“看了這個短視頻，感覺就像在說我的事兒。到大城市來打工，怎么才能不花冤枉錢，看這個就知道了。”快遞小哥小林看到建信人壽“此心安處是吾鄉(xiāng)”新市民消保宣傳片后，感觸頗深，主動向身邊的伙伴分享。

生動形象的金融知識教育宣傳，充滿煙火氣，為消費者帶去溫情守護和縷縷愛意。建信人壽堅持消保在業(yè)務中的主心骨和警戒線地位，講實效、守規(guī)矩，在加強體制機制建設、落實全流程管控、強化教育宣傳、完善適老服務等方面持續(xù)創(chuàng)新，綻放保險守護民生的活力。

(資料圖)

金融宣教達萬家

“王阿姨，本周末我們將在社區(qū)舉辦‘人生九味’創(chuàng)意集市活動，邀請您和家人來參加，有各種趣味游戲，還能學習金融知識?！苯ㄐ湃藟蹚V西分公司工作人員熱情邀請客戶參加公益宣教活動。

建信人壽將把金融知識普及作為長期性、常態(tài)化工作，不斷探索教育宣傳新模式，打造立體化、數(shù)字化教育宣傳體系，力爭實現(xiàn)金融宣教“隨手可得”。全渠道布局消費者教育宣傳，營業(yè)柜面100%設置公益性金融知識教育宣傳專區(qū)，配備教育宣傳資料供消費者取閱。在官網(wǎng)“消保云?！薄⒐傥⒌染€上渠道設置常態(tài)化金融宣教欄目，以非接觸宣教方式大力普及金融保險知識和風險提示，提升消費者金融素養(yǎng)和自我保護意識。不斷豐富教育宣傳手段，推進金融知識進社區(qū)、進學校、進鄉(xiāng)村、進養(yǎng)老機構(gòu)，積極創(chuàng)新宣傳形式，制作發(fā)布公益宣傳片、微課堂、金融知識讀本等宣教材料，將金融宣教融入消費者“衣食住行”。

一年來，建信人壽開展線上線下教育宣傳活動2027次，面向老年人、青少年、新市民、殘障人士等重點群體開展活動1637次，觸及消費者超過223萬人次。通過構(gòu)建“線下+線上”“集中+日?！薄俺鞘?鄉(xiāng)村”等多場景、全網(wǎng)格教育宣傳體系，增強重點人群風險防范意識，提高金融素養(yǎng)，促進金融消費教育公平、共享、共贏。

溫情熱線解煩憂

“今天收到客戶來電30通，其中19件問題已在線回答，其余需要查詢后再反饋”。隨著建信人壽熱線服務功能越來越多，每天撥打熱線的消費者不僅有保險知識方面的問題，還有很多關(guān)于健康保健方面的咨詢。“沒有錯誤的問題，只有錯誤的答案?！苯ㄐ湃藟垭娫捒头ぷ魅藛T每日總結(jié)，堅持給每一個消費者滿意的回應。

客戶之聲是檢視服務質(zhì)量的晴雨表。建信人壽暢通消費者意見反饋通道，以問題導向切實解決消費者的急難愁盼。特別是對于關(guān)乎消費者切實利益的問題，堅持積極解決，抓好問題溯源，將消費者意見、投訴、建議等視為寶貴資源，讓消費者滿意。

建信人壽積極運用科技成果，實現(xiàn)了智能化語音質(zhì)檢和分析，讓聲音成為生產(chǎn)力。通過將客戶來電按類型、觸點、業(yè)務環(huán)節(jié)進行細分歸類，完成271個場景模型搭建，從服務態(tài)度、業(yè)務品質(zhì)、作業(yè)時效、客戶體驗等維度進行分析，一年來完成語音轉(zhuǎn)換文本78萬通，通過熱點分析、問題分析不斷促進產(chǎn)品、服務、流程、系統(tǒng)等優(yōu)化改進，持續(xù)提升基礎(chǔ)能力，讓消費者滿意。

