案例名稱

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江蘇銀行企業(yè)掌銀“臻享版”

案例簡介

江蘇銀行企業(yè)掌銀“臻享版”是企業(yè)掌銀全面升級迭代的重要版本，其圍繞做強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)、做精授信產(chǎn)品、做優(yōu)非授信服務(wù)、做特非金融場景，打造小微客戶更全面立體的移動生態(tài)，給予小微企業(yè)更極致的服務(wù)體驗(yàn)。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

企業(yè)掌銀“臻享版”以打造內(nèi)外雙循環(huán)的生態(tài)、易用好用的智慧平臺、基層減負(fù)賦能的工具為目標(biāo)，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，推動客戶觸達(dá)更有深度、工作管理更有速度、客戶服務(wù)更有溫度。

一、打造內(nèi)外循環(huán)生態(tài)，讓客戶服務(wù)更有深度。

企業(yè)掌銀“臻享版”推動“以產(chǎn)品為中心”向“客戶為中心”，構(gòu)建企業(yè)移動生態(tài)，提供更深入、更全面的金融及非金融服務(wù)。一是外聯(lián)場景生態(tài)，擴(kuò)大服務(wù)半徑。企業(yè)掌銀“臻享版”在持續(xù)深耕傳統(tǒng)存、貸、匯功能基礎(chǔ)上，圍繞企業(yè)交納稅、水、燃?xì)?、通訊等公共事業(yè)費(fèi)，提供支付服務(wù)；圍繞電費(fèi)繳納場景，融合協(xié)定存款，提供電費(fèi)資金增值服務(wù)。二是內(nèi)通聚合生態(tài)，促進(jìn)資源共享。企業(yè)掌銀以自身為平臺底座，全面整合江蘇銀行各類生態(tài)服務(wù)平臺，深度連接隨e融、人才百寶箱、掌上三農(nóng)等客戶服務(wù)平臺，打通數(shù)據(jù)與用戶，充分發(fā)揮綜合服務(wù)與特色服務(wù)、活客與獲客組合優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)一個平臺N類服務(wù)。三是豐富權(quán)益生態(tài)，激發(fā)用戶活力。構(gòu)建用戶權(quán)益體系，整合“企業(yè)+員工”、“經(jīng)營+消費(fèi)”、“政策+市場”等資源，提供法律咨詢、交通保險、出行接送、專屬理財、創(chuàng)業(yè)咨詢等增值服務(wù)，成為企業(yè)用戶的好伙伴。

二、打造易用好用平臺，讓工作管理更有速度

企業(yè)掌銀“臻享版”致力于打造集合各項(xiàng)功能的智慧平臺，目前產(chǎn)品、服務(wù)超100項(xiàng)，并持續(xù)推動視覺、交互、操作體驗(yàn)提升。一是美化UI設(shè)計(jì)，提升視覺體驗(yàn)。創(chuàng)新實(shí)施“靜態(tài)到動態(tài)、平面到3D”特色Logo，最小單位展示更多產(chǎn)品特點(diǎn)，吸引客戶主動探索更多功能。全面升級界面要素，按標(biāo)準(zhǔn)化、組件化、引導(dǎo)式原則優(yōu)化流程、布局、組件。二是智能用戶服務(wù)，提升交互體驗(yàn)。基于用戶行為習(xí)慣，推動“千企千面”，智能調(diào)整開戶、結(jié)算、賬戶、融資、授權(quán)等欄目?；谑褂媒巧?，構(gòu)建企業(yè)主、財務(wù)、員工專區(qū)，實(shí)現(xiàn)組合“宏操作”。三是簡化操作流程，提升操作體驗(yàn)。在企業(yè)用戶激活時，快速識別代賬會計(jì)、管理會計(jì)、企業(yè)主等角色，制定線上線下、AI機(jī)器人引導(dǎo)的組合服務(wù)策略。

