“心相伴，悅成長”是威海市商業(yè)銀行始終堅持的服務(wù)理念。在這一理念的引導下，全行不斷提升服務(wù)標準，不斷打磨服務(wù)細節(jié)，不斷延伸服務(wù)觸角，持續(xù)提供有溫度、有品質(zhì)、有責任的金融服務(wù)，真正讓客戶暖心、省心、安心。

(資料圖)

打造“雷鋒銀行” 傳遞服務(wù)溫度

客戶王女士匆匆來到威海市商業(yè)銀行淄博分行營業(yè)網(wǎng)點，手機銀行忽然無法大額轉(zhuǎn)賬讓她感到不安。大堂經(jīng)理邊安撫客戶邊仔細詢問詳情，當?shù)弥蛻粢蚋鼡Q手機導致大額轉(zhuǎn)賬的UK失效后，詳細向客戶說明情況，全程陪同客戶重新開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并針對客戶健康碼無法識別、新手機功能不熟練等困惑耐心指導?？蛻舾袆拥卣f：“你們的服務(wù)就像我的女兒一樣貼心，一個溫暖的銀行值得信任。”

一個小小的事例是淄博分行服務(wù)的日常，也是淄博分行打造“雷鋒銀行”的一個縮影。多年來，淄博分行致力于打造“雷鋒銀行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，將“雷鋒精神”與金融服務(wù)相融合，充分發(fā)揚“為民服務(wù)”的奉獻精神、甘當“螺絲釘”的敬業(yè)精神和不怕吃苦的拼搏精神，嚴格踐行“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧推薦、提醒遞、禮貌別”的“七步”服務(wù)法，并將“微笑、誠摯、專業(yè)、快速、滿意、卓越”的“6S”服務(wù)標準貫穿到每日工作始終，以真誠的服務(wù)贏得客戶的信賴。

打造“精細銀行” 提升服務(wù)體驗

一位客戶走進威海市商業(yè)銀行德州分行營業(yè)廳，情緒異常激動，稱自己購買的理財收益不對。大堂經(jīng)理第一時間迎上前，引導客戶至理財室，遞上一杯熱水。了解到客戶的疑惑后，大堂經(jīng)理從專業(yè)的角度耐心解釋，并詳細列出相關(guān)收益信息，用通俗易懂的語言一一分析，讓客戶一目了然。在聽取客戶經(jīng)理解答的過程中，客戶的情緒慢慢平復，并對大堂經(jīng)理專業(yè)細致的服務(wù)豎起了大拇指。

精益求精、滿分服務(wù)是德州分行孜孜追求的目標。德州分行始終把精細服務(wù)當成核心工程來抓，確保業(yè)務(wù)指導規(guī)范、分流指引精準、產(chǎn)品推薦專業(yè)、復核提示到位，通過建立廳堂分流引導機制、制作業(yè)務(wù)明白紙、升級綠色通道、推廣智能服務(wù)、設(shè)置“銀齡無憂”愛心專員等細微服務(wù)，做到讓客戶少跑一趟路、少排一次隊、少等一分鐘，用“更細的服務(wù)、更佳的體驗、更快的速度”滿足客戶的多樣化金融需求。

打造“責任銀行” 擔當服務(wù)使命

一位老年人拿著一包現(xiàn)金，徑直走向威海市商業(yè)銀行煙臺福山支行的ATM機。大堂經(jīng)理見老人步履蹣跚、神色慌張，便主動向前詢問是否需要幫忙。老人表示想用ATM機向指定賬戶存款，但不知道如何使用。大堂經(jīng)理建議大額現(xiàn)金存款到柜臺辦理效率更高，但老人堅持通過ATM機辦理。大堂經(jīng)理立刻警覺起來，詳細詢問轉(zhuǎn)款對象是否認識、轉(zhuǎn)款用途等。當?shù)弥先私拥揭幻白o士”的電話，稱他兒子生病住院需要打醫(yī)藥費時，大堂經(jīng)理先勸說老人不要轉(zhuǎn)賬，隨即幫助老人撥打其兒子的電話。第一次沒人接聽，老人更加慌張，當再次撥打接通電話并確認兒子沒事后，老人激動的熱淚盈眶，一再表示自己當時嚇糊涂了，并反復向大堂經(jīng)理致謝。

煙臺分行始終將保護消費者合法權(quán)益作為服務(wù)客戶、履行社會責任的一項重要內(nèi)容，把防范電信詐騙作為常態(tài)化工作常抓不懈。煙臺分行將銀行網(wǎng)點作為電信詐騙的第一道濾網(wǎng)，不斷提升廳堂服務(wù)人員的風險防控意識、客戶身份識別能力和保護群眾資金安全的責任感，做到“時時提醒，處處提防”，有效防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙違法行為。同時，持續(xù)深化金融知識普及和消費者權(quán)益保護宣傳教育工作，通過營業(yè)網(wǎng)點、進村入企、新媒體宣傳等渠道，形成線上線下相呼應(yīng)、重點領(lǐng)域與重點群體相補充、分行與支行同發(fā)力的宣傳局面，不斷提高公眾金融素養(yǎng)和風險防范能力。

下一步，威海市商業(yè)銀行將堅守“以客戶為中心”的服務(wù)使命，充分應(yīng)用數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，深入洞察客戶需求，通過“線上+線下、上門+遠程、標準+特色”的服務(wù)組合拳，為打造“效率最快、體驗最好、美譽度最高”的客戶服務(wù)不懈努力。

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