案例名稱

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手機(jī)銀行打造移動(dòng)專屬權(quán)益

案例簡介

為進(jìn)一步滿足客戶日益多元化的金融服務(wù)需求，恒生中國一直秉承移動(dòng)金融為先的策略，踐行“數(shù)字賦能、金融為民”。恒生中國在手機(jī)銀行平臺(tái)上推出全新權(quán)益專區(qū)服務(wù)，基于不同客戶體驗(yàn)智能展示個(gè)人專屬權(quán)益專區(qū)、市場(chǎng)活動(dòng)、熱推產(chǎn)品等資訊。通過多維度優(yōu)化客戶使用體驗(yàn)，以更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的移動(dòng)金融服務(wù)打造一站式智能高效的服務(wù)體驗(yàn)，令我行客戶把握財(cái)富機(jī)遇，即刻開啟尊享風(fēng)尚品質(zhì)生活。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

近年來，各大商業(yè)銀行針對(duì)不同客戶群體的金融服務(wù)需求差異化進(jìn)行分析，定位銀行核心客群，通過一體化策略和一系列市場(chǎng)營銷活動(dòng)及不同禮遇計(jì)劃來增強(qiáng)客戶對(duì)銀行服務(wù)滿意度及粘性度。

同時(shí)為滿足客戶日益多元化的專屬權(quán)益服務(wù)需求，創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景，拓展服務(wù)模式，打通線下和線上的市場(chǎng)營銷全渠道活動(dòng)及禮遇，讓不同客戶群體可快速查看其專屬權(quán)益，解決通過參與線下專屬活動(dòng)獲得的禮遇無法線上進(jìn)行查看及兌換的痛點(diǎn)問題，提高積分禮遇兌換率及便利性。

依托于恒生中國的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)及專業(yè)能力，我行全方位從客戶群體、客戶權(quán)益、應(yīng)用系統(tǒng)、宣傳等各方面進(jìn)行分析，目標(biāo)為我行客戶提供一套全方面、多方位的貴賓理財(cái)服務(wù)體系，提高品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力，促進(jìn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

隨著電子網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，通過線下活動(dòng)深度營銷，推廣人員以活動(dòng)為基礎(chǔ)來獲客引流方式已逐漸不再貼合客戶差異化需求。通過推進(jìn)數(shù)字化深度客戶服務(wù)模式，以客戶為核心，針對(duì)不同客戶群體的金融服務(wù)需求差異化進(jìn)行分析，定位銀行核心客群，通過一體化策略和一系列市場(chǎng)營銷活動(dòng)及不同禮遇計(jì)劃來增強(qiáng)客戶對(duì)銀行服務(wù)滿意度及粘性度，來定制以客戶金融需求為中心的權(quán)益活動(dòng)，即讓客戶深度參與到特色化權(quán)益活動(dòng)中來，亦可同時(shí)為客戶打造屬于自己的金融財(cái)富需求。

我行始終不斷升級(jí)和創(chuàng)新優(yōu)化線上服務(wù)渠道。于2019年推出了全新個(gè)人手機(jī)銀行客戶端（以下簡稱“手機(jī)銀行”）,進(jìn)一步完善了個(gè)人銀行服務(wù)。我行APP界面簡潔明了，登錄便捷，可以實(shí)現(xiàn)客戶大部分業(yè)務(wù)需求，如賬戶服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、我的禮遇以及熱門活動(dòng)資訊服務(wù)等。恒生中國秉承“以客為尊”的服務(wù)理念,提供客戶全面的線上財(cái)富指引，積極推動(dòng)金融科技創(chuàng)新以提升和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

市場(chǎng)活動(dòng)、熱推產(chǎn)品等資訊一覽盡知。通過多維度優(yōu)化客戶使用體驗(yàn)，以更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的移動(dòng)金融服務(wù)打造一站式智能高效的服務(wù)體驗(yàn)，令我行客戶盡握財(cái)富機(jī)遇，即刻開啟尊享風(fēng)尚品質(zhì)生活。

恒生中國手機(jī)銀行煥新升級(jí)，以更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的移動(dòng)金融服務(wù)打造一站式智能高效的服務(wù)體驗(yàn)，令客戶盡握財(cái)富機(jī)遇，即刻開啟尊享風(fēng)尚品質(zhì)生活。手機(jī)銀行權(quán)益專區(qū)服務(wù)分為四大板塊1）賬戶升級(jí)2）專屬權(quán)益3）積分禮券及積分商城兌換4）專屬產(chǎn)品與活動(dòng)推薦

功能一：自助在線賬戶升級(jí)

