21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 李致鴻

在無理退保被拒后，“代理退保”的下一步便是“惡意投訴”，這些“惡意投訴”的書面投訴文件內(nèi)容高度一致，格式化明顯，甚至出現(xiàn)錯(cuò)別字也一樣的情況。

7月6日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者獨(dú)家獲悉，在銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》后，一些保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始著手系統(tǒng)改造。其中，信用保證保險(xiǎn)也將實(shí)現(xiàn)可回溯管理，這既有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也將遏制“代理退保”向信用保證保險(xiǎn)延伸的趨勢(shì)。

近段時(shí)間，各地銀保監(jiān)局相繼發(fā)布關(guān)于購買個(gè)人借款保證保險(xiǎn)的消費(fèi)提示。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪了數(shù)位信用保證保險(xiǎn)的一線業(yè)務(wù)人員，他們表示，“代理退保”套路滿滿，一些保險(xiǎn)公司退保投訴量同比增長(zhǎng)幾倍甚至幾十倍。

他們建議，對(duì)正常保險(xiǎn)投訴和惡意代理投訴按照科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分，把精力和時(shí)間用在處理正常的消費(fèi)者投訴上，保護(hù)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

退保投訴量同比飆升

近段時(shí)間，各地銀保監(jiān)局相繼發(fā)布關(guān)于購買個(gè)人借款保證保險(xiǎn)的消費(fèi)提示。個(gè)人借款保證保險(xiǎn)是一款信用保證保險(xiǎn)，一般借款人僅靠個(gè)人信用無法從銀行獲取無擔(dān)保無抵押的信用貸款時(shí)，可以通過購買個(gè)人借款保證保險(xiǎn)，進(jìn)行保險(xiǎn)增信，這樣就更容易獲得銀行等持牌金融機(jī)構(gòu)的貸款。

而當(dāng)借款人不能按照貸款合同約定的期限償還貸款時(shí)，由保險(xiǎn)公司向放款機(jī)構(gòu)賠付借款本息余額。保險(xiǎn)公司賠付后，該筆貸款債權(quán)并不會(huì)消失，只是由放款機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移至保險(xiǎn)公司繼續(xù)進(jìn)行追償。

對(duì)于退保投訴不正常增多這一問題，保險(xiǎn)公司從去年初便發(fā)現(xiàn)“苗頭”。從保險(xiǎn)行業(yè)情況看，一些保險(xiǎn)公司退保投訴量同比增長(zhǎng)幾倍到幾十倍不等。

在行為人的組織形式方面，從保險(xiǎn)公司接觸到的投訴用戶看，“代理退保”多活躍于互聯(lián)網(wǎng)，他們的組織性比較強(qiáng)，有不少專門組織退保的QQ群和微信群，甚至還會(huì)利用短視頻網(wǎng)站、直播間等方式教唆用戶退保。

保險(xiǎn)公司遇到明顯有“代理退保”特征的情況有：一是用戶打電話投訴退保時(shí)，旁邊有人指導(dǎo)：二是兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼，不同的聲音，以同一個(gè)人的身份來電要求退保；三是某地區(qū)集中出現(xiàn)，一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，代表不同的用戶來電要求退保的情況；四是在無理退保被拒后，“代理退保”的下一步便是“惡意投訴”，這些“惡意投訴”的書面投訴文件內(nèi)容高度一致，格式化明顯，甚至出現(xiàn)錯(cuò)別字也一樣的情況。

這類人群往往專業(yè)度高，熟知保險(xiǎn)法律法規(guī)，但往往會(huì)利用法律法規(guī)進(jìn)行“斷章取義”式的投訴，或者不同法律法規(guī)的“肆意嫁接”（例如，將監(jiān)管叫停網(wǎng)貸搭售的意外險(xiǎn)與借款保證保險(xiǎn)進(jìn)行混淆），并且口徑高度一致，投訴內(nèi)容多為：不知情投保、捆綁銷售、強(qiáng)制搭售。而保險(xiǎn)公司銷售借款保證保險(xiǎn)的前端頁面通常有明確的提示頁面，并且會(huì)給到用戶進(jìn)行選擇是否購買保險(xiǎn)。

此前，曾出現(xiàn)保險(xiǎn)公司通過現(xiàn)金貸等平臺(tái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，在借款人借款時(shí)被捆綁銷售意外險(xiǎn)，購買意外險(xiǎn)相當(dāng)于“砍頭息”，這是不合理的，違背了保險(xiǎn)本身的定位。而信用保證保險(xiǎn)與此不同，其提供的是增信服務(wù)，這和上述意外險(xiǎn)是有本質(zhì)區(qū)別的。

拉高保險(xiǎn)公司運(yùn)營成本

處理此類“代理退保”問題，增加了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營消耗，尤其是占用了處理正?？驮V的大量時(shí)間和精力，同時(shí)也拉高運(yùn)營成本。不過，不會(huì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的現(xiàn)金流造成影響，保險(xiǎn)公司資本充足率通常是遠(yuǎn)高于基準(zhǔn)線的。對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)而言，會(huì)干擾市場(chǎng)正常經(jīng)營秩序，損害行業(yè)形象，混淆消費(fèi)者認(rèn)知。

另一方面，“代理退保”同樣也會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，如用戶聽從教唆拒不按期還款將會(huì)影響個(gè)人征信，將個(gè)人信息透露給非法代理存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

“代理退保”被保險(xiǎn)公司拒絕后，會(huì)通過向監(jiān)管投訴等方式，給保險(xiǎn)公司施加壓力，要求保險(xiǎn)公司履行合同約定以外的事項(xiàng)。監(jiān)管投訴量作為主要的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，保險(xiǎn)公司都非常重視，因此“惡意投訴”帶來的監(jiān)管投訴的上升，給保險(xiǎn)公司帶來很大困擾。因此保險(xiǎn)公司也在和監(jiān)管積極溝通，包括一些同業(yè)公會(huì)也組織定期交流。

受宏觀經(jīng)濟(jì)以及疫情等因素影響，今年不少保險(xiǎn)公司收緊了信用保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。尤其在“代理退保”“惡意投訴”頻發(fā)的情況下，可能影響保險(xiǎn)公司開展這一業(yè)務(wù)的積極性。

另外，在目前鼓勵(lì)消費(fèi)、鼓勵(lì)小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的大背景下，信用保證保險(xiǎn)的普惠價(jià)值也得到監(jiān)管的鼓勵(lì)。例如，前段時(shí)間，央行等8部門聯(lián)合出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化中小微企業(yè)金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》中提到，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用，提供針對(duì)性較強(qiáng)的貸款保證保險(xiǎn)產(chǎn)品。

多位信用保證保險(xiǎn)的一線業(yè)務(wù)人員認(rèn)為，雖然近期信用保證保險(xiǎn)出現(xiàn)“踩雷”，但從最近監(jiān)管出臺(tái)的《信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》《融資性信保業(yè)務(wù)保前管理操作指引》和《融資性信保業(yè)務(wù)保后管理操作指引》等一系列對(duì)融資性信保的規(guī)范看，這一險(xiǎn)種在經(jīng)過規(guī)范后可以發(fā)揮其融資增信、分散風(fēng)險(xiǎn)的價(jià)值。

同時(shí)，各家保險(xiǎn)公司在運(yùn)行這一業(yè)務(wù)的同時(shí)要充分考慮風(fēng)險(xiǎn)性，不能盲目注重規(guī)模擴(kuò)張，要更關(guān)心高質(zhì)量的發(fā)展，對(duì)金融業(yè)務(wù)而言，安全合規(guī)是首要考慮的.

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