之境、周亞如、石慧敏、祝子皓、郁舒婷

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