適老服務添溫暖

客戶需求是不斷前進的動力，急客戶所急，想客戶所想，解客戶所盼。人進入老年階段后，身體普遍存在一些健康指標異?；蚵约膊?，帶病生存是老年常態(tài)。為了滿足老年人的保障需求，解決老年人投保難的問題，建信人壽開發(fā)了“孝敬保”老年人專屬醫(yī)療保險產(chǎn)品，將投保年齡上限放寬至75周歲，最低月付保費僅40元，在傳統(tǒng)醫(yī)療保險的基礎(chǔ)上，提供質(zhì)子重離子醫(yī)療費用保障，并接受高血壓、高血糖、高血脂的“三高”人群投保。

為讓老年人更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，建信人壽完善傳統(tǒng)服務模式，在服務點配備愛心座椅等專屬服務設施，設置老年人電話咨詢專崗，完善上門收單、健康管理、養(yǎng)老服務等方面的增值服務。簡化線上操作流程，從交互體驗、操作便利、界面整合等方面進行優(yōu)化，突出關(guān)鍵信息，加強人工支持協(xié)助，改善老年人線上服務體驗，助力老年客戶跨越數(shù)字鴻溝，共享金融發(fā)展成果。

高效理賠見真章

建信人壽一直堅持“主動賠付、快速賠付”的理賠方針。近期又推出了重疾先賠的舉措，協(xié)助客戶在確診重疾后第一時間獲得保險金。近期上海的李先生因鼻竇炎前往醫(yī)院門診治療，在常規(guī)檢查時意外發(fā)現(xiàn)淋巴惡性腫瘤。建信人壽獲悉后，當天前往醫(yī)院探視，確定李先生符合重疾先賠條件，當天完成理賠審核，賠付重大疾病保險理賠金40萬元，整個理賠過程僅耗時6小時。

建信人壽還推出了重疾暖心服務。年滿60周歲及以上的老年客戶、持有殘疾證的殘障、殘疾人士及居住地為鄉(xiāng)村的客戶常常存在理賠標準不知、理賠途徑不清、理賠流程不熟等痛點。為發(fā)揮保險保障作用，履行社會責任，建信人壽推出“特殊人群”專屬理賠服務措施，主動上門講解理賠知識、了解理賠需求、為有困難的客戶上門理賠，切實幫助“特殊人群”更好地掌握理賠知識和流程，快速獲得理賠金。

凝聚共識建機制

建信人壽深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，厚植消費者權(quán)益保護根基，把消費者權(quán)益保護融入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略；設立消費者權(quán)益保護委員會，建立了消保工作雙委員會制工作體系，加強對消費者權(quán)益保護工作的指導。持續(xù)健全制度，制定了12項專門管理體系，配備消保專職團隊，通過消保專題培訓、業(yè)務條線“嵌入式”培訓、新員工入職培訓等多種形式，形成“人人學消保、人人重消?！钡臐夂穹諊?。

建信人壽踐行新金融理念，從售前、售中和售后推動消費者權(quán)益保護工作融入業(yè)務發(fā)展全流程，促進消保與業(yè)務的深度融合。產(chǎn)品和新服務項目進入市場前，都要進行嚴格的消保審查，前移風控關(guān)口，確保產(chǎn)品規(guī)則、業(yè)務流程、宣傳文本等符合消費者權(quán)益保護要求，保障消費環(huán)境的公平公正。堅持問題導向，聚焦產(chǎn)品銷售的合規(guī)管理，持續(xù)規(guī)范銷售行為，堅持使用通俗易懂的語言，真實、準確、完整、及時披露產(chǎn)品和服務重要信息，保障消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。遵循合法、正當、必要、誠信原則處理消費者個人信息，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控級授權(quán)，不斷強化信息安全教育培訓，保障消費者信息安全“高枕無憂”。

面對新形勢、新任務，建信人壽將始終堅持人民情懷，在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域深耕細作，精益賦能，精益求精，嚴格落實監(jiān)管要求，不斷提升服務水平，推動消保工作高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民群眾的期盼，以新金融保險實踐守護消費者的美好生活。

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