1、客戶是非常抵觸推銷電話的?。?！

困惑：客戶現(xiàn)在要接聽很多的推銷電話，往往一聽是包商銀行的理財(cái)經(jīng)理，態(tài)度冷漠甚至直接就掛，下面的談話根本沒有辦法展開來。

建議：客戶心生抵觸是再正常不過的現(xiàn)象，理財(cái)經(jīng)理不僅要有充分的心理準(zhǔn)備，也要有恰當(dāng)?shù)淖晕艺J(rèn)知。不能單純把電訪理解為推銷，而是要主動(dòng)意識(shí)到電訪對(duì)于客戶的“積極價(jià)值”。理財(cái)經(jīng)理自己先不怯場(chǎng)，心里不討厭自己，才能把正能量傳遞到客戶那里。再者，電訪是講究方法技巧的，常規(guī)的電話推銷節(jié)奏比較快，而且是完全的陌生拜訪，而理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的大多是相互熟悉，已經(jīng)有了關(guān)系基礎(chǔ)的客戶，理財(cái)經(jīng)理能找到充分的借口和機(jī)會(huì)來和客戶進(jìn)行一個(gè)氣氛愉悅的電話。當(dāng)然這建立在理財(cái)經(jīng)理認(rèn)真用心做好準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，比如在電訪之前，通過CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶的投資歷史，風(fēng)險(xiǎn)偏好有了基本的了解，在電訪中能快速找到客戶的話題點(diǎn)，激發(fā)客戶的傾聽興趣，讓客戶覺得，理財(cái)經(jīng)理的電訪是貼心的，有意義的，而不是機(jī)械的，無聊的廣告。

2、頻繁聯(lián)系客戶，客戶會(huì)不會(huì)煩？

困惑：電話那頭客戶的負(fù)面反饋，會(huì)嚴(yán)重打消理財(cái)經(jīng)理的積極性。理財(cái)經(jīng)理會(huì)質(zhì)疑頻繁聯(lián)系客戶的價(jià)值。

建議：客戶不會(huì)僅僅因?yàn)槔碡?cái)經(jīng)理頻繁聯(lián)系反感，只會(huì)因?yàn)槔碡?cái)經(jīng)理的電訪無趣空洞無價(jià)值而反感。為什么陌生電銷拒絕率那么高，就是因?yàn)榻悠痣娫挼囊粍x那，沒有鋪墊，就明這是一個(gè)赤裸裸的推銷，所以才會(huì)被毫不留情的拒絕。如果理財(cái)經(jīng)理的電訪內(nèi)容能讓客戶覺得有干貨，能提起客戶的興趣，客戶不僅不會(huì)煩，還會(huì)增進(jìn)對(duì)理財(cái)經(jīng)理的好感。這塊最考驗(yàn)的其實(shí)是理財(cái)經(jīng)理的耐心，比如一天要聯(lián)系30個(gè)客戶，需要對(duì)每個(gè)客戶的情況做梳理，找到話題切入點(diǎn)，這是投入很大的準(zhǔn)備工作，絲毫馬虎不得。經(jīng)常打電話的理財(cái)經(jīng)理會(huì)深刻感受到打一個(gè)沒有準(zhǔn)備的電話，無論是接電話的客戶，還是理財(cái)經(jīng)理自己，氣氛是尷尬又無聊。所以，如果有客戶會(huì)煩的擔(dān)心，那得先想想對(duì)馬上要打的這通電話有充分的準(zhǔn)備嗎？

3、沒有時(shí)間打足量的電話

困惑：理財(cái)經(jīng)理說日常太忙了，根本騰不出足夠的時(shí)間來打電話。

建議：如果認(rèn)為沒有時(shí)間打足量的電話，根源還是在于缺乏對(duì)電訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。首先電訪是必須做，也不得不做的日常工作之一。電訪是理財(cái)經(jīng)理維護(hù)客戶，開發(fā)客戶價(jià)值最容易上手也是性價(jià)比最高的工具。在缺乏客流的網(wǎng)點(diǎn)，甚至就是理財(cái)經(jīng)理日常工作的全部?；诶碡?cái)經(jīng)理工作的務(wù)實(shí)需要，無論是基礎(chǔ)的到期提醒和客戶關(guān)懷工作，還是重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷還是活動(dòng)政策的告知，電訪都是最佳選擇，如果沒時(shí)間打電話的話，前面說到的這些不得不做的工作通過啥方式來完成吶？還有一部分原因，是理財(cái)經(jīng)理不習(xí)慣高強(qiáng)度的工作節(jié)奏，缺乏客戶維護(hù)的主動(dòng)性，關(guān)于這點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理可以做下日常工作的時(shí)間梳理，就會(huì)發(fā)現(xiàn)還是有很多整塊的時(shí)間和碎片時(shí)間來做這個(gè)事情的，就看愿不愿意給自己壓力了。如果電訪真占用了理財(cái)經(jīng)理太多的時(shí)間，理財(cái)經(jīng)理也得考慮精進(jìn)下電訪的技能，不僅要提高電訪的效率，也得關(guān)注電訪的效果，通過客戶和業(yè)績(jī)不斷的正面反饋，來增加電訪的自信心。

