2019年已經(jīng)到來，各大行業(yè)競爭更加激烈，一個行業(yè)的存活，必將更加艱難。

你是否也在困惑：如何趕上行業(yè)發(fā)展趨勢，并有效規(guī)避潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，與此同時又可以達(dá)到物業(yè)行業(yè)盈利模式的創(chuàng)新？

課程收益

⊙了解物業(yè)行業(yè)輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì)

⊙熟悉網(wǎng)絡(luò)和媒體曝光報(bào)道方式和方法

⊙掌握輿情危機(jī)中媒體應(yīng)對技巧

⊙建立危機(jī)管理與應(yīng)對預(yù)案制度和手冊

⊙了解物業(yè)公司在互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型中應(yīng)用路徑

⊙熟悉傳統(tǒng)物業(yè)公司的商業(yè)模式創(chuàng)新要領(lǐng)

⊙掌握物業(yè)公司盈利模式設(shè)計(jì)內(nèi)容

⊙學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新要領(lǐng)

⊙建立企業(yè)物業(yè)O2O服務(wù)運(yùn)營體系

⊙熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融在物業(yè)的應(yīng)用

⊙搭建O2O線上服務(wù)平臺與體系

⊙建立業(yè)主會員服務(wù)模式與數(shù)據(jù)庫運(yùn)營

參會對象

1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；

2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱

第一講  物業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)事件與傳播特點(diǎn)

一、物業(yè)危機(jī)風(fēng)波事件過程

1、業(yè)主投訴

2、網(wǎng)絡(luò)曝光

3、負(fù)面發(fā)酵

4、媒體介入

5、負(fù)面報(bào)道

6、病毒擴(kuò)散

二、業(yè)主網(wǎng)絡(luò)曝光場景手段和形式

1、BBS論壇

2、百度貼吧

3、微信朋友圈

4、微博話題

5、百度欄目等

三、物業(yè)危機(jī)事件發(fā)生原因

1、物業(yè)服務(wù)

2、收費(fèi)問題

3、小區(qū)規(guī)劃更改

4、小區(qū)事故

5、交房收樓中的沖突

6、業(yè)主投訴處置不當(dāng)

7、涉及到業(yè)主利益受損的事件

四、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)

1、快速發(fā)酵

2、真?zhèn)坞y辯

3、人肉搜索

4、搜索再現(xiàn)

五、輿情危機(jī)的特點(diǎn)和周期規(guī)律

1、危機(jī)爆發(fā)時特點(diǎn)

（1）突發(fā)性

（2）速度爆發(fā)

（3）規(guī)模擴(kuò)散

2、危機(jī)并非偶然

（1）危機(jī)潛伏期

（2）危機(jī)爆發(fā)期

（3）危機(jī)延續(xù)期

（4）危機(jī)痊愈期

案例解析：

（1）鄭州升龍因更改規(guī)劃引發(fā)群體性上街游行事件

（2）華潤橡樹灣“墳場墓地風(fēng)波”事件

（3）廣東一小區(qū)保安與業(yè)主群毆事件輿情傳播解析

第二講  負(fù)面輿情場景處置與危機(jī)公關(guān)

一、危機(jī)事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應(yīng)對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、記者采訪現(xiàn)場接待原則

1、查明記者身份

2、驗(yàn)明記者證

3、采訪區(qū)域劃分

4、人員陪同

5、提供素材內(nèi)容

6、熱情接待

三、溝通媒體原則

1、說明情況

2、交換意見

3、協(xié)調(diào)解決

4、要有結(jié)果

（1）刪除稿件

（2）暫緩報(bào)道

四、溝通政府管理部門

1、坦誠披露事實(shí)

2、剖析利弊

3、做政府工作

4、請政府出面協(xié)調(diào)

五、積極正面回應(yīng)

