小鵝通成立于2016年，是一家在微信生態(tài)下的知識(shí)服務(wù)SaaS平臺(tái)服務(wù)商。憑借微信這一國(guó)民級(jí)應(yīng)用平臺(tái)，小鵝通的服務(wù)已拓展至136個(gè)細(xì)分賽道。目前公司已服務(wù)逾百萬家客戶，其中涵蓋了吳曉波頻道、十點(diǎn)讀書、華夏基金、凱撒旅游、西貝、騰訊學(xué)堂等各行業(yè)一線知名品牌。

(相關(guān)資料圖)

事實(shí)上，小鵝通是國(guó)內(nèi)最早的知識(shí)服務(wù)SaaS服務(wù)商之一，具備明顯的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，后又以其完善的功能和細(xì)致的服務(wù)贏得了用戶的認(rèn)可。目前公司無論是用戶規(guī)模、知識(shí)產(chǎn)品數(shù)、還是終端用戶數(shù)都穩(wěn)坐行業(yè)第一。其創(chuàng)始人鮑春健多次指出，公司最關(guān)心的始終是幫助客戶解決實(shí)際問題，未來“以客戶為中心，做好企業(yè)共享CTO”仍是不變的主題。

“海底撈式”服務(wù)奠定行業(yè)領(lǐng)先地位

隨著企業(yè)線上運(yùn)營(yíng)意識(shí)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到私域運(yùn)營(yíng)的重要性，并利用數(shù)字化SaaS工具轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，各行各業(yè)都進(jìn)入了私域運(yùn)營(yíng)的爆發(fā)期。而在這股浪潮中，部分私域運(yùn)營(yíng)SaaS服務(wù)商應(yīng)運(yùn)而生，小鵝通便是其中之一。

小鵝通誕生于2016年，正值知識(shí)付費(fèi)元年。起初公司幫助像吳曉波一樣的知識(shí)大V構(gòu)建知識(shí)付費(fèi)系統(tǒng)，如十點(diǎn)讀書等，由此形成了早期的品牌效應(yīng)。此后，公司不斷調(diào)整定位，從知識(shí)付費(fèi)，到在線教育，又轉(zhuǎn)入數(shù)字化工具賽道。

事實(shí)上，小鵝通是國(guó)內(nèi)最早的知識(shí)服務(wù)SaaS服務(wù)商之一，在優(yōu)質(zhì)客戶以及口碑的積累下，具備明顯的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。此后，小鵝通又以其完善的產(chǎn)品功能和細(xì)致的服務(wù)吸引了更多用戶并得到認(rèn)可。

就功能來看，小鵝通是知識(shí)產(chǎn)品與用戶服務(wù)的數(shù)字化工具，涵蓋了知識(shí)店鋪、企業(yè)直播、企業(yè)培訓(xùn)、企微助手以及鵝打卡、鵝考試、鵝社群等多款工具產(chǎn)品。企業(yè)可借助小鵝通店鋪實(shí)現(xiàn)微信H5、微信小程序、微頁面、鵝學(xué)習(xí)APP等全渠道一站式運(yùn)營(yíng)，通過私域直播進(jìn)行產(chǎn)品展示及在線互動(dòng)。

作為大家的“共享CTO”，小鵝通可以幫助客戶在沒有技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的情況下完成品牌店鋪搭建及個(gè)性布置，售賣知識(shí)產(chǎn)品等，同時(shí)還能夠?qū)Λ@客、交易、商品經(jīng)營(yíng)等全流程經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，助力客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和精細(xì)化經(jīng)營(yíng)。

而小鵝通之所以能成為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，離不開其細(xì)致的服務(wù)。一方面，針對(duì)不同行業(yè)及成長(zhǎng)期的客戶，小鵝通推出了多個(gè)培訓(xùn)課程，例如《知識(shí)變現(xiàn)孵化營(yíng)》、《知識(shí)變現(xiàn)訓(xùn)練營(yíng)》和《小鵝通行業(yè)訓(xùn)練營(yíng)》等，幫助企業(yè)從小白一步步進(jìn)階。

另一方面，小鵝通在2021年初便提出打造“SaaS界的海底撈”的目標(biāo)，對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí)，并建立專屬服務(wù)管家群，以便7×24小時(shí)響應(yīng)客戶需求、更好地解決問題。

鮑春健曾說過，“服務(wù)是最好的營(yíng)銷”。因此，即使會(huì)大幅增加運(yùn)營(yíng)成本，公司仍決定提供跟進(jìn)陪伴式服務(wù)，從拉新引流，課程運(yùn)營(yíng)，用戶運(yùn)營(yíng)，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等多方面給予客戶支持。彼時(shí)，小鵝通一年內(nèi)就建立了超過4萬個(gè)管家群。

據(jù)了解，在小鵝通的服務(wù)管家群中，往往只有一兩位是客戶，其余全部是客服、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品等不同職能的人員。而客戶對(duì)這種貼心服務(wù)認(rèn)可度也相當(dāng)高，有用戶表示，“客服及工程師小哥是絕對(duì)的負(fù)責(zé)，想給他們一個(gè)大大的贊。我們?cè)磻?yīng)過很多問題及建議，基本在一年多的更新迭代中都實(shí)現(xiàn)了?！?/p>

