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2023年7月26日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。

《報告》從發(fā)展環(huán)境、服務提升、價值創(chuàng)造、科技賦能、組織變革等方面介紹了2022年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以豐富翔實的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，報告引入專家訪談欄目，從行業(yè)視角暢談客服中心與遠程銀行的發(fā)展前景，為銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的發(fā)展建設提供了重要參考。

《報告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2022年末，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。2022年，客服中心與遠程銀行堅持以人民為中心的發(fā)展理念，全力保障遠程客戶服務渠道暢通，逐步擴大金融服務覆蓋面，不斷豐富服務供給，持續(xù)提升服務體驗，努力推動遠程金融服務轉(zhuǎn)型升級。一是發(fā)揮非接觸金融服務平臺優(yōu)勢，服務質(zhì)效鞏固提升。二是深化金融科技與業(yè)務場景融合，服務場景豐富多元。三是提高人工智能技術應用水平，智能服務能力顯著增強。四是探索服務模式創(chuàng)新，大幅提升老年人及部分特殊群體的服務便捷性和易得性。

“2022年，在數(shù)字化運營和客戶服務升級的推動下，客服中心與遠程銀行進一步深化豐富服務內(nèi)涵，探索線上財富管理和集約化運營，實現(xiàn)價值創(chuàng)造?！薄秷蟾妗诽岬?，一是緊密圍繞客戶服務、產(chǎn)品權益和運營模式，建設線上財富管理體系。二是緊密圍繞客戶財富管理需求，構建全方位一體化客戶服務體系。三是緊密圍繞財富管理全流程環(huán)節(jié)，建設風險合規(guī)管理堡壘。

《報告》提到，2022年，客服中心與遠程銀行依托“科技賦能+數(shù)據(jù)驅(qū)動”，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。金融科技應用繼續(xù)深入；智能應用場景全面升級；科技創(chuàng)新提升服務體驗。

此外，2022年，客服中心與遠程銀行積極適應數(shù)字化發(fā)展新形勢，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部體制機制。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。

“經(jīng)過積極地探索實踐，客服中心與遠程銀行已成為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，不斷向特色化、精細化、專業(yè)化的階段邁進?！薄秷蟾妗贩Q。

展望未來，《報告》表示，客服中心與遠程銀行必將充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢、科技優(yōu)勢、運營優(yōu)勢，為廣大客戶提供企業(yè)級、集約化、智能化、綜合化、多語言、全天候服務，助力構建數(shù)字化、智能化、場景化的綜合金融服務生態(tài)。一是踐行遠程銀行服務初心；二是提升遠程銀行核心能力；三是加強遠程銀行人才培養(yǎng)；四是牢筑遠程銀行風險底線。

責任編輯：王超

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