4、不知道該給誰打電話

困惑：理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)在打電話，有“拔劍四顧心茫然”的感覺，一腔嘮嗑的熱情不知道該和誰釋放。

建議：到底要給誰打電話，這涉及到理財(cái)經(jīng)理對(duì)崗位職責(zé)，對(duì)KPI導(dǎo)向，對(duì)分支行工作重點(diǎn)的了解程度。如果理財(cái)經(jīng)理十分明確自己的工作不足，知道KPI得分項(xiàng)的差距，了解分支行的工作重點(diǎn)，只會(huì)感覺到到有聯(lián)系不完的客戶，而不是一臉茫然，不知道該做啥。除了工作意識(shí)，工作技巧也在制約理財(cái)經(jīng)理的電訪效率，電訪肯定不是隨機(jī)打，臨場(chǎng)發(fā)揮會(huì)讓電訪效率和效果大打折扣。理財(cái)經(jīng)理要至少提前一天擬定電訪名單，提前一周確定電訪目標(biāo)客戶，提前一個(gè)月確定電訪目標(biāo)。有了周全詳盡的計(jì)劃，理財(cái)經(jīng)理才能保證電訪的效率，質(zhì)量還有效果。結(jié)合理財(cái)經(jīng)理的工作需要，一般的電訪目標(biāo)，包括到期提醒（定期理財(cái)），客戶異動(dòng)，售后服務(wù)（基金保險(xiǎn)），臨界客戶提升，產(chǎn)品持有提升，熟客 KYC，它行資產(chǎn)策反，客戶挽回，重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷等等。

5、打電話不知道該說啥？

困惑：有效的 IP 電話要求一分鐘以上，理財(cái)經(jīng)理最糾結(jié)的地方在于不知道該說什么能“撐過”一分鐘。

建議：能和客戶聊的內(nèi)容有很多，如果理財(cái)經(jīng)理感覺和客戶聊起來吃力，唯一的原因就是不了解電話那頭客戶的情況，沒對(duì)這通電訪做充分的準(zhǔn)備工作，至于具體的理由，咨詢公司在做培訓(xùn)的時(shí)候，也給理財(cái)經(jīng)理們提供過和客戶聊天的 100 個(gè)理由，這不是難點(diǎn)。關(guān)鍵在于怎么結(jié)合客戶情況做選擇，讓聊天不那么突兀。溝通是雙向的，一方面是理財(cái)經(jīng)理要善于沒話找話，另一方面理財(cái)經(jīng)理也要善于發(fā)問，讓客戶多表達(dá)，也讓理財(cái)經(jīng)理少費(fèi)口水。如果想短期內(nèi)提升找話題聊天的能力，理財(cái)經(jīng)理需要?dú)w納出某類型電話的通用話術(shù)模版，照著統(tǒng)一的套路打，不僅省時(shí)省力，還能保證效果。舉個(gè)例子，到期提醒電話中，一般包含四項(xiàng)內(nèi)容，自我介紹，事項(xiàng)告知，線索挖掘，價(jià)值傳遞，開頭理財(cái)經(jīng)理對(duì)自己及電話來由做個(gè)介紹，然后把產(chǎn)品到期的具體信息告知客戶，然后了解客戶的續(xù)購(gòu)意向以及引入新資金的可能性，最后再和客戶溝通下專職理財(cái)經(jīng)理對(duì)于客戶的實(shí)際價(jià)值，這些內(nèi)容溝通完了，就足夠一分鐘了，不僅理財(cái)經(jīng)理有天可聊，客戶也不會(huì)覺得煩。類似的話術(shù)模版，后面會(huì)做詳細(xì)的分享。

以上就是理財(cái)經(jīng)理在做電訪工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到的五個(gè)困惑，電訪對(duì)于理財(cái)經(jīng)理的價(jià)值毋庸置疑，基本成為了理財(cái)經(jīng)理不得不做，也必須做的日常工作內(nèi)容。理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)在唯一的選擇，就是要精進(jìn)電訪技能，做好規(guī)劃和準(zhǔn)備工作提升電訪效率，磨練話術(shù)，積攢經(jīng)驗(yàn)以提高電訪的質(zhì)量，還得結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)需要從整體上去提升電訪的價(jià)值，來助力理財(cái)經(jīng)理業(yè)績(jī)的全面提升。