案例名稱

吉林銀行手機(jī)銀行6.0

案例簡(jiǎn)介

(資料圖片僅供參考)

吉林銀行手機(jī)銀行新版本6.0項(xiàng)目堅(jiān)持“以客戶為中心”理念，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等金融科技新技術(shù)，圍繞線上化、智能化、開(kāi)放化、安全化、核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化幾個(gè)維度發(fā)力，為客戶打造一款全新的溫暖、貼心、智能的手機(jī)銀行版本，推進(jìn)手機(jī)銀行由“金融工具”向“線上綜合營(yíng)銷平臺(tái)”轉(zhuǎn)變。

圖1.手機(jī)銀行6.0建設(shè)方向

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

手機(jī)銀行6.0項(xiàng)目在線上化、智能化、開(kāi)放化、安全化、核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化幾個(gè)維度進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。同時(shí)增加財(cái)富體驗(yàn)、診斷，以大類資產(chǎn)配置為理念核心，結(jié)合客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力、流動(dòng)性需求、投資經(jīng)歷等標(biāo)簽數(shù)據(jù)，為客戶提供涵蓋存款、理財(cái)、基金、貴金屬、保險(xiǎn)等一攬子產(chǎn)品的資產(chǎn)配置方案。

圖2.財(cái)富體驗(yàn)、診斷

一、智能化

通過(guò)智能客服、智能交互、智能搜索等功能建設(shè)，不斷完善線上渠道智能化服務(wù)體系，同時(shí)結(jié)合大數(shù)據(jù)行為采集分析，實(shí)現(xiàn)線上渠道千人千面、精準(zhǔn)營(yíng)銷的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)能力的快速提升。嘗試布局銀行服務(wù)元宇宙功能，利用3D建模、智能交互、智能語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別等技術(shù)，在手機(jī)銀行渠道搭建VR虛擬營(yíng)業(yè)廳，融入業(yè)務(wù)辦理區(qū)、營(yíng)銷活動(dòng)區(qū)、投訴建議區(qū)等高度仿真的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容，保障客戶線上與線下渠道服務(wù)體驗(yàn)的一致性，提升多渠道間業(yè)務(wù)高效協(xié)同能力。

二、線上化

打造更為直觀、智能的線上客戶交互服務(wù)，通過(guò)“數(shù)字理財(cái)專員”、“數(shù)字人客服”等數(shù)字人服務(wù)，有效提升線上渠道客戶服務(wù)能力，借助線上渠道服務(wù)成本低、不受時(shí)間空間限制的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)線上渠道適老化客戶體驗(yàn)提升及我行客戶服務(wù)降本增效的目的。

三、開(kāi)放化

通過(guò)賬戶開(kāi)放化、產(chǎn)品開(kāi)放化、平臺(tái)開(kāi)放化，建立服務(wù)于全量客戶的開(kāi)放式互聯(lián)網(wǎng)用戶體系，支持II 、Ill類戶在手機(jī)銀行上完成轉(zhuǎn)賬、支付、投資理財(cái)，將我行業(yè)務(wù)輻射到全體客戶，提升我行服務(wù)他行賬戶的能力；打通微信銀行、微信小程序、APP等渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶引流，同時(shí)構(gòu)建手機(jī)銀行小程序生態(tài)，豐富非金融場(chǎng)景生態(tài)。

四、安全化

吉林銀行手機(jī)銀行通過(guò)對(duì)接風(fēng)控中臺(tái)，對(duì)手機(jī)銀行上重點(diǎn)功能綜合分析規(guī)則給出相應(yīng)的交易風(fēng)險(xiǎn)判定，返回對(duì)應(yīng)的響應(yīng)信息到手機(jī)銀行，保護(hù)手機(jī)銀行用戶的資金安全。

五、核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

通過(guò)競(jìng)品研究、本品研究、趨勢(shì)研究和用戶訪談，全面診斷手機(jī)銀行，詳細(xì)評(píng)估手機(jī)銀行現(xiàn)狀及問(wèn)題，梳理重點(diǎn)高頻交易間關(guān)聯(lián)邏輯，設(shè)計(jì)交叉引流，簡(jiǎn)化操作步驟，本次吉林銀行手機(jī)銀行共優(yōu)化一二三級(jí)功能243個(gè)，大幅度提升交互便捷度。

