【案例簡介】

客戶張先生致電熱線投訴，稱投保時(shí)營銷員告知所購買的保單大病小病都能保，不想交費(fèi)了可以隨時(shí)全額退保。近期致電公司咨詢退保時(shí)，被告知退保損失很大，對此不認(rèn)可，要求公司全額退還該保單所交保費(fèi)。

經(jīng)調(diào)查，張先生為自己投保了一份壽險(xiǎn)保單，交費(fèi)年期10年，保障期20年，合計(jì)已交費(fèi)8年。核查客戶投保資料填寫完整并均有資格人簽字；調(diào)聽銷售和回訪錄音也未發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員均按照合同條款向張先生如實(shí)講解了保障責(zé)任及退保損失問題。

根據(jù)上述調(diào)查情況，客服工作人員第一時(shí)間與客戶再次核實(shí)，溝通過程中客戶語焉不詳，只是一味強(qiáng)調(diào)要全額退保，所述內(nèi)容也無法與之前投訴情況吻合?？头ぷ魅藛T通過經(jīng)驗(yàn)判斷，案件可能存在代理退保的情況，進(jìn)而又耐心地從保障的角度為張先生詳細(xì)講解了這份保險(xiǎn)合同，以及退保后可能產(chǎn)生的不利影響等情況。通過客服工作人員真摯的溝通，確認(rèn)本案確實(shí)為代理退保。

【案例分析】

了解到上述情況后，客服人員提示客戶，代理退保只不過是打著維權(quán)的幌子侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益和保障，不僅存在會失去正常保險(xiǎn)保障風(fēng)險(xiǎn)，還存在收取高額手續(xù)費(fèi)或遭受詐騙風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還存在個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，甚至還可能涉及參與非法行為構(gòu)成欺詐。

直至此時(shí)，客戶打消了退保的念頭，表示會繼續(xù)持有保單，同時(shí)對公司工作人員真誠、周到的服務(wù)表示感謝，對友邦秉承為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度表示認(rèn)可。

【消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示】

友邦人壽北京分公司提示：對于保險(xiǎn)消費(fèi)者來說，通過正常途徑反映問題、提出訴求，是消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的正當(dāng)手段，而代理退保隱藏風(fēng)險(xiǎn)。請消費(fèi)者根據(jù)需要在保護(hù)個(gè)人重要信息的前提下，充分考慮自身保險(xiǎn)需求，謹(jǐn)慎辦理退保。同時(shí)需要提醒消費(fèi)者通過正規(guī)渠道依法合理維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益。

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