客戶通過查看更多自動(dòng)跳轉(zhuǎn)升級(jí)頁面。頁面卡片式翻頁設(shè)計(jì)，供客戶查看更高賬戶等級(jí)的升級(jí)介紹，提前規(guī)劃財(cái)富晉級(jí)之路。一站式自助升級(jí)省去客戶親臨網(wǎng)點(diǎn)的煩惱。

功能二：專屬權(quán)益查看

針對(duì)不同客群的賬戶等級(jí)智能優(yōu)選其專屬權(quán)益信息及產(chǎn)品、活動(dòng)等市場(chǎng)資訊，客戶可通過左右滑動(dòng)查看不同專屬權(quán)益說明。

功能三：積分禮券

客戶通過手機(jī)銀行APP隨時(shí)查詢持有積分、禮券，實(shí)時(shí)了解積分額度及權(quán)益狀態(tài)，并訪問積分商城進(jìn)行積分或禮券兌換，包含積分兌換、禮券兌換，抽獎(jiǎng)等活動(dòng)。

功能四：專屬產(chǎn)品與活動(dòng)推薦

一站式了解當(dāng)季熱銷產(chǎn)品資訊，主打禮遇活動(dòng)重點(diǎn)推薦，一觸跳轉(zhuǎn)詳解助力快捷及時(shí)把握財(cái)富風(fēng)向標(biāo)，將理財(cái)投資機(jī)遇一網(wǎng)打盡。

項(xiàng)目效果評(píng)估

恒生中國全新積分商城與恒生中國手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)客戶權(quán)益管理的智能交互，為客戶提供更高效便捷的一站式金融體驗(yàn)?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)、手機(jī)銀行及微信公眾號(hào)等電子渠道獲知當(dāng)季熱門活動(dòng)并參與其中。合資格客戶將自動(dòng)收到對(duì)應(yīng)積分禮遇或禮券禮遇，并可隨時(shí)登錄手機(jī)銀行查詢所獲積分和權(quán)益禮包實(shí)時(shí)了解獎(jiǎng)勵(lì)積分總額及使用情況，便捷查看優(yōu)惠權(quán)益及卡券禮包兌換狀態(tài)，訪問全新“積分商城”，好禮隨心兌?？蛻舨粌H可以在積分商場(chǎng)兌換心儀禮品，還可以參與我行積分限時(shí)秒殺活動(dòng)，以小積分兌換大禮品。不定期的季節(jié)抽獎(jiǎng)活動(dòng)亦提高客戶的參與。

全新積分商城在視覺呈現(xiàn)、頁面布局以及操作流程上全面優(yōu)化，魅力值飆升，五大互動(dòng)板塊讓客戶體驗(yàn)倍增。更有繽紛多樣的互動(dòng)形式、豐富實(shí)用的潮流單品。

上新推薦

客戶通過最新推薦了解我行甄選最優(yōu)質(zhì)的前沿品牌及有調(diào)性的時(shí)尚單品，為客戶持續(xù)注入新鮮感，保持商城活力。

限時(shí)兌換

客戶通過熱門兌換獲知薈集熱銷高顏值禮品，每周固定期間開放限時(shí)兌換增加客戶參與積極性和趣味性。

積分秒殺

小積分大用處，是積分商城最暢銷的區(qū)域，客戶在每月幾款實(shí)用性超高的潮流單品中以5折優(yōu)惠的積分兌換心儀爆款產(chǎn)品。

品牌嚴(yán)選

為客戶甄選知名大牌及網(wǎng)紅熱銷品牌,有內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)品牌滿足客戶對(duì)高端大氣上檔次的定位，彰顯優(yōu)越格調(diào)。

當(dāng)季熱銷

我行順應(yīng)當(dāng)季佳節(jié)為客戶精挑細(xì)選眾多實(shí)用好禮，客戶在中秋、圣誕、春節(jié)、端午節(jié)日尋找到適宜時(shí)節(jié)的尊享禮遇，令客戶及其家人悅享臻品好禮。

我行堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化發(fā)展，不斷完善線上服務(wù)。手機(jī)銀行權(quán)益專區(qū)上線后，客戶禮品兌換率較往期提高30%。手機(jī)銀行權(quán)益專區(qū)提供7*24小時(shí)線上服務(wù)供客戶實(shí)時(shí)查詢其持有的積分與禮券，客戶禮券差錯(cuò)處理及投訴案例有效減少。

在手機(jī)銀行權(quán)益專區(qū)項(xiàng)目中，我行通過充分研讀同業(yè)營銷活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我行現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)及操作流程，并利用敏捷開發(fā)項(xiàng)目管理理論框架，制定出符合我行業(yè)務(wù)需求的項(xiàng)目建設(shè)及管理方法，經(jīng)過不斷的迭代及調(diào)整，最終讓權(quán)益功能順利落地。

項(xiàng)目牽頭人

錢贇 電子銀行部產(chǎn)品經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

劉肅、王鈺博

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