圖3.核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化路徑

項(xiàng)目效果評(píng)估

手機(jī)銀行6.0以“智慧、智享、智聯(lián)”的服務(wù)特色，聚焦財(cái)富管理，以客戶生命周期為基線，著眼于全旅程的金融服務(wù)陪伴。立足新技術(shù)、新體驗(yàn)，從客戶需求出發(fā)，梳理典型服務(wù)場(chǎng)景，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和體驗(yàn)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)與客戶更深層的互動(dòng)，多維度、多視角的打造豐富多彩的財(cái)富生活平臺(tái)。

（一）線上化服務(wù)能力提升，降低用戶交易成本

手機(jī)銀行作為各行服務(wù)及經(jīng)營(yíng)客戶的主站地，是連接用戶體量及交易額、承接數(shù)字化服務(wù)、推動(dòng)零售業(yè)務(wù)觸達(dá)廣大人民群眾最為重要的平臺(tái)。隨著金融科技不斷賦能零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從業(yè)務(wù)咨詢到業(yè)務(wù)辦理，用戶逐漸從線下物理網(wǎng)點(diǎn)向線上渠道遷移。

手機(jī)銀行線上化通過(guò)對(duì)接遠(yuǎn)程銀行可以實(shí)現(xiàn)線上雙錄、手機(jī)號(hào)修改、借記卡激活、信用卡面簽等功能，不受時(shí)間空間限制，滿足客戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)的需求。

（二）智能化精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升C端用戶體驗(yàn)

手機(jī)銀行6.0利用行為分析平臺(tái)及智能營(yíng)銷平臺(tái)，打造零售條線乃至對(duì)公條線的智能化精準(zhǔn)營(yíng)銷工具，多渠道聯(lián)動(dòng)生成用戶標(biāo)簽及畫像，更加精準(zhǔn)智能，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高轉(zhuǎn)化率。同時(shí)解決核心業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品細(xì)節(jié)處理不足問(wèn)題，提升用戶體驗(yàn)及手機(jī)銀行線上自成交能力。

（三）豐富和延伸服務(wù)內(nèi)容，多維度提供對(duì)客服務(wù)

為滿足用戶向移動(dòng)端遷移的行為習(xí)慣，本次手機(jī)銀行6.0升級(jí)融入了與客戶衣食住行息息相關(guān)的生態(tài)場(chǎng)景，讓客戶感覺(jué)生活在其中。不斷向便民生活服務(wù)場(chǎng)景布局和滲透，滿足客戶金融服務(wù)和非金融的消費(fèi)應(yīng)用需求，同時(shí)帶動(dòng)用戶對(duì)手機(jī)銀行APP的應(yīng)用和活躍。

（四）構(gòu)建敏捷服務(wù)閉環(huán)，提供員工營(yíng)銷武器

針對(duì)線上渠道觸點(diǎn)的交互特點(diǎn)，利用手機(jī)銀行線上化及開(kāi)放化特點(diǎn)，向員工提供與客戶之間的觸達(dá)工具，賦能員工維護(hù)客戶，多渠道聯(lián)動(dòng)助力我行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、信用卡DS、客戶經(jīng)理隊(duì)伍多角色協(xié)同、全場(chǎng)景覆蓋，為客戶帶來(lái)更加敏捷的解決方案，構(gòu)建敏捷服務(wù)閉環(huán)。

（五）手機(jī)銀行性能大幅度提升

本次手機(jī)銀行6.0升級(jí)，性能大幅提升，平均啟動(dòng)時(shí)間較之前降低1/2，平均閃退率降至之前的1/3，極大提升了客戶使用體驗(yàn)。

圖4.手機(jī)銀行6.0首頁(yè)二樓及VR網(wǎng)點(diǎn)

項(xiàng)目牽頭人

王亞輝 數(shù)字銀行部 總經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

李紅紅、王悅、于昕彤、富碩

關(guān)鍵詞：