今年3月，周女士(化名)準(zhǔn)備用家里的小兩房置換一套更為舒適的大兩房，不料在換房過程中卻突發(fā)意外——下家違約導(dǎo)致自己購房無法正常進(jìn)行。

十幾萬元的定金損失和后續(xù)違約風(fēng)險，給了周女士當(dāng)頭一棒，這下子，開心事變成了煩心事。

“下家違約，卻要我來承擔(dān)損失!”

與下家簽約之后，周女士收取了20萬元定金。不久后，她就看中了一套房子并支付給了賣家37萬元定金。但沒想到就在網(wǎng)簽的前幾天，變故突然發(fā)生!

“購買我房子的下家跟我說他沒辦法支付房款!收不到錢我就沒辦法按時付款買房，所以我要買的這套房的賣家跟我提出了解約!”周女士崩潰地說道。而且即便沒收了下家的20萬元定金，但一來一回，她還是會白白損失17萬元的定金差額!

“周女士碰到的情況，是房屋置換過程中最為常見的一種潛在風(fēng)險”，上海鏈家滬東事業(yè)部總經(jīng)理史凱說道：“主要是一方購房資金無法及時到位，從而牽連前后幾單都無法如約進(jìn)行，以致于要賠償違約金。”這種風(fēng)險很難提前預(yù)知，可如果消費(fèi)者碰上這種問題，就真的只能自認(rèn)倒霉嗎?

對此，史凱表示，上海鏈家的十八大安心服務(wù)承諾就是從消費(fèi)者的購房痛點(diǎn)出發(fā)，為房產(chǎn)交易的全流程提供保障而推出。“針對周女士這個情況，我們有一條‘換房解約，補(bǔ)償損失*’(*具體內(nèi)容見相關(guān)細(xì)則)，只要出售和購買都是在鏈家進(jìn)行，我們就會按照承諾補(bǔ)償定金差額，最高補(bǔ)償金額是50萬元。”

經(jīng)了解，周女士的買和賣都是在鏈家，所以上海鏈家履行承諾，承擔(dān)了她17萬元的定金差額損失。周女士也說：“一開始選擇鏈家就是因?yàn)樗麄冇邪残姆?wù)承諾，事實(shí)證明他們真的很靠譜，我選對了!”

高效內(nèi)部合作生態(tài)，讓“連環(huán)單”順利進(jìn)行

此前在史凱負(fù)責(zé)的區(qū)域中，有一個高難度的“五連環(huán)單”。其中一位客戶因購房資金臨時出了問題，急需賣掉兩套房才能保證5筆交易正常進(jìn)行，否則這5筆交易的客戶都有可能面臨違約風(fēng)險。

為了不耽誤整體進(jìn)度，保障每一位客戶的權(quán)益，鏈家經(jīng)紀(jì)人開啟了一場“與時間的賽跑”。“當(dāng)時我們內(nèi)部快速聚焦，在‘互誠合’機(jī)制下，大區(qū)之間的經(jīng)紀(jì)人積極整合資源，快速挖掘意向客戶，在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)了40多次的帶看。”內(nèi)部有條不紊的配合，最終幫助客戶在第九天賣掉了房子，整個連環(huán)單也可以順利交易下去。

一次換房，背后涉及的交易流程非常多，再加上漫長的交易周期，時間點(diǎn)也很難把控，所以消費(fèi)者選擇中介，就是為了讓別人去操心，讓自己更省事。“鏈家不僅有顧問型經(jīng)紀(jì)人幫助消費(fèi)者進(jìn)行置業(yè)規(guī)劃，還有專業(yè)的交易管家團(tuán)隊(duì)服務(wù)整個交易流程，更安全、更高效。”史凱表示。

不僅如此，為了更快地處理消費(fèi)者的投訴，鏈家還建立了“30124”客訴響應(yīng)機(jī)制等，力求解決每一個消費(fèi)者訴求，實(shí)打?qū)嵉貛椭麄兘鉀Q難題。

“有理讓三分”，這是鏈家一直倡導(dǎo)的客戶服務(wù)原則，代表著要多站在消費(fèi)者角度去思考問題。因?yàn)樾湃问请p向的，只有增強(qiáng)消費(fèi)者的交易信心，才能推動整個行業(yè)的良性向上發(fā)展。

堅(jiān)持品質(zhì)疊加，才能“乘風(fēng)破浪”

品質(zhì)是關(guān)乎一家企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。隨著行業(yè)整體服務(wù)水平提升，鏈家堅(jiān)持提升服務(wù)品質(zhì)，在不確定的交易風(fēng)險中，為消費(fèi)者提供確定的服務(wù)保障，做難而正確的事情。

截至2022年6月，上海鏈家累計(jì)支付安心保障金9.85億元，累計(jì)賠墊付50258筆。在“敢承諾、真賠付”之外，鏈家還持續(xù)打造品牌差異化，為消費(fèi)者提供安全感。

一方面，鏈家有遍布上海的門店能夠“覆蓋”消費(fèi)者隨時可能“找上門”的房屋需求;另一方面，鏈家內(nèi)部完善、標(biāo)準(zhǔn)的交易流程，也可以確保經(jīng)紀(jì)人作業(yè)規(guī)范，避免風(fēng)險。

“我們寧可溝通的時候嚴(yán)謹(jǐn)一點(diǎn)，也要確保交易不出問題，更要想到消費(fèi)者沒有想到的問題。”

鏈家COO王擁群曾說過：“品質(zhì)永遠(yuǎn)是鏈家的護(hù)城河，重構(gòu)房產(chǎn)交易服務(wù)的邏輯，是為了給消費(fèi)者更好、更高價值的服務(wù)體驗(yàn)，是為了持續(xù)推動行業(yè)向前。”

如此看來，鏈家始終堅(jiān)持為行業(yè)帶來一些“不一樣”的光點(diǎn)，更致力于成為中國房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的國民品牌，為此，他們還在不斷努力。

關(guān)鍵詞： 換房痛楚 購房定金 購房違約金 支付房款