2019年已經(jīng)到來，各大行業(yè)競爭更加激烈，一個行業(yè)的存活，必將更加艱難。

你是否也在困惑：如何趕上行業(yè)發(fā)展趨勢，并有效規(guī)避潛在的危機風險，與此同時又可以達到物業(yè)行業(yè)盈利模式的創(chuàng)新？

課程收益

⊙了解物業(yè)行業(yè)輿情危機事件傳播的特點和性質(zhì)

⊙熟悉網(wǎng)絡和媒體曝光報道方式和方法

⊙掌握輿情危機中媒體應對技巧

⊙建立危機管理與應對預案制度和手冊

⊙了解物業(yè)公司在互聯(lián)網(wǎng)+轉型中應用路徑

⊙熟悉傳統(tǒng)物業(yè)公司的商業(yè)模式創(chuàng)新要領

⊙掌握物業(yè)公司盈利模式設計內(nèi)容

⊙學習互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)物業(yè)服務模式創(chuàng)新要領

⊙建立企業(yè)物業(yè)O2O服務運營體系

⊙熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融在物業(yè)的應用

⊙搭建O2O線上服務平臺與體系

⊙建立業(yè)主會員服務模式與數(shù)據(jù)庫運營

參會對象

1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；

2、企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；

3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱

第一講  物業(yè)輿情風險事件與傳播特點

一、物業(yè)危機風波事件過程

1、業(yè)主投訴

2、網(wǎng)絡曝光

3、負面發(fā)酵

4、媒體介入

5、負面報道

6、病毒擴散

二、業(yè)主網(wǎng)絡曝光場景手段和形式

1、BBS論壇

2、百度貼吧

3、微信朋友圈

4、微博話題

5、百度欄目等

三、物業(yè)危機事件發(fā)生原因

1、物業(yè)服務

2、收費問題

3、小區(qū)規(guī)劃更改

4、小區(qū)事故

5、交房收樓中的沖突

6、業(yè)主投訴處置不當

7、涉及到業(yè)主利益受損的事件

四、負面輿情傳播特點

1、快速發(fā)酵

2、真?zhèn)坞y辯

3、人肉搜索

4、搜索再現(xiàn)

五、輿情危機的特點和周期規(guī)律

1、危機爆發(fā)時特點

（1）突發(fā)性

（2）速度爆發(fā)

（3）規(guī)模擴散

2、危機并非偶然

（1）危機潛伏期

（2）危機爆發(fā)期

（3）危機延續(xù)期

（4）危機痊愈期

案例解析：

（1）鄭州升龍因更改規(guī)劃引發(fā)群體性上街游行事件

（2）華潤橡樹灣“墳場墓地風波”事件

（3）廣東一小區(qū)保安與業(yè)主群毆事件輿情傳播解析

第二講  負面輿情場景處置與危機公關

一、危機事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、記者采訪現(xiàn)場接待原則

1、查明記者身份

2、驗明記者證

3、采訪區(qū)域劃分

4、人員陪同

5、提供素材內(nèi)容

6、熱情接待

三、溝通媒體原則

1、說明情況

2、交換意見

3、協(xié)調(diào)解決

4、要有結果

（1）刪除稿件

（2）暫緩報道

四、溝通政府管理部門

1、坦誠披露事實

2、剖析利弊

3、做政府工作

4、請政府出面協(xié)調(diào)

五、積極正面回應

1、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲

2、通稿發(fā)往各家媒體

3、請中央級媒體助陣

4、召開新聞發(fā)布會

案例解析：

（1）萬達老總墜樓風波事件處理解析

（2）萬科“老總墜機風波”平息始末

（3）綠城保姆縱火案危機處理點評

第三講  輿情危機情景日常管理和應對

一、輿情管理預案制度建設

1、要有危機應對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內(nèi)容

4、危機爆發(fā)時要有應對流程

5、危機應對的培訓制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測體系

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

4、輿情報告制度

三、輿情處置流程建立

1、設置關鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時回應

3、新聞發(fā)言人設置與演練

4、網(wǎng)絡危機處置預案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式

案例解析：

（1）龍湖物業(yè)21條軍規(guī)制度

（2）華潤《危機公關手冊》介紹

第四講  物業(yè)3.0時期商業(yè)模式變革

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”對物業(yè)服務的改變

1、家庭智能生活

2、虛擬業(yè)主社區(qū)

3、搭建社區(qū)一公里微商圈

4、構建新型互動服務關系

二、現(xiàn)有的物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式

1、物業(yè)服務提供商模式

2、物業(yè)資源開發(fā)商模式

3、物業(yè)顧問服務商模式

三、物業(yè)服務集成商模式

1、平臺模式搭建

2、策劃服務

3、發(fā)包企業(yè)

3、監(jiān)管服務對象

4、匯總客戶評價

5、溝通客戶需求

6、評判分包企業(yè)

