“Z世代”，指核心群體1995年至2009年出生的人群。這一群體生活方式深受網(wǎng)絡(luò)科技和信息媒介變革的影響，其消費(fèi)觀念發(fā)生了較大變遷。國家統(tǒng)計局資料顯示，我國Z世代的人口數(shù)量達(dá)2.6億，隨著這部分用戶的成長，未來其商業(yè)價值也將不斷顯現(xiàn)。Z世代在互聯(lián)網(wǎng)購險上呈現(xiàn)怎樣的消費(fèi)特征?互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)又如何在新人群、新需求中完成升級迭代?

60%Z世代擁有兩份以上保單

作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，Z世代對互聯(lián)網(wǎng)購險有著天然的接受度。在購買保險方面，也充分展現(xiàn)了作為“生活主理人”的積極態(tài)勢。

近日，眾安保險發(fā)布《Z世代的“底氣”——2022年新青年互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)體驗(yàn)趨勢洞察》(以下簡稱《報告》)顯示，超七成用戶將購買保險作為健康保障的重要手段，更有五成用戶通過購買保險分散財產(chǎn)風(fēng)險。此外，超過60%的Z世代人群擁有兩份及以上的保險，除了自我保障，為家人投保也是他們的重要選擇。

保險服務(wù)體驗(yàn)成為他們消費(fèi)決策的關(guān)鍵要素。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險在服務(wù)方面，支持個性化DIY投保組合、24小時隨時可買、信息靈活度高等特點(diǎn)成為Z世代投保偏好TOP3，避免了部分年輕人社恐的“人情單”，也高效滿足懶宅消費(fèi)的個性訴求。

此外，Z世代豐富的生活場景也在倒逼互聯(lián)網(wǎng)保險挖掘用戶核心的需求，不斷推出更完善的場景保險。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，98%的Z世代消費(fèi)者表示愿意嘗試新險種，其中寵物險、視力健康險、醫(yī)美保險、滑雪意外險等創(chuàng)新險備受青睞。

Z世代的服務(wù)新需求

隨著Z世代成長為職場和家庭的中堅力量，壓力與之俱增，他們的風(fēng)險意識隨著身份轉(zhuǎn)變發(fā)生變化，涌現(xiàn)出更多元的保障訴求，這也助推互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)隨之升級?！秷蟾妗分赋觯ヂ?lián)網(wǎng)保險服務(wù)正在通過創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)場景、創(chuàng)新服務(wù)科技在深度和溫度方面不斷探索。

個性鮮明、注重體驗(yàn)的Z世代既是自在的“生活家”，也是努力的“打工人”。相比傳統(tǒng)購買保險的人群，他們對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品有著更豐富多元的訴求，這也促使互聯(lián)網(wǎng)險企開始在服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。

從產(chǎn)品種類來看，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品開始跳脫出傳統(tǒng)重疾險、人壽險，拓展出健康管理、交易安全、生活消費(fèi)等碎片化生活場景以及企業(yè)經(jīng)營場景。隨著諸如網(wǎng)絡(luò)賬戶安全險、手機(jī)碎屏險等創(chuàng)新保險逐漸走紅，互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)呈現(xiàn)出“萬物皆可保”的趨勢。另一方面，Z世代需求的變遷正在重新定義互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)。作為個性自我的一代，Z世代擁有著高需求與即時滿足的消費(fèi)特質(zhì)，傳統(tǒng)保險服務(wù)中，以出險為標(biāo)志開啟的服務(wù)鏈接顯然無法打動年輕人。對他們而言，保險服務(wù)需要貫穿保險產(chǎn)品的全周期，且相關(guān)操作均具備易獲得、高頻響應(yīng)等特點(diǎn)。順應(yīng)這一認(rèn)知，互聯(lián)網(wǎng)保險公司也在不斷提升增值服務(wù)的價值，滿足Z世代“不出險也能享受服務(wù)”的實(shí)用需求。

為了最大限度解決Z世代人群的后顧之憂，互聯(lián)網(wǎng)險企通過細(xì)分人群、覆蓋不同疾病層面等方式，在不同階段不同場景為Z世代提供保險購買服務(wù)。當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)保險不僅針對少兒、老人、女性、特定疾病人群等提供不同保障，而且覆蓋重疾—慢病—小病—日常健康等多層面，構(gòu)建了全方位的保障生態(tài)。

作為互聯(lián)網(wǎng)時代的原住民，Z世代對“科技潮”的追逐幾乎是本能反應(yīng)?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅養(yǎng)成了Z世代獨(dú)特的社交習(xí)慣，也培育了他們對生活服務(wù)的數(shù)字化需求。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn),超六成Z世代在意服務(wù)流程中理賠處理的智能化，他們希望互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)升級理賠技術(shù)、簡化操作、快速到賬。伴隨著科技不斷進(jìn)步，保險服務(wù)的數(shù)智化升級成為2022年互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的進(jìn)階趨勢。值得關(guān)注的是，“虛擬數(shù)字員工”也逐漸進(jìn)入保險服務(wù)，成為科技賦能的重要成果之一。

科技賦能不僅能解決效率問題，同時也能在服務(wù)溫度上發(fā)揮功效。對Z世代消費(fèi)者而言，品牌價值的認(rèn)可來源于產(chǎn)品本身，同樣也與其背后的公益關(guān)懷不無關(guān)系。因此，不少互聯(lián)網(wǎng)險企也致力于通過科技力培育品牌溫度。

擁有著“個性自我”“高需求”“即時滿足”等消費(fèi)標(biāo)簽的Z世代，正在深刻影響互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)的迭代升級。CBNData看到，互聯(lián)網(wǎng)保險基于Z世代的服務(wù)新需求，呈現(xiàn)出產(chǎn)品即服務(wù)、體驗(yàn)即服務(wù)以及服務(wù)數(shù)智化三大升級趨勢，正以更快速度為年輕人提供“新底氣”，助推其有力前行。

關(guān)鍵詞： 信息媒介變革 保險服務(wù)業(yè) DIY投保 保險行業(yè)新業(yè)態(tài)