三、打造減負(fù)賦能工具，讓客戶服務(wù)更有溫度

企業(yè)掌銀“臻享版”圍繞行內(nèi)服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理三類用戶需求，實(shí)現(xiàn)“三減負(fù)”、“三賦能”。一是減負(fù)服務(wù)經(jīng)理，賦能外拓場景。打造企業(yè)掌銀“超級工作臺”功能，發(fā)揮企業(yè)掌銀隨時隨地辦理的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)理遠(yuǎn)程賬戶開立、現(xiàn)場盡職調(diào)查及20余類產(chǎn)品柜面簽約的移動化。二是減負(fù)客戶經(jīng)理，賦能客戶服務(wù)。提升線上服務(wù)能力，拓展遠(yuǎn)程視頻服務(wù)場景，在貸款支用、票據(jù)、外匯結(jié)算、薪資代發(fā)場景，實(shí)現(xiàn)客戶一鍵聯(lián)系客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理同屏指導(dǎo)客戶操作使用，運(yùn)用“屏對屏”技術(shù)實(shí)現(xiàn)“面對面”服務(wù)。三是減負(fù)產(chǎn)品經(jīng)理，賦能智慧運(yùn)營。完善數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，上線流程漏斗、操作熱力圖可視化等功能，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營狀況的實(shí)時視圖管理；同時提升運(yùn)維技術(shù)水平，提高持續(xù)交付、監(jiān)控分析、應(yīng)急處置，提升監(jiān)控智能分析能力。

項(xiàng)目效果評估

通過自主創(chuàng)新、大力研發(fā)和應(yīng)用金融科技，企業(yè)掌銀4.0在服務(wù)覆蓋率、使用安全感、用戶滿意度三個方面全面提檔升級。

一是服務(wù)覆蓋率提升。企業(yè)掌銀“臻享版”推動客戶覆蓋率、活躍客戶率、柜面遷移率“三率”持續(xù)提升。目前，用戶覆蓋率超80%、月活躍客戶占比近40%。超80%的柜面業(yè)務(wù)可通過企業(yè)掌銀辦理，近20%的對公業(yè)務(wù)已通過企業(yè)掌銀辦理。此外，為進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)覆蓋，企業(yè)掌銀專設(shè)普惠金融專區(qū)，針對農(nóng)業(yè)新型主體、人才創(chuàng)辦企業(yè)、微型納稅主體等各類小微經(jīng)營實(shí)體，構(gòu)建一站式服務(wù)體系，滿足不同客群的差異化服務(wù)需求。

二是使用安全感提升。打造“數(shù)字安全網(wǎng)”，制定100余條反欺詐策略模型，豐富“企業(yè)、個人、企業(yè)+個人、操作員+授權(quán)員”模型，守衛(wèi)登錄、轉(zhuǎn)賬等核心交易。構(gòu)建“數(shù)字安全盾”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)云證書全覆蓋，從而更高效地提供夜間交易保護(hù)、大額交易保護(hù)。建立“數(shù)字安全簿”，記錄員工行為日志、交易臺賬，真實(shí)反映用戶作業(yè)情況，企業(yè)交易行為監(jiān)控覆蓋率達(dá)95%。

三是用戶滿意度提升。企業(yè)掌銀“臻享版”圍繞減流程、快響應(yīng)、優(yōu)體驗(yàn)三個方面持續(xù)提升用戶滿意度。減流程，全面推廣單人權(quán)限交易，開辟高速審批通道。優(yōu)化企業(yè)員工關(guān)聯(lián)、一個用戶多個企業(yè)、多個企業(yè)排序等操作流程。功能上線以來，用戶平均交易時長減少15%?？祉憫?yīng)，通過柜面業(yè)務(wù)線上化、遠(yuǎn)程同頻指導(dǎo)功能研發(fā)推廣，大幅減少客戶赴銀行網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)，進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理外拓效率。優(yōu)體驗(yàn)，基于中高齡企業(yè)主需要，完成適老化改造，UI、框架、布局更加貼合中高齡用戶使用習(xí)慣，讓服務(wù)更有溫度。

項(xiàng)目牽頭人

丁宗紅 江蘇銀行總行資深專家，小企業(yè)（普惠）金融部總經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

丁宗紅、施騁、欒成凱、韋鈺、尤正辰、呂新培、郝諾舟、張子軒、高野、龍夢琪、王衍、艾海波、劉之境、周亞如、石慧敏、祝子皓、郁舒婷

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