7、收費模式為酬金

四、物業(yè)資產(chǎn)運營商

1、物業(yè)從消費服務功能向投資功能擴展

2、業(yè)主的租務等委托管理

3、業(yè)主不動產(chǎn)投資理財

4、收費模式：物業(yè)服務費用和資產(chǎn)管理傭金

五、物業(yè)保障服務商

1、管家式服務

2、提供家庭餐飲服務

3、會務接待

4、孩子接送

5、交通物流

6、其他方面的后勤服務

六、“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的商業(yè)模式重構

1、定位：從服務到入口

2、社區(qū)數(shù)據(jù)資源挖掘

3、重構商業(yè)結構

4、社群業(yè)務模式

案例解析：

（1）萬科幸福驛站模式

（2）花樣年為什么不收業(yè)主物業(yè)費？

第五講  盈利模式的選擇與商業(yè)結構創(chuàng)新

一、物業(yè)公司轉型中要做什么？

1、建系統(tǒng)

2、找用戶

3、做內(nèi)容

4、拼服務

5、促成交

二、商業(yè)模式結構創(chuàng)新原則

1、實現(xiàn)鏈接

2、線上有系統(tǒng)

3、用戶轉化

4、盈利結構設計

5、互聯(lián)網(wǎng)金融應用

三、盈利模式選擇原則

1、企業(yè)定位與屬性

2、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

3、物業(yè)類型

4、人力資源

5、產(chǎn)業(yè)鏈條

6、政策環(huán)境

四、創(chuàng)新商業(yè)模式應理好四個關系

1、處理好標準化和個性化的關系

2、處理好專業(yè)化和多元化的關系

3、處理好盈利模式和管理模式的關系

4、處理好盈利模式和管理模式的關系

五、物業(yè)公司經(jīng)營理念創(chuàng)新

1、提升用戶價值

2、增強用戶體驗

3、服務還是服務

4、建立信任關系

5、打造O2O業(yè)務體系

6、管理模式變革

案例解析：

（1）萬科為何轉型為社區(qū)運營服務商？

（2）碧桂園 “給你一個五星級的家”的經(jīng)營理念

第六講   用戶體驗與O2O社群服務模式

一、用戶體驗模式

1、產(chǎn)品體驗

2、服務體驗

3、線上體驗

4、免費的商業(yè)模式

二、物業(yè)小區(qū)智能服務頂層設計

1、O2O雙線運營

2、服務品牌化

3、建立用戶信任關系

4、占領用戶心智模式

三、建立有效的業(yè)主社群

1、組建用戶群

（1）興趣群

（2）話題群

2、加群技巧

3、群主特色

4、提升用戶黏性

（1）交匯

（2）互動

（3）活動

四、O2O服務運營架構

1、線上信息傳播

2、線下服務體驗

3、圍繞平臺形成閉環(huán)

（1）前端內(nèi)容

（2）后端數(shù)據(jù)

4、組織架構扁平化

五、物業(yè)微信服務號應用

1、物業(yè)查詢

2、服務預約

3、業(yè)主互動

4、會員商城

5、費用繳納

6、跳蚤交換

7、微信賬單

六、服務營銷體系內(nèi)容

1、關注用戶需求

2、創(chuàng)造用戶價值

（1）便捷

（2）可心

（3）驚喜

3、完善的投訴反饋體系

（1）問題反映

（2）建議及留言

（3）問題追蹤

（4）事情處理

（5）線上回復

案例解析：

（1）綠城藍灣小鎮(zhèn)“家人服務元年”

（2）龍湖的“龍民服務”模式

第七講  業(yè)主會員體系與數(shù)據(jù)庫運營

一、會員服務平臺

1、會員系統(tǒng)

2、微信會員商城

3、會員商業(yè)行為分析

4、會員直銷應用

二、會員數(shù)據(jù)庫服務模型應用

1、CRM客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)

2、客戶數(shù)據(jù)分析模式

3、數(shù)據(jù)交換

4、數(shù)據(jù)管理

三、數(shù)據(jù)庫信息采集與抓取

1、物業(yè)數(shù)據(jù)采集

2、數(shù)據(jù)交換

3、數(shù)據(jù)購買

4、埋點抓取

四、會員活動服務

1、多做策劃

2、突出活動

3、會員權益

4、會員交流

五、占領業(yè)主用戶心智模式

1、用戶口碑

2、善于講故事

3、會利用新聞事件

案例分享：

（1）萬達“萬人迷”會員模式

（2）阿那亞的“以老帶新”的服務營銷應用

講師介紹

? 劉老師-物業(yè)管理高級講師

中國管理培訓聯(lián)盟A類講師、中國高校EDP聯(lián)盟講師、香港信地集團品牌營銷管理中心總經(jīng)理。他是清華大學、北京大學、浙江大學房企總裁班客座教授；還曾在上海、北京、廣州、大連、深圳、成都等舉行公開課主講《房地產(chǎn)物業(yè)公司商業(yè)模式創(chuàng)新與服務品牌運營》、《行業(yè)輿情風險管理與媒體危機公關》等系列課程。

曾給：綠城、華潤、萬達、碧桂園、魯能、萬科、綠地、四川藍光、金大地、大連億達、天津泰達、東風汽車房地產(chǎn)公司、安徽文一、廣東永龍、中航通飛航空小鎮(zhèn)、河南康橋、福建禹州四川和盟物業(yè)、廣東三正物業(yè)、成都博眾物業(yè)研究院等進行相關物業(yè)指導。

關鍵詞：