近日，海拍客與瓴羊客服云達(dá)成合作。

(資料圖)

海拍客通過瓴羊智能客服，服務(wù)于內(nèi)部銷售、采購、運(yùn)營小二等上千人，解決他們大量且繁雜的業(yè)務(wù)規(guī)則咨詢，及對業(yè)務(wù)工單審批的處理和質(zhì)檢等。

很多公司在內(nèi)部員工服務(wù)領(lǐng)域均存在咨詢通道多難統(tǒng)一、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜難標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程難量化的問題。海拍客也如是。作為釘釘深度用戶，他們習(xí)慣在釘釘應(yīng)用市場上找解決方案，發(fā)現(xiàn)瓴羊智能客服的產(chǎn)品理念完全匹配了他們的訴求：

一、構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一咨詢服務(wù)通道

借助瓴羊智能客服，直接在釘釘搜索機(jī)器人，固定入口統(tǒng)一咨詢。機(jī)器人前置處理，復(fù)雜個性問題無縫轉(zhuǎn)交人工，通過人機(jī)協(xié)同的方式解決員工問題，提升員工體驗。同時服務(wù)群能力可以快速拉齊多部門多角色協(xié)同處理復(fù)雜問題，工單一鍵推送到服務(wù)群，流程更加高效。

二、構(gòu)建一站式客服工作臺

通過瓴羊智能客服一站式客服工作臺提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，客服不僅可以通過常用語、知識庫給到標(biāo)準(zhǔn)解答，還可以進(jìn)行基本信息查詢，更好的了解咨詢背景和現(xiàn)狀，將問題閉環(huán)解決，縮短解決問題的周期，提高業(yè)務(wù)解決效率。

三、服務(wù)數(shù)據(jù)洞察

瓴羊智能客服支持實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)報表分析，不僅可以實時觀測服務(wù)出現(xiàn)的突發(fā)問題，還可以通過服務(wù)數(shù)據(jù)功能實現(xiàn)員工原聲的數(shù)據(jù)分析。同時數(shù)據(jù)沉淀可以實現(xiàn)對問題的匯總反哺業(yè)務(wù)，推動問題優(yōu)化解決；還能快速檢索異常點(diǎn)，提升組員敏感度，提升員工價值感。

據(jù)悉，瓴羊智能客服上線僅半年，“團(tuán)隊服務(wù)量從原來的無法量化到月均8000到如今的1.4萬，服務(wù)過程可以被看見了，員工服務(wù)更有價值感！而且，相關(guān)工作人員從原來全月無休狀態(tài)優(yōu)化到合理輪班制。人均整體工作量提升83%的同時，人效增加高達(dá)67%！與此同時，品控稽查工作投入的人員數(shù)量也下降了3倍之多。”不僅如此，瓴羊智能客服的投入使用，“讓業(yè)務(wù)風(fēng)險前置，大大降低了人員違規(guī)率；一些不符合條件的商家入駐也被有效攔截?！?/p>

海拍客品控稽查部門負(fù)責(zé)人，也同時分享了他們在客服系統(tǒng)布局上的總結(jié)和思考。

一、來自于服務(wù)部門的評估：快速總結(jié)共性標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容,從重復(fù)、瑣碎答疑中解放出來做更有價值的事情。

1、涉及人員變動靈活替補(bǔ),無縫斜接;

2、幫助團(tuán)隊快速將日常工作內(nèi)容進(jìn)行匯總、分類管理;

3、圍繞提效、風(fēng)險管控進(jìn)行精準(zhǔn)提煉推動質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化;

4、涉及影響或阻礙業(yè)務(wù)等問題及時反饋;

5、快速檢索異常點(diǎn),提升組員敏感度,彰顯組員自我價值;

二、來自于一線員工的評估：問題被更及時響應(yīng)，更高效解決。

1、重復(fù)、可標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)的咨詢，機(jī)器人更快速響應(yīng)解決，釋放人力；

2、復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工客服，或通過工單流轉(zhuǎn)；事事有回復(fù)，件件有閉環(huán)！

三、來自于管理層的戰(zhàn)略規(guī)劃。

1、服務(wù)過程可追溯、工有效提升組員服務(wù)意識，從日常點(diǎn)滴滲透“客戶第一”；

2、服務(wù)過程數(shù)據(jù)持續(xù)周期性沉淀,有效推動服務(wù)迭代；

3、服務(wù)部門價值可視化、服務(wù)考核更透明、客觀、公平；

4、基于釘釘能力開發(fā)，符合組織數(shù)字化建設(shè)統(tǒng)一辦公平臺的訴求；

瓴羊客服云基于釘釘生態(tài)打造的智能客服系統(tǒng)，助力海拍客實現(xiàn)組織數(shù)字化建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。通過與瓴羊的合作，海拍客實現(xiàn)了員工內(nèi)部的統(tǒng)一服務(wù)管理，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。同時，通過打造辦公、服務(wù)一體化的統(tǒng)一辦公平臺，也讓海拍客對員工體驗和伙伴管理更數(shù)據(jù)化、更有全局性，符合組織數(shù)字化建設(shè)之需。未來海拍客不僅在員工服務(wù)上做深耕，還將與瓴羊在客戶咨詢場景進(jìn)行更深度的合作。

瓴羊智能客服是阿里巴巴旗下瓴羊客服云的產(chǎn)品，基于客戶需求，為企業(yè)量身制定了通用版、電商版、釘釘版，已成功幫助星巴克、光明乳業(yè)(600597)、農(nóng)夫山泉、 海爾等上百個知名客戶實現(xiàn)智能化服務(wù)，致力于讓服務(wù)成為企業(yè)增長新引擎。

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