案例名稱

財(cái)富客戶五主商機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷

(資料圖片僅供參考)

案例簡(jiǎn)介

圍繞客戶金融及非金融需求，為貴賓客戶提供“1+4”的“五主”服務(wù)，即以“主投資”為核心體現(xiàn)財(cái)富管理專業(yè)能力，以“主結(jié)算、主融資、主服務(wù)、主活動(dòng)”為輔，體現(xiàn)有溫度的全生命周期陪伴服務(wù)。以“五主”全覆蓋為目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程，挖掘細(xì)分客群下的五主商機(jī)，配套適配的活動(dòng)權(quán)益劇本內(nèi)容，線上線下多渠道聯(lián)動(dòng)觸達(dá)客戶，通過(guò)全場(chǎng)景、有溫度的陪伴，更深入地詮釋“讓財(cái)富有溫度”的服務(wù)理念。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

模式應(yīng)用創(chuàng)新上，基于客戶五主服務(wù)商機(jī)挖掘配套相應(yīng)的商機(jī)名單、產(chǎn)品、權(quán)益、內(nèi)容支持，為理財(cái)經(jīng)理提供直觀的客戶經(jīng)營(yíng)日歷指引客戶每日經(jīng)營(yíng)動(dòng)作。在主投資上，基于客戶生命周期挖掘蜜月、提升、臨界、防降節(jié)點(diǎn)以關(guān)懷破冰觸客營(yíng)銷以及基于產(chǎn)品資配缺配角度關(guān)懷觸客營(yíng)銷等；主融資上，對(duì)有貸款商機(jī)的客戶以信秒貸的利率優(yōu)惠觸客營(yíng)銷；主結(jié)算上，以富貴雙卡權(quán)益適配客群匹配相應(yīng)的權(quán)益觸客；主活動(dòng)上，聚焦客戶的出行、健康、親子、運(yùn)動(dòng)、生活等非金融服務(wù)屬性，推薦我行相應(yīng)的活動(dòng)集；主服務(wù)上，基于客戶生日、卡片服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、白金顧問(wèn)服務(wù)等多維度提供客戶充分的服務(wù)體驗(yàn)。在五主客群提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，基于客戶產(chǎn)品偏好和資配情況推薦相應(yīng)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)五目標(biāo)，即簡(jiǎn)單產(chǎn)品覆蓋、產(chǎn)品復(fù)購(gòu)、復(fù)雜產(chǎn)品銷售、企微添加廣觸客、AUM及層級(jí)提升。

技術(shù)創(chuàng)新上，通過(guò)多個(gè)維度客戶洞察，“商機(jī)+線索”構(gòu)建適合的五主服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景，將適合的產(chǎn)品通過(guò)適合的渠道傳達(dá)給適合的客戶的批量經(jīng)營(yíng)過(guò)程。通過(guò)客戶在電話、網(wǎng)點(diǎn)、企微等多渠道歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采取構(gòu)建反事實(shí)對(duì)照組的方式，創(chuàng)建treatment組和control組，使用DID進(jìn)行因果分析，確認(rèn)企微渠道在客戶觸達(dá)的優(yōu)勢(shì)和渠道本身在提升管資的價(jià)值，進(jìn)而確定選取企微渠道來(lái)進(jìn)行客戶觸達(dá)。

以五主商機(jī)出發(fā)，將客戶按主投資、主結(jié)算、主融資、主服務(wù)、主活動(dòng)的服務(wù)屬性分群，再針對(duì)每個(gè)客戶群中的客戶構(gòu)建用戶畫(huà)像標(biāo)簽，我們實(shí)現(xiàn)了用戶基礎(chǔ)屬性，用戶價(jià)值，用戶興趣，用戶行為，用戶風(fēng)險(xiǎn)，用戶關(guān)系六大標(biāo)簽方向，借助關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的算法、基于貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的算法、基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的算法、基于決策樹(shù)的算法和基于聚類的算法等進(jìn)行標(biāo)簽的構(gòu)建。同時(shí)，對(duì)于我們的數(shù)據(jù)中的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，使用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行處理，而生成對(duì)抗網(wǎng)絡(luò)和自編碼器用于生成缺失數(shù)據(jù)和降維分析，尤其對(duì)于我們的消費(fèi)數(shù)據(jù)，使用RoBERT預(yù)訓(xùn)練模型進(jìn)行分類，進(jìn)而找到用戶的興趣標(biāo)簽。綜合了BI分析和AI挖掘，成功進(jìn)行了客戶與產(chǎn)品匹配、客戶與活動(dòng)權(quán)益匹配、客戶與非金融服務(wù)匹配，為理財(cái)經(jīng)理提供策略支持。

項(xiàng)目效果評(píng)估

以客戶經(jīng)理渠道執(zhí)行客戶提升策略名單為例，完成升級(jí)的客戶占當(dāng)月所有升級(jí)客戶的20%。該提升策略名單升級(jí)率較全量財(cái)富客戶升級(jí)率提升了5個(gè)百分點(diǎn)，客戶經(jīng)理已聯(lián)系升級(jí)率較全量客戶升級(jí)率提升了10個(gè)百分點(diǎn)。名單中客戶經(jīng)理已聯(lián)系客戶的AUM對(duì)比2月份環(huán)比提升10.4個(gè)億。產(chǎn)品覆蓋營(yíng)銷策略名單客戶經(jīng)理已聯(lián)系客戶產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率為5%，環(huán)比AUM提升7,000萬(wàn)元?？蛻舴澜禒I(yíng)銷策略名單，實(shí)驗(yàn)組對(duì)比對(duì)照組，降級(jí)率由54%降至27%，降低了27個(gè)百分點(diǎn)，戶均AUM防降2.3萬(wàn)元，預(yù)防2,500萬(wàn)元的管資流失。

項(xiàng)目牽頭人

齊琳 項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

余詩(shī)棋、石換的、羅卿、張逾、白霄驊、吳泳鋼、謝云翼、王廣澤、杜君、賀夏龍、席曉菡、劉鶴群

關(guān)鍵詞：