3月14日，在由《中國(guó)銀行(601988)保險(xiǎn)報(bào)》主辦、廣東銀保監(jiān)局支持的2022中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)上，微保管家憑借為用戶提供“恰時(shí)、按需、有價(jià)值”的一站式創(chuàng)新服務(wù)，榮獲2021中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“年度服務(wù)創(chuàng)新案例”。

當(dāng)前，我國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)邁入高質(zhì)量發(fā)展新階段，創(chuàng)新成為其中最重要的驅(qū)動(dòng)因素。本次活動(dòng)征集案例已在實(shí)踐中應(yīng)用并起到一定的示范效果，具有代表性和開(kāi)拓性，能夠創(chuàng)新突破，引領(lǐng)行業(yè)正向發(fā)展并具有實(shí)際可行的借鑒意義，體現(xiàn)了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在金融服務(wù)創(chuàng)新方面所作出的積極探索。該活動(dòng)自2021年末啟動(dòng)以來(lái)，共征集了300多個(gè)行業(yè)案例，微保管家憑借其在服務(wù)上的創(chuàng)新而脫穎而出。

互聯(lián)網(wǎng)的普及讓越來(lái)越多用戶快速便捷地接觸到保險(xiǎn)服務(wù),但另一方面,保險(xiǎn)種類繁多,專業(yè)性條款復(fù)雜也造成用戶面對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)“不會(huì)選”“難決策”。針對(duì)以上的用戶痛點(diǎn)，騰訊微保于2019年首次推出微保管家，為用戶提供一系列互聯(lián)網(wǎng)投保時(shí)的貼心服務(wù)，如幫助用戶使用各類保險(xiǎn)工具了解保障需求，出險(xiǎn)后進(jìn)行理賠協(xié)助等。

在重大突發(fā)事件中，如在2021年河南暴雨引發(fā)汛情，微保聯(lián)合騰訊公益慈善基金會(huì)免費(fèi)推出“河南志愿者專屬保障”，讓馳援救災(zāi)的志愿者無(wú)后顧之憂，開(kāi)展善意接力。同時(shí)，微保管家也提供全天候的服務(wù)，切實(shí)守護(hù)志愿者。

來(lái)自安徽救援隊(duì)的姜先生是該保險(xiǎn)保障的一員。7月22日，姜先生在救援過(guò)程中不慎受傷，接到報(bào)案后，微保管家第一時(shí)間聯(lián)系承保公司，替姜先生申請(qǐng)理賠綠色通道，簡(jiǎn)化理賠流程，同時(shí)主動(dòng)聯(lián)系志愿者提供一對(duì)一的管家理賠服務(wù)。目前，姜先生申請(qǐng)的治療費(fèi)用，已通過(guò)門診醫(yī)療保險(xiǎn)金100％賠付。志愿者姜先生對(duì)微保服務(wù)表達(dá)了認(rèn)可，對(duì)于微保而言，這是另一面無(wú)形的錦旗。風(fēng)雨面前一起扛，此次微保的及時(shí)響應(yīng)，以便捷的保險(xiǎn)服務(wù)為志愿者搶險(xiǎn)救災(zāi)工作保駕護(hù)航。

疫情期間,微保管家同樣發(fā)揮自身服務(wù)優(yōu)勢(shì),線上耐心解答用戶的服務(wù)訴求,累計(jì)處理疫情相關(guān)咨詢超200起,協(xié)助用戶溝通處理新冠肺炎理賠和慰問(wèn)金補(bǔ)償100多件。面對(duì)大量復(fù)雜而又專業(yè)的保險(xiǎn)和理賠問(wèn)題,相比于AI客服,微保管家真人靠譜、高效的服務(wù)優(yōu)勢(shì)得以體現(xiàn)。

從開(kāi)發(fā)、上線到運(yùn)營(yíng)，微保管家都秉承著“專業(yè)化、不騷擾、零推銷”的服務(wù)理念，為用戶提供從投保到理賠“恰時(shí)、按需、有價(jià)值”的一站式服務(wù)，純粹地服務(wù)于用戶的理賠與保障需求。這不僅大幅提升了理賠的效率，也讓用戶重新體驗(yàn)到保險(xiǎn)的溫度與價(jià)值。上線兩年來(lái)，微保管家已服務(wù)近500萬(wàn)用戶，已累計(jì)為超270萬(wàn)人提供了1V1在線服務(wù)，服務(wù)滿意度高達(dá)98%。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下，客戶的金融服務(wù)需求日趨敏捷化、定制化、線上化、多元化，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提升客戶體驗(yàn)，才是保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)前的必然選擇。

未來(lái)，微保管家將從服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)模式上持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，為用戶帶來(lái)專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)科普、對(duì)微保小程序服務(wù)界面進(jìn)行智能改造，恰時(shí)出現(xiàn)，及時(shí)提供幫助，同時(shí)智能質(zhì)檢系統(tǒng)保障管家全流程服務(wù)，將服務(wù)理念貫穿始終，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。

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