1、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲

2、通稿發(fā)往各家媒體

3、請中央級媒體助陣

4、召開新聞發(fā)布會

案例解析：

（1）萬達(dá)老總墜樓風(fēng)波事件處理解析

（2）萬科“老總墜機(jī)風(fēng)波”平息始末

（3）綠城保姆縱火案危機(jī)處理點(diǎn)評

第三講  輿情危機(jī)情景日常管理和應(yīng)對

一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)

1、要有危機(jī)應(yīng)對組織

2、要有危機(jī)管理制度

3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容

4、危機(jī)爆發(fā)時要有應(yīng)對流程

5、危機(jī)應(yīng)對的培訓(xùn)制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測體系

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

4、輿情報(bào)告制度

三、輿情處置流程建立

1、設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案

四、制訂危機(jī)管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機(jī)爆發(fā)時流程啟動

3、危機(jī)爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機(jī)后品牌重塑模式

案例解析：

（1）龍湖物業(yè)21條軍規(guī)制度

（2）華潤《危機(jī)公關(guān)手冊》介紹

第四講  物業(yè)3.0時期商業(yè)模式變革

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”對物業(yè)服務(wù)的改變

1、家庭智能生活

2、虛擬業(yè)主社區(qū)

3、搭建社區(qū)一公里微商圈

4、構(gòu)建新型互動服務(wù)關(guān)系

二、現(xiàn)有的物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式

1、物業(yè)服務(wù)提供商模式

2、物業(yè)資源開發(fā)商模式

3、物業(yè)顧問服務(wù)商模式

三、物業(yè)服務(wù)集成商模式

1、平臺模式搭建

2、策劃服務(wù)

3、發(fā)包企業(yè)

3、監(jiān)管服務(wù)對象

4、匯總客戶評價

5、溝通客戶需求

6、評判分包企業(yè)

7、收費(fèi)模式為酬金

四、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商

1、物業(yè)從消費(fèi)服務(wù)功能向投資功能擴(kuò)展

2、業(yè)主的租務(wù)等委托管理

3、業(yè)主不動產(chǎn)投資理財(cái)

4、收費(fèi)模式：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和資產(chǎn)管理傭金

五、物業(yè)保障服務(wù)商

1、管家式服務(wù)

2、提供家庭餐飲服務(wù)

3、會務(wù)接待

4、孩子接送

5、交通物流

6、其他方面的后勤服務(wù)

六、“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的商業(yè)模式重構(gòu)

1、定位：從服務(wù)到入口

2、社區(qū)數(shù)據(jù)資源挖掘

3、重構(gòu)商業(yè)結(jié)構(gòu)

4、社群業(yè)務(wù)模式

案例解析：

（1）萬科幸福驛站模式

（2）花樣年為什么不收業(yè)主物業(yè)費(fèi)？

第五講  盈利模式的選擇與商業(yè)結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

一、物業(yè)公司轉(zhuǎn)型中要做什么？

1、建系統(tǒng)

2、找用戶

3、做內(nèi)容

4、拼服務(wù)

5、促成交

二、商業(yè)模式結(jié)構(gòu)創(chuàng)新原則

1、實(shí)現(xiàn)鏈接

2、線上有系統(tǒng)

3、用戶轉(zhuǎn)化

4、盈利結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

5、互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)用

三、盈利模式選擇原則

1、企業(yè)定位與屬性

2、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

3、物業(yè)類型

4、人力資源

5、產(chǎn)業(yè)鏈條

6、政策環(huán)境

四、創(chuàng)新商業(yè)模式應(yīng)理好四個關(guān)系

1、處理好標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的關(guān)系

2、處理好專業(yè)化和多元化的關(guān)系

3、處理好盈利模式和管理模式的關(guān)系

4、處理好盈利模式和管理模式的關(guān)系

五、物業(yè)公司經(jīng)營理念創(chuàng)新

1、提升用戶價值

2、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)

3、服務(wù)還是服務(wù)

4、建立信任關(guān)系

5、打造O2O業(yè)務(wù)體系

6、管理模式變革

案例解析：

（1）萬科為何轉(zhuǎn)型為社區(qū)運(yùn)營服務(wù)商？

（2）碧桂園 “給你一個五星級的家”的經(jīng)營理念

第六講   用戶體驗(yàn)與O2O社群服務(wù)模式

一、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/strong>

1、產(chǎn)品體驗(yàn)

