近日,由成都市工商聯(lián)和武侯區(qū)新經(jīng)濟和科技局指導,中國生產(chǎn)力促進中心協(xié)會汽車工作委員會聯(lián)合主辦的"2023全國汽車行業(yè)數(shù)字化高質量發(fā)展峰會"在四川成都舉行。

本次大會以"科技賦能 價值共生"為主題,邀請中國生產(chǎn)力促進中心協(xié)會汽車工作委員會副主任倪逸林、中國汽車工業(yè)協(xié)會副總工程師許海東、中國汽車流通協(xié)會參事黃培文、一汽豐田汽車銷售有限公司新業(yè)務部高級總監(jiān)王金偉、重慶商社汽車貿(mào)易有限公司董事長韓偉,以及裕龍集團董事長吳戈等來自行業(yè)知名汽車行業(yè)專家、汽車上下游產(chǎn)業(yè)鏈領軍人物超200余名代表參會,聚焦汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)智化轉型和創(chuàng)新技術應用等話題,為汽車行業(yè)構建新發(fā)展格局、推動高質量發(fā)展提供有力支撐。

(資料圖)

作為中國汽車工程學會數(shù)字化與智能制造工作委員會委員,人工智能大數(shù)據(jù)領域代表企業(yè),高科數(shù)聚受邀參會,董事長程杰博士以《數(shù)智化運用與車主全生命周期服務》為主題分享了觀點。

高科數(shù)聚董事長程杰

打造全周期車主生命周期服務閉環(huán)

近幾年,隨著汽車行業(yè)CRM解決方案的高速發(fā)展,傳統(tǒng)的CRM軟件系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足數(shù)字化時代的商業(yè)需求。

圍繞汽車用戶需求,利用數(shù)據(jù)智能,為用戶打造的全生命周期服務平臺正在成為汽車行業(yè)關注的焦點。程杰博士表示:“數(shù)智化正在成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向,售后CRM的全面升級更是多數(shù)企業(yè)當下面臨的巨大挑戰(zhàn)。以車主全生命周期服務為核心的數(shù)智化變革,將成為車企發(fā)展的重要方向。”

會上,程杰博士總結了以產(chǎn)品需求為導向、數(shù)據(jù)管理不成熟、缺乏客戶量化評估、缺乏業(yè)務智能推薦、缺乏整體運營機制等當下售后CRM的5大核心痛點,并圍繞潛客階段、購買階段、初始擁車、售后保內(nèi)、售后保外、和換購/增購階段等6大車主生命周期進行詳細解讀。從汽車品牌服務客戶的角度全面洞悉車主全生命周期中所面臨的周期長,售后產(chǎn)品眾多,客戶群體及行為差異大,流失時點存在差異等難題。

關于如何解決當下企業(yè)面臨的數(shù)智化挑戰(zhàn),程杰博士認為:“線下經(jīng)銷商需要以服務為出發(fā)點,著眼服務場景,將主機廠對客戶端應用進行整體打通,形成以用車、養(yǎng)車、賣車的線上線下全場景場景應用的業(yè)務閉環(huán),最終為車主提供關懷與定制化的主動服務內(nèi)容?！?/p>

據(jù)程杰博士介紹,在實際應用中,車主全生命周期服務將涵蓋“駕乘優(yōu)化推薦策略”、“關懷提醒”、“救援保障”、“安全排查與預警”、“主動服務預約”、“到期提醒”、“預約推薦服務”與“工單審核”等環(huán)節(jié),通過數(shù)據(jù)智能的應用和整體運營機制的建立,以提高售后CRM的效率和服務質量,為車主提供更加個性化和高品質的服務體驗,建立更加緊密的車主關系,從而提高汽車企業(yè)的市場競爭力和商業(yè)價值。

AIGC加速汽車車主全生命周期服務升級

當下,以ChatGPT為焦點的大模型正受到越來越多人們的關注和重視。為加速汽車產(chǎn)業(yè)的高質量發(fā)展,圍繞車主全生命周期,提供優(yōu)質的服務體驗,汽車企業(yè)紛紛著手將ChatGPT等AIGC大模型應用于售后客戶關系管理(CRM)中。

在此背景下,AIGC等大模型將如何接入,以及如何高效使用,據(jù)程杰博士介紹,從車主的全生命周期服務需求出發(fā),利用車聯(lián)網(wǎng)、AIGC等創(chuàng)新技術從潛客、集客、?？腿缶S度提升汽車消費者購車和用車體驗。

以覆蓋車主全生命周期最廣泛的私域和公域流量為例,在汽車行業(yè)逐漸進入存量時代的今天,企業(yè)既要從公域的流量中挖掘新的消費者,也更應該關注從企業(yè)自身私域流量的魚塘再挖掘。在此過程中,通過AIGC的加入,將對整體流程中與智能對話、服務需求、服務質量、以及消費者行為等內(nèi)容全面提升。

具體來看,當消費者開始咨詢購車時,銷售人員與消費者加為好友并構建“購車專屬服務群”,AIGC則參與其中,協(xié)助銷售人員一同服務客戶,進而提升銷售轉化。當AIGC從售后CRM中發(fā)現(xiàn)客戶下單和提車后,就可以和車聯(lián)網(wǎng)合作,為消費者提供智能的售后服務。

隨著汽車行業(yè)進入存量時代,圍繞車主的全生命周期服務建設將成為汽車企業(yè)發(fā)展的重要方向。作為數(shù)據(jù)智能領域的參與者,高科數(shù)聚也將通過應用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術,以車主的全生命周期服務出發(fā),幫助企業(yè)企業(yè)打造覆蓋線上線下的全場景服務解決方案。以數(shù)智化引領者的身份,助力汽車行業(yè)高質量發(fā)展。

（免責聲明：此文內(nèi)容為廣告，相關素材由廣告主提供，廣告主對本廣告內(nèi)容的真實性負責。本網(wǎng)發(fā)布目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負責，請自行核實相關內(nèi)容。廣告內(nèi)容僅供讀者參考。）

關鍵詞：