數(shù)字化背景下的私域運(yùn)營(yíng)價(jià)值凸顯

眼下，互聯(lián)網(wǎng)紅利逐漸消退，公域流量的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，企業(yè)從公域平臺(tái)獲取流量的難度和成本均顯著增長(zhǎng)。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2019年至2010年間，阿里巴巴、京東和拼多多的在線獲客成本分別從平均284元上漲到平均541元，3年間翻了一倍有余。另外，用戶在公域平臺(tái)很容易逃逸、變成一次性客戶，因而需要對(duì)其沉淀在私域，持續(xù)運(yùn)營(yíng)、促活和轉(zhuǎn)化。

由此，私域運(yùn)營(yíng)的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。

普遍來說，進(jìn)行私域運(yùn)營(yíng)能夠提升同一消費(fèi)者的復(fù)購和付費(fèi)水平，在獲客成本不變的情況下提高客單價(jià)。一旦公域平臺(tái)需要多次購買的“流量”沉淀成為私域里中的“留量”，并轉(zhuǎn)化為可以多次激活的會(huì)員，年均貢獻(xiàn)營(yíng)收則可成倍提升。

資料來源：艾瑞咨詢

這主要是由于與公域平臺(tái)相比，企業(yè)打造專屬的私域流量池，可以與用戶建立更加緊密的聯(lián)系，進(jìn)行高效的觸達(dá)與轉(zhuǎn)化，提升用戶的參與度與留存率。例如通過拼團(tuán)活動(dòng)、限時(shí)秒殺、定向優(yōu)惠、積分兌換等社群互動(dòng)增加用戶粘性，提升用戶信任和品牌認(rèn)可度。高質(zhì)量的私域運(yùn)營(yíng)甚至能夠激發(fā)已有用戶進(jìn)行自主宣傳、推廣，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)裂變營(yíng)銷。

隨著私域運(yùn)營(yíng)進(jìn)入精細(xì)化時(shí)代，企業(yè)也更加傾向于應(yīng)用私域運(yùn)營(yíng)SaaS工具，以便精準(zhǔn)獲取流量、豐富營(yíng)銷玩法、提高運(yùn)營(yíng)效率。

以專注于企業(yè)管理培訓(xùn)的中旭教育為例，為推動(dòng)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其搭建了公域平臺(tái)-企微-小鵝通的私域運(yùn)營(yíng)體系，并圍繞主題一致性、受眾層次性和產(chǎn)品遞進(jìn)性設(shè)計(jì)了階梯式的數(shù)字化培訓(xùn)產(chǎn)品，成功將線下成熟產(chǎn)品和咨詢項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到線上。

在小鵝通的加持下，中旭教育的用戶增長(zhǎng)率自2020年的47.1%提升至2022年的53.9%，客戶轉(zhuǎn)化率也由37.0%提升至52.5%。截至目前，中旭教育在小鵝通平臺(tái)的累計(jì)用戶量已達(dá)30萬人次。

以用戶為中心，做好企業(yè)共享CTO

由于近年來內(nèi)容創(chuàng)作者們對(duì)于SaaS服務(wù)的需求激增，知識(shí)付費(fèi)SaaS服務(wù)商們也如雨后春筍般出現(xiàn)。賽道中除小鵝通外，還有創(chuàng)客匠人、略知、短書、格子匠等競(jìng)爭(zhēng)者。

不過，與一眾競(jìng)品對(duì)比，小鵝通當(dāng)前無論是用戶規(guī)模、知識(shí)產(chǎn)品數(shù)、還是終端用戶數(shù)都是行業(yè)第一。截至2022年12月16日，小鵝通的累計(jì)終端用戶數(shù)已達(dá)8.2億，全球C端用戶累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)達(dá)14億個(gè)小時(shí)，最高日活達(dá)1400萬，分布在全球564個(gè)城市。此外，其平臺(tái)客戶累計(jì)創(chuàng)造的知識(shí)商品數(shù)達(dá)到4226萬個(gè)，全年累計(jì)直播數(shù)為256萬場(chǎng)。

對(duì)于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，鮑春健認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)品的出現(xiàn)不是為了跟同類型產(chǎn)品產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng),而是為了解決當(dāng)下同類產(chǎn)品沒有解決的需求，這才是正確的視角。不需要總想著競(jìng)品，核心是客戶最看重的是什么。

畢竟在他看來，小鵝通本身就是在需求中出生的產(chǎn)品?！皡菚圆ㄌ峁┝艘环N痛點(diǎn)和需求，在解決問題的過程中小鵝通成長(zhǎng)發(fā)展起來?！倍※Z通做的只是“從客戶中來，到客戶中去，反復(fù)之后不斷迭代”。

鮑春健曾提到小鵝通的成長(zhǎng)分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是賣產(chǎn)品；第二階段是“產(chǎn)品+服務(wù)”，服務(wù)是為了幫助客戶更好的使用產(chǎn)品；現(xiàn)在是“產(chǎn)品+服務(wù)+共創(chuàng)”，共創(chuàng)是以真實(shí)的客戶場(chǎng)景需求為中心，幫助商家整體經(jīng)營(yíng)能力的提升。而對(duì)小鵝通而言，未來“以客戶為中心，做好企業(yè)共享CTO”仍是不變的主題。（本文首發(fā)于鈦媒體APP，作者|翟碧月 ）

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