2、服務(wù)體驗(yàn)

3、線上體驗(yàn)

4、免費(fèi)的商業(yè)模式

二、物業(yè)小區(qū)智能服務(wù)頂層設(shè)計(jì)

1、O2O雙線運(yùn)營

2、服務(wù)品牌化

3、建立用戶信任關(guān)系

4、占領(lǐng)用戶心智模式

三、建立有效的業(yè)主社群

1、組建用戶群

（1）興趣群

（2）話題群

2、加群技巧

3、群主特色

4、提升用戶黏性

（1）交匯

（2）互動

（3）活動

四、O2O服務(wù)運(yùn)營架構(gòu)

1、線上信息傳播

2、線下服務(wù)體驗(yàn)

3、圍繞平臺形成閉環(huán)

（1）前端內(nèi)容

（2）后端數(shù)據(jù)

4、組織架構(gòu)扁平化

五、物業(yè)微信服務(wù)號應(yīng)用

1、物業(yè)查詢

2、服務(wù)預(yù)約

3、業(yè)主互動

4、會員商城

5、費(fèi)用繳納

6、跳蚤交換

7、微信賬單

六、服務(wù)營銷體系內(nèi)容

1、關(guān)注用戶需求

2、創(chuàng)造用戶價值

（1）便捷

（2）可心

（3）驚喜

3、完善的投訴反饋體系

（1）問題反映

（2）建議及留言

（3）問題追蹤

（4）事情處理

（5）線上回復(fù)

案例解析：

（1）綠城藍(lán)灣小鎮(zhèn)“家人服務(wù)元年”

（2）龍湖的“龍民服務(wù)”模式

第七講  業(yè)主會員體系與數(shù)據(jù)庫運(yùn)營

一、會員服務(wù)平臺

1、會員系統(tǒng)

2、微信會員商城

3、會員商業(yè)行為分析

4、會員直銷應(yīng)用

二、會員數(shù)據(jù)庫服務(wù)模型應(yīng)用

1、CRM客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)

2、客戶數(shù)據(jù)分析模式

3、數(shù)據(jù)交換

4、數(shù)據(jù)管理

三、數(shù)據(jù)庫信息采集與抓取

1、物業(yè)數(shù)據(jù)采集

2、數(shù)據(jù)交換

3、數(shù)據(jù)購買

4、埋點(diǎn)抓取

四、會員活動服務(wù)

1、多做策劃

2、突出活動

3、會員權(quán)益

4、會員交流

五、占領(lǐng)業(yè)主用戶心智模式

1、用戶口碑

2、善于講故事

3、會利用新聞事件

案例分享：

（1）萬達(dá)“萬人迷”會員模式

（2）阿那亞的“以老帶新”的服務(wù)營銷應(yīng)用

講師介紹

? 劉老師-物業(yè)管理高級講師

中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、中國高校EDP聯(lián)盟講師、香港信地集團(tuán)品牌營銷管理中心總經(jīng)理。他是清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)房企總裁班客座教授；還曾在上海、北京、廣州、大連、深圳、成都等舉行公開課主講《房地產(chǎn)物業(yè)公司商業(yè)模式創(chuàng)新與服務(wù)品牌運(yùn)營》、《行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理與媒體危機(jī)公關(guān)》等系列課程。

曾給：綠城、華潤、萬達(dá)、碧桂園、魯能、萬科、綠地、四川藍(lán)光、金大地、大連億達(dá)、天津泰達(dá)、東風(fēng)汽車房地產(chǎn)公司、安徽文一、廣東永龍、中航通飛航空小鎮(zhèn)、河南康橋、福建禹州四川和盟物業(yè)、廣東三正物業(yè)、成都博眾物業(yè)研究院等進(jìn)行相關(guān)物業(yè)指導